Geboden Oplossing:

Geachte mevrouw Thomassen,
Hartelijk dank voor uw reactie welke wij gisteren via Klacht.nl hebben ontvangen. U ontvangt dit antwoord zowel via Klacht.nl als ook van de Klantenservice van NS. Wilt u reageren of vragen wij u om iets naar NS op te sturen? Dan kan dat door de e-mail welke u van NS zelf krijgt, te beantwoorden.

Het spijt mij te lezen dat het vernieuwen van uw OV-chipkaart problematisch is geweest. Mijn oprechte excuses hiervoor. Ik heb geprobeerd u hierover telefonisch te spreken, maar helaas heb ik u niet kunnen bereiken. Daarom stuur ik u via deze weg de volgende reactie.

De OV-chipkaarten worden geproduceerd door Klantenservice OV-chipkaart (Translink). Als extra service sturen wij onze klanten een mailing met de mogelijkheid om alvast een pasfoto te uploaden. Op het moment dat dit succesvol is, sturen wij u hiervan een bevestiging. Helaas zie ik bij uw gegevens geen ontvangen digitale foto. Ook hebben wij geen registratie van een papieren pasfoto die u ons eventueel toegestuurd zou hebben. Hierdoor hebben wij u ook niet verder kunnen helpen bij dit proces.

Als in de gegevens die Translink van ons ontvangt geen nieuwe pasfoto aanwezig is, zullen zij u alsnog de mogelijkheid geven een foto toe te sturen. Aan het digitaliseren van de pasfoto door deze organisatie zijn kosten verbonden. Natuurlijk zullen wij u deze kosten vergoeden. Binnen drie weken zal er een bedrag van €7,50 aan u worden overgemaakt.

Gezien bovenstaande deel ik uw mening niet dat er een structureel probleem bestaat in het proces voor het vernieuwen van de OV-chipkaart. Wel begrijp ik dat het vervelend is als blijkt dat er toch geen nieuwe pasfoto ontvangen blijkt te zijn door ons.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben ingelicht.

Met vriendelijke groet,
NS Klantenservice