Mijn Klacht:

Op 20 april heb ik 33m2 witte wandtegels, 7 m2 vloertegels en 3m2 rode wandtegels bij hornbach nieuwegein besteld. Alle tegels zouden op 26 april bij hornbach worden geleverd, wat ruim op tijd zou zijn aangezien op 3 mei met de verbouwing van mijn badkamer zou worden gestart. De rode tegels zijn bedoeld voor een rode rand op de muur en de zijkant van het bad, en zijn van hetzelfde merk en formaat als de witte wandtegels. Tot mijn verbazing bleken echter de rode tegels niet op 26 april te zijn geleverd, waarna mij doodleuk door een medewerker werd verteld dat het gebruikelijk is dat dit wel tot 2 tot 3 weken kon duren, iets wat mij bij de bestelling absoluut niet was meegedeeld! Het mag duidelijk zijn dat ik de tegels, was mij dit wel meegedeeld, helemaal niet had besteld aangezien dit te laat zou zijn. op 2 mei, de dag van de verbouwing, waren de tegels nog steeds niet geleverd. een medewerker van hornbach vertelde mij vervolgens dat de betreffende tegels al wel klaarlagen in België, maar dat deze pas door ze worden geleverd zodra hornbach een X-bedrag aan goederen heeft besteld, wederom iets wat mij bij de bestelling niet was meegedeeld! Uiteindelijk heb ik op 1 mei, inmiddels behoorlijk in de stress, de leidinggevende casper zelf voorgesteld dat ik de tegels zelf wel op 2 mei in belgie op zou gaan halen, en dat hornbach mijn reiskosten zou vergoeden. Uiteindelijk is hij hier, alhoewel niet van harte, mee akkoord gegaan. Vervolgens wordt ik op 2 mei door casper gebeld dat het bedrijf koek (of koeck?) uit België toch beried zou zijn de tegels eerder te leveren, zodat deze uiterlijk woensdag 8 mei zouden worden geleverd, precies op tijd voor er zou worden gestart met het tegelen van mijn badkamer. Op woensdag ben ik in hornbach om de rode tegels dan eindelijk op te halen, 2 pakjes van 15 tegels.. Blijkt dat er van 1 pak 5 van de 15 tegels dwars door midden zijn!! En wat is het voorstel van hornbach?? Ik kan ze retourneren en dan bestellen ze ze opnieuw, levertijd: 2 weken!! Een spoedbestelling ervan maken was “helaas niet mogelijk.” Denkt een mega concern als hornbach nu werkelijk dat je aan je aannemer kan vragen of hij over 2 weken nog eens terug zou willen komen om de badkamer verder af te komen maken?? De medewerker zei dat ik het misschien toch wel zou redden met de tegels, aangezien er ook tegels moeten worden gesneden. Mijn aannemer liet weten dat hij dat was weet als hij is begonnen, en stelde voor dat ik allebei de pakken mee zou nemen, en hornbach voor de zekerheid een extra pak zou bestellen. Mocht dan later blijken dat hij het toch heeft gered met de 2 pakken, dan kon hornbach dat extra pak houden.. Je raadt werkelijk niet wat de bedrijfsleider met de naam raymond hierop antwoordde: nee dat doen we niet, want straks blijven wij met dat pak zitten!!!! Hier zijn werkelijk geen woorden voor, we hebben het over een pak van € 24,95 verkoopprijs, wat hen volgens de aannemer waarschijnlijk hooguit € 5,00 kost! Ook mocht ik het pak niet gratis meenemen, en moet ik dus verlicht een extra pak bestellen (en betalen!!) omdat nu nog niet bekend is of we het gaan redden met 2 pakken. ook kan er sprake zijn van kleurverschil en moeten we dus wel verplicht een nieuw pak gebruiken voor het bad! Dit houdt dus in dat waar ik eerst genoeg had aan 2 pakken, ik nu 3 pakken moet betalen omdat hornbach dit weigert te vergoeden! Het feit dat hornbach dus eerst te laat, en vervolgens defect levert, kost mij nu extra geld!! Volgens mij klopt hier iets niet in dit plaatje.. Raymond kon mij enkel korting aanbieden voor het beschadigde pak, wat totaal niets afdoet aan het feit dat ik alsnog een extra nieuw pak moet betalen, en die ik als top op de ijsberg ook nog eens niet mag retourneren mocht ik ze uiteindelijk niet nodig blijken te hebben van raymond omdat het speciaal bestelde tegels zijn!!!! En de onwaarschijnlijkheid gaat nog verder: er werd mij in 1e instantie een korting van 10% aangeboden op dat pak, terwijl er 33% tegels kapot waren! Toen ik raymond hierop aansprak, zei hij dat de medewerker het verkeerd had begrepen ik kreeg uiteraard korting naar rato.. Hiervoor geef ik hem het voordeel van de twijfel, maar ik heb echt nog nooit zo’n schandalige service meegemaakt, en dat terwijl ik bijna de hele badkamer bij ze heb aangeschaft, nooit meer!!!

Gewenste Oplossing:

Bijscholing medewerkers in het correct informeren van de klanten bij een bestelling. Daarnaast meedenken met de klant, als hornbach een fout heeft gemaakt, in dit geval en foutief informeren over de levering en het niet in juiste staat leveren van de artikelen, kan het nooit zo zijn dat de door hornbach geleverde 'oplossing' de klant meer geld kost!! Ik wil gecompenseerd worden voor de extra gemaakte kosten, dus het defecte pak geheel gecompenseerd krijgen zodat mijn totaalkosten hetzelfde zijn als dat wanneer hornbach wel goed was nagekomen! Nu heb ik vanwege jullie handelen een extra pak moeten kopen. Het is een kleine schadepost, en daarom des te schandaliger dat hornbach hier niet voor instaat!! Ook lijkt me een kleine vergoeding voor alle telefoontjes die ik met mijn mobiel heb moeten plegen en de 2x dat ik extra van utrecht naar nieuwegein heb moeten rijden op zijn plaats. En die raymond kan ook een opfrissingscursus klantvriendelijkheid (en vriendelijkheid tegen zijn medewerkers) gebruiken, maar dat terzijde..