Mijn Klacht:
Naar aanleiding van mijn buitengewoon slechte ervaring met het leasen bij Hi, heb ik besloten om mijn ongenoegen en klacht[en] hoorbaar te maken en anderen mensen eventueel waarschuwen voor de praktijken die plaats kunnen vinden wanneer er een lease telefoon defect raakt.
Vorig jaar was er een periode dat nagenoeg iedere provider enkel lease contracten afsloot wanneer consumenten een nieuw toestel bij een abonnement wilde hebben. Ik was hier fel op tegen, maar omdat ik heel graag een nieuwe HTC One Silver wilde hebben en ik destijds een student was die geen gloednieuw toestel kon aaschaffen, besloot ik toch als vaste klant van Hi overstag te gaan met een leasecontract. Er werd reclame gemaakt en mij uitgelegd dat leasen alleen maar voordelen zou hebben. Het zou namelijk: goedkoper zijn, goede service, bij schade een vervangend toetsel etc. Ik was reuze blij met mijn HTC One, deze voldeed aan alle verwachtingen en nog veel meer.
Na ongeveer 7 maanden raakte de volume knop defect, omdat ik deze nagenoeg niet gebruikte nam ik het defect voor lief. Toen ik van het voorjaar over mijn 1Gb data limiet zou gaan en ik geen snelheid verlies wilde hebben, kocht ik 250MB extra erbij. Dat verliep prima, totdat de eerst volgende termijn weer inging. Door een systeem fout had ik maar 250MB per maand en was ik daar al snel over heen. Na contact met Hi zou de technische dienst dit voor mij oplossen. Na 5 dagen werd ik gebeld door de technische dienst van Hi en werd het probleem opgelost. Ik kreeg geen compensatie voor het probleem dat door een technisch mankement door Hi was veroorzaakt. En heb dus niet optimaal van de diensten gebruik kunnen maken waarvoor ik Hi maandelijks betaal.
Wat mij erg verbaasde is dat de telefoonistes stug volhielden dat ik een HTC One 4G abonnement heb, terwijl ik 1000MB heb met 3G. Een detail wat mij irriteert, omdat nieuwe klanten voor minder geld wel 4G snelheid hebben en soms meer data per maand hebben.
Nu had ik mijn HTC One in een rubberen beschermhoes zodat, wanneer deze onverhoopt mocht vallen, niet kapot zou vallen. Maar het feit is toch dat het beeldscherm na een val van ongeveer 40cm compleet versplintert is. Ik kon het niet