Klacht: KPN communiceert slecht over voortgang overstap van Ziggo naar KPN Glasvezel

Wolf Baath op 23 juli 2023 over KPN in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 5 sept. 2023 had ik bij KPN glasvezel vooruit besteld, omdat er eindelijk zicht was op de realisatie van glasvezel in onze wijk. Ik wist wel dat de aansluiting op het glasvezelnetwerk nog enige tijd zou kunnen duren.
Op 28 oktober stuurde KPN een e-mail met informatie over mijn bestelling. Er werd aangegeven dat KPN Netwerk zou proberen de aansluiting voor 8 december 2023 aan te leggen. En dan zou ook een afspraak worden gepland met een monteur voor het naar binnen brengen van de aansluiting.
Vervolgens werd deze datum meerdere keren verplaatst zonder dat we hiervan op de hoogte werden gesteld. We hebben dus in de tussentijd geen enkele status informatie ontvangen van KPN Netwerk of KPN Glasvezel. Bellen met de Servicedesk van KPN Glasvezel bevestigde wel mijn beeld, maar bracht geen verandering in de communicatiesituatie.
Pas op 12 juli 2023 ontvangen we een e-mail met nieuwe informatie over onze bestelling. De boodschap was dat het glasvezelnetwerk bijna gereed is en wij zouden binnenkort bezoek krijgen van 2 monteurs: de KPN Netwerk monteur zou de aansluiting gereed maken voor gebruik (afspraak vanuit KPN Netwerk) en de KPN Glasvezel monteur zou alle nieuwe KPN apparatuur gaan aansluiten (na de 1e monteur zouden we een e-mail link ontvangen voor het maken van deze afspraak). Aangezien de oplevering (niet afgestemd met ons) tijdens onze vakantie zou gaan plaatsvinden, heb ik de datum aangepast naar 26 juli. Opvallend is het feit dat in de laatste KPN e-mail staat dat KPN Netwerk verwacht dat onze woning in december-januari 2024 zal worden aangesloten (!). Dat is natuurlijk raar, aangezien eerder werd aangegeven dat onze aansluiting bijna gereed is. Verder staat in de e-mail vermeld dat we uiterlijk 3 dagen voor aansluiting het installatiepakket zullen ontvangen.
De wijze waarop deze laatste status update van onze bestelling is opgezet suggereert dat KPN Glasvezel regie voert over het proces, maar niets is minder waar.
Op 20 juli ontvangen we het installatiepakket, terwijl het aansluitpunt in ons huis nog niet gerealiseerd is (in feite de actie van monteur 1). Een check bij KPN Netwerk laat inderdaad zien dat deze werkzaamheden nog niet hebben plaatsgevonden. Door KPN Netwerk te bellen (ik kom bij Volker Stevin terecht, de onderaannemer van KPN Netwerk) kom ik erachter dat deze werkzaamheden ook nog niet zijn gepland.
De mdw. van Volker Stevin geeft aan dat hiervoor een opdracht van KPN Glasvezel nodig is, want zonder ticket gaan ze niet aan de slag.
Vervolgens heb ik de KPN Servicedesk gebeld en contact gehad met een arrogante kwast. Volgens hem was de aansluiting wel gerealiseerd en werd ik gesommeerd om mijn huis goed te inspecteren, want dan zou ik de aansluitpunt wel vinden. Belachelijk, ik weet toch zelf het beste wie er in mijn huis wel/niet bezig is geweest.
En natuurlijk is er geen aansluitpunt aanwezig. Volgens deze geen service leverende servicedeskmedewerker moest ik dan de aansluiting maar zelf met KPN Netwerk regelen, want daar gaat KPN Glasvezel niet over. Dit is dus een typische catch 22 / van het kastje naar de muur situatie. Beide KPN instanties wijzen naar elkaar en niemand voert de regie. Dit is dus volstrekt belachelijk en onacceptabel.
Ik heb meteen mijn bestelling geannuleerd met de reden “klacht over Servicedesk”. Ben benieuwd hoe KPN hierop gaat reageren.

Gewenste Oplossing:

KPN moet uitvoeren wat ze in hun eigen e-mail van 12 juli aangeven en beloven.

En beter (actiever) met een nieuwe klant communiceren: doe wat je zegt (of schrijft) en laat op tijd weten wat je doet.

Beoordeling 1/10 star-1 (10)

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over KPN

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over KPN nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Wolf Baath