Mijn Klacht:
Op woensdag 25 mei wil ik met de trein terug naar huis. Ik heb drie leuke dagen schoolkamp met mijn groep 8 erop zitten en na een lange fietstocht terug naar school, wil ik de trein naar huis nemen, omdat ik niet in de buurt van mijn school woon.
Om 16.40 uur komt de trein aan op het perron en ik loop meteen met mijn fiets, koffer, shopper en tas naar de deuren waar de fiets op staat, zodat ik bij de juiste deuren in stap. Er is nog een persoon die met fiets de trein in rijdt. Ik zet mijn fiets aan de zijkant achter een andere fiets. Terwijl ik dat doe en mijn koffer eventjes loslaat, valt hij bijna om, maar gelukkig houdt de andere persoon met de fiets mijn koffer even lief voor me tegen, zodat hij niet valt.
We staan net in de trein en dan komt met grote passen en een boos gezicht de conductrice door de deuren in stappen. Het is het type Gerda: kort, pittig, grijs kapsel en een beetje gezet, leeftijd rond de 60 schat ik en een heel chagrijnig gezicht.
Het eerste wat ze tegen ons zegt is: Je moet met je fiets de trein uit, want je kaartje is pas geldig vanaf half zeven!
Verbaasd door de heftige reactie reageer ik met O, excuses. Terwijl ik enigszins verbaasd naar de fiets kijk waar ik mijn fiets net achter neer heb gezet en die al in de trein stond toen ik instapte. Die persoon is dus duidelijk niet de trein uit gezet.
Ja, je kaartje is pas geldig vanaf half zeven en dat staat ook gewoon op je kaartje hoor! Dus je moet nu de trein uit! De boosheid is duidelijk te merken bij de conductrice die ik voor het gemak vanaf nu maar Gerda noem.
De andere persoon met de fiets die tegelijk met mij is ingestapt kijkt me vragend aan. Ik vertel rustig aan hem dat we de trein uit moeten, terwijl ik daarbij gebaar naar het perron, omdat ik niet het idee heb dat hij me goed kan verstaan. Hij haalt zijn schouders op, pakt zijn fiets en rijdt de trein uit.
Gerda staat boos te kijken en doet een stapje opzij terwijl ze zegt: Ja, je kaartje is nog geldig, staat ook gewoon op het kaartje zelf!
Voor mij is het iets lastiger om meteen de trein uit te stappen, omdat ik ook mijn koffer en shopper mee moet nemen. Mijn tas hangt aan mijn schouder. Na wat gehannes met mijn koffer en mijn fiets kom ik richting de deuren. Daar rijd ik bijna tegen een glazen wandje die als afscheiding dient en dus besluit ik om mijn koffer en shopper neer te zetten en eerst mijn fiets naar buiten te rijden. Gerda kijkt nog steeds heel chagrijnig naar me.
Weer dreigt mijn koffer met shopper om te vallen, maar weer is er gelukkig een behulpzame andere reiziger die hem tegenhoudt. Ik vind het heel vervelend, dus zeg ik: Sorry hoor.
Geen probleem, antwoordt de aardige en behulpzame mevrouw. Doe maar rustig aan hoor.
Dankbaar rijd ik mijn fiets naar buiten. Zodra ik buiten sta, maakt Gerda aanstalten om de treindeuren te sluiten. De aardige, behulpzame mevrouw houdt haar tegen: Deze koffer hoort ook nog bij haar, hoor, zegt ze.
Gerda kijkt van mijn koffer naar mij. O, zegt ze kortaf en nog steeds duidelijk chagrijnig.
De aardige, behulpzame mevrouw geeft me mijn koffer met shopper aan.
Zodra ik hem heb aangepakt steekt Gerda haar sleutel in de deur om ze te sluiten, maar niet voordat ze me nog één keer heeft toegebeten: Pas vanaf half zeven is je kaartje geldig!
Ik hoop dat u nog een hele fijne dag heeft, roep ik naar Gerda terwijl de deuren sluiten. Gerda snuift en de deuren gaan dicht.
