Mijn Klacht:
Deze klacht naar Hi Verzonden:
Geachte heer/mevrouw,
In April heb ik als trouwe veelbetalende klant verlengd van MTV Mobile naar Hi. Hierbij heb ik tevens een SmartCare totaal verzekering afgesloten. Als ik alles had geweten had ik nooit van mijn leven verlengd bij Hi, hieronder de zaken die de afgelopen maanden zijn mis gegaan bij SmartCare alsook uw organisatie. Ik verwacht dan ook dat hier een behoorlijke compensatie tegenover staat.
*Tot op heden betaal ik maandelijks mijn MTV Mobile SMS pack, wat erg vreemd is, aangezien ik naar Hi ben ovegestapt en hier ook voor een SMS Pack betaal. Uw collega zou dit in juli reeds verwijderen en mij crediteren voor de reeds betaalde maanden, en tot mijn schrik stond deze maand dit MTV Pack weer op mijn rekening.
*Op 30 Juni 2012 is mijn telefoon van mij ontvreemd waarna ik uiteraard direct aangifte heb gedaan bij de politie. Op 1 juli 2012 ben ik direct naar de Hi Winkel te Enschede gegaan, waar uw medewerker alles heeft gedaan om mij te kunnen helpen. Zij heeft voor mij gebeld met de Hi Klantenservice, die hebben doorverbonden met Smart Care om een afspraak voor een vervangend toestel te maken. Bij het afsluiten van mijn nieuwe abonnement is mij destijds gegarandeerd dat er binnen 4 uur een vervangend toestel gebracht zou worden.
*Toen uw collega van de Hi Winkel te horen kreeg dat dit niet kon, heeft zij voor zondag 2 juli 2012 een afspraak gemaakt met een monteur bij SmartCare die zondag 2 juli 2012 op mijn werk zou langskomen tussen 12 en 16 uur. Tot 1730 heb ik op mijn werk gewacht, en niemand is komen opdagen. Toen ik wederom belde met de Klantenservice en vervolgens SmartCare werd mij doodleuk meegedeeld dat er nooit een afspraak is gemaakt, en dat ik ook geen “ordernummer” is aangemaakt. Ook werd mij verteld dat het druk was, en dat een afspraak pas donderdag kon worden gemaakt, waar ik uiteraard niet blij mee was. De Klantenservice medewerkster heeft mij ook verteld dat zij er niets aan kon doen, want in het weekend was er niemand van de “echte” klantenservice???
*Maandag 3 juli 2012 ben ik wederom naar de Hi Winkel te Enschede gegaan, waar uw collega uiteindelijk een afspraak voor dezelfde dag wist te maken, wat perfecte service van uw winkelmedewerkster is! Ook heeft zij een klacht in jullie interne systeem vermeld over de gang van zaken. ’s Middags is dan uiteindelijk de meest chagerijnige persoon ooit langsgeweest van SmartCare, die een vervangend/nieuw toestel heeft gebracht.
*Vorige week (week van 23 tot en met 28 november) werd ik opeens 4 maal daags onbekend gebeld, zonder voicemail achter te laten. Uiteindelijk bleek dit SmartCare te zijn die heel verassend mijn telefoon wilde ophalen omdat mijn claim was afgewezen door Hi. Op dit moment had SmartCare voldoende capaciteit om mij dagelijks lastig te vallen voor een afspraak om de telefoon op te halen. Van mijn telefonische klachten en klachten die ik in de winkel heb gemaakt werd uiteraard niet gesproken. Na gebeld te hebben met Hi blijkt dat jullie mijn proces verbaal van de politie niet hebben ontvangen. Deze werd mij nogmaals toegestuurd en nogmaals heb ik deze aan jullie geretourneerd. Niemand heeft mij overigens geinformeerd dat jullie dit verbaal niet hebben ontvangen, en volgens uw collega’s bij de Klantenservice is deze afdeling ook de helft van de tijd niet bereikbaar vanwege een achterstand.
*Uiteindelijk is alles geregeld qua claim en het behouden van mijn nieuwe toestel. Eergisteren 2 augustus krijg ik tot mijn verbazing een brief waarin staat vermeld dat ik opeens Eur 65.00 eigen risico moet betalen, waar nooit over is gesproken. Ook staat gemeld dat dit staat in de Algemene Voorwaarden SmartCare die ik nooit heb mogen ontvangen.
*Als laatste kreeg ik gisteren tot mijn nog grotere schrik een telefoonrekening van Eur 350.00 waarop een bedrag staat voor Debitering Hardware van Eur 179.00 exclusief BTW!!!! Ik heb hierop met uw collega gebeld die dit zou crediteren op de volgende maandafrekening. Dit was nu niet mogelijk en het is “makkelijker” om dit met de volgende maand te verrekenen.
Mijn conclusie is hierbij dat door de problemen bij uw organisatie zoals een achterstand, foutieve informatie verstrekken en trage administratie de klant de dupe wordt; niet iedereen kan even Eur 350.00 ophoesten en maar tot de volgende maand wachten om het terug te krijgen. Jullie ontzettend grote problemen worden bij de klant neergelegd, waar ik voor pas.
Ook krijg ik steeds te horen dat bij SmartCare een personeelstekort is, waardoor ik eigenlijk een week had moeten wachten op mijn vervangende toestel. Jullie verkopen een product dat niet nagekomen kan worden, waardoor contractbreuk gepleegd wordt! Ook SmartCare legt hun problemen bij de klant (die voor hun service betaalt) neer.
Jullie komen de leveringsvoorwaarden niet na, waardoor ik weiger het eigen risico a Eur 65.00 te betalen, waarover overigens niet geinformeerd wordt. Ook wil ik hierbij een behoorlijke compensatie voor alle tijd, gemaakte kosten en ontzettend ongemak van het hebben van een abonnement bij uw organisatie. Ik ben al meerdere jaren een goede klant bij jullie, maar met dergelijke praktijken worden de klanten echt weggejaagd.
Gewenste Oplossing:
Grote compensatie en anders ontbinding van contract wegens niet nakomen leveringsvoorwaarden.
