Mijn Klacht:

Reeds jaren ben ik trouwe klant bij en HI en op vrijdag 31 augustus 2012 heb ik via www.hi.nl mijn abonnement voor de zoveelste keer verlengt.
Dit heb ik via de website gedaan (ordernummer 4141059174 / bestelnummer: 6585755). Op deze website heb ik gekozen voor een nieuw toestel (HTC One X) en een Hi Large abonnement. Dit zou mij eerst 12 maanden 20 euro en vervolgens 12 maanden 40 euro gaan kosten.
Dit alles werd keurig per e-mail aan mij bevestigd en ik kreeg een overzicht waarin stond dat het abonnement HI Large mij de eerste 12 mnd € 20,- zou kosten en na 12 maanden € 40,- per maand. Alles prima dus!

Vervolgens ontvang ik 4 uur later een bestelbevestiging waarin het abonnement ineens omgezet is naar HI XL en de maandelijkse kosten fors meer zijn.

Naar aanleiding van deze 2 e-mail bel ik direct met de servicedesk van Hi welke mij verteld dat de bestelling niet meer geannuleerd kan worden en zij mij op maandag (als ik de telefoon reeds in bezit heb) door hun teruggebeld zal worden om het abonnement “goed” te zetten. Het schijnt dat er iets met de website bestellingen mis ging en deze door mensen weer overgeklopt werden in het systeem… Hier is dus aan de zijde van Hi iets misgegaan.
Maandag 3 en Dinsdag 4 september heb ik echter niks meer van de servicedesk van HI mogen vernemen.

Dus heb ik woensdag 5 september zelf maar weer gebeld om te achterhalen hoe dit op te lossen. Het lijkt mij dat dit een software matige omzetting van de contractvorm moet zijn (van HI XL naar HI Large). Ergens een “vinkje” omzetten in het klantensysteem bij Hi. Dit had ik echt verwacht n.a.v. het telefoontje van vrijdag 31 augustus 2012.

Er wordt mij echter verteld dat ik zelf de GSM moet gaan verpakken, naar het postkantoor brengen voor retourzending. Vervolgens moet ik de kosten voor deze retourzending zelf gaan voorschieten en zien terug te vragen na afloop en dan zit ik 5 tot 10 dagen zonder toestel alvorens ik opnieuw een bestelling kan plaatsen. :S Ik geef direct aan dit een hele slechte oplossing te vinden en vraag waar ik een klacht kan indienen. Dit kan volgens de Hi servicemedewerker per e-mail via de website. Hierover heb ik dezelfde dag direct per e-mail een klacht ingediend (bijna gelijk aan de tekst hier als klacht gepost, welke het gehele verhaal beschrijft!). Na het invoeren van deze klacht op de website van Hi kreeg ik een bevestiging dat zij deze ontvangen hebben (klachtnr: 120905-000990). Hieronder staat de tekst dat binnen 24 uur een reactie door Hi zal volgen.

Echter tot op heden (5 dagen later) zit ik nog steeds op een reactie te wachten.

Dat er een menselijke fout is gemaakt kan ik me voorstellen, maar ik heb wel de volgende opmerkingen/vragen over deze afhandeling:

1) Waarom moet het toestel retour en kan niet gewoon de contractvorm aangepast worden van HI XL naar HI Large bij Hi ?? Dit moet voor Hi toch ook veel goedkoper en eenvoudiger zijn.
a. Dit scheelt Hi in het terugbetalen van de verzendkosten
b. Hi ontvangt geen reeds geopende verpakking / gebruikt toestel retour

2) Waarom moet ik zelf de retourzending naar het postkantoor gaan brengen en voorschieten ? Dit is een fout bij Hi. Ik verwacht hiervoor dan ook een “ophaaldienst” van UPS o.i.d. zodat ik hiervoor niet zelf hoef te rijden en geld moet voorschieten!

3) Gezien mijn oude GSM toestel inmiddels niet meer functioneert zit ik dus 5 a 10 dagen zonder toestel ? Ik moet voor mijn werk echter wel bereikbaar kunnen zijn… Dus een vervangend toestel zou zeer wenselijk zijn, mits het terug sturen van de nieuwe GSM echt de enige oplossing is.

Dus over zowel de afhandeling van de bestelling welke bij Hi verkeerd is gegaan ben ik ontevreden, maar over de klachtafhandeling en het niet reageren erger ik me nog veel meer!

Gewenste Oplossing:

Graag zie ik van HI een betere oplossing als de reeds geboden oplossing. Als deze niet geboden kan worden zie ik mij genoodzaakt het toestel retour te sturen en waarschijnlijk ook weer achter mijn centen van de retourzending aan te moeten gaan. Ik zal dan ook na vele jaren bij HI als klant te hebben gezeten een andere provider te gaan zoeken.