Op het perron rijd ik al mijn spullen nog wat beduusd bij elkaar. De andere persoon met de fiets staat daar ook nog steeds. In het Engels vraagt hij wat de mevrouw nou eigenlijk allemaal net zei. Hij heeft het dus niet verstaan. In het Engels vertel ik dat we niet met onze fiets mee mochten met de trein, omdat ons fietskaartje pas geldig is vanaf half 7. Hij kijkt me verbaasd aan en vertelt dat hij al weken elke keer zijn fiets mee mag nemen in de trein en dat dit de eerste keer is dat hij eruit gezet wordt. Ik zeg dat ik het inderdaad ook de vorige twee keren dat ik van kamp terug kwam heb gedaan en dat dat ook prima was voor de conducteurs die ik toen tegenkwam. Zij waren zelfs zo behulpzaam om me te helpen mijn spullen de trein in te tillen, in tegenstelling tot Gerda die niet eens hielp om alles de trein uit te halen en zelfs bijna mijn koffer met shopper in de trein mee wilde nemen.
Hij vraagt me of ik weet tot wanneer het ziekenhuis open is, want hij heeft daar om 17.00 uur een afspraak. Ik zeg dat ik dat niet weet, maar vraag wel meteen of hij het ziekenhuis zou kunnen bellen. Hij haalt teleurgesteld zijn schouders op en loopt het perron samen met mij af.
Op het bord kijk ik wanneer de volgende trein gaat. Helaas: op het bord staat dat de eerstvolgende trein (van 17.11 uur) gecanceld is. De volgende trein gaat dus pas over een uur. Ik besluit mijn vader te bellen om te vragen of hij me op wilt komen halen. Gelukkig wil hij dat doen.
Om ongeveer 17.17 uur komt mijn vader met de auto aan op het station. Hij heeft eerst moeten wachten voor de slagbomen op de trein die gecanceld was. Die trein was toch gekomen om 17.16 uur… Als alles in de auto is beginnen we aan onze terugreis naar huis van ongeveer 45 kilometer.
In de auto besluit ik om te bellen naar de NS, want ik was flink boos om hoe ik behandeld was door Gerda en dat de eerstvolgende trein tóch was gekomen. Maar vooral Gerda zit me heel erg dwars. Om vanuit het niets behandeld te worden als een stuk vuil waar je gewoon even lekker tegen kan schreeuwen, dat vind ik heel erg. Zoals ik behandeld ben door Gerda, wens je niemand toe.
Na ongeveer een kwartier wordt er opgenomen bij de klantenservice. Ik vertel heel boos mijn verhaal, want terwijl ik begin te vertellen neemt mijn boosheid over hoe ik behandeld ben alleen maar toe. De mevrouw van de klantenservice vraagt met naar mijn gewenste oplossing. Ik vertel haar dat ik graag zou zien dat deze klacht heel serieus wordt genomen en dat ervan geleerd wordt, zodat dit niet nog eens gebeurt, bij wie dan ook en dat ik graag het geld van mijn gekochte kaartjes (een enkele reis en een fietskaartje) terug wil, omdat ik nu met de auto terug naar huis ga, want ik wil niet eens meer reizen met de NS na deze Gerda. Ze gaat alles bespreken met een collega.
Na eventjes te hebben gewacht is de mevrouw van de klantenservice weer terug aan de telefoon. Ze zegt dat ze de klacht intern gaan oppakken, maar dat ze niet te keuze mag maken om mijn geld terug te geven. Dat zal ik toch moeten aanvragen via de site. Om de klacht intern te kunnen oppakken heeft ze mijn gegevens nodig, die ik haar allemaal geef met de toezegging dat NS mij zeker mag bellen om het er nog over te hebben. Ik sluit af met dat ik blij ben met hoe ze naar me geluisterd heeft en dat ik hoop dat de klacht serieus behandeld wordt. We wensen elkaar een fijne avond toe.
Vandaag heb ik mijn geld teruggevraagd voor de gekochte, maar niet gebruikte kaartjes, via de website van de NS. Ik hoop dat ik geen verdere hoofdstukken meer hoef te schrijven en dat de NS alles serieus oppakt.
Onder de noemer doeslief (https://sire.nl/campagnes/doeslief/) hoop ik dat iedereen die ooit zo’n Gerda tegenkomt haar een hele fijne dag wenst.
Gewenste Oplossing:
- Dat Gerda weet van mijn klacht en wordt aangesproken op haar abnormaal boze houding jegens mij.
- Geld terug voor de gekochte, en dus niet gebruikte, treinkaartjes.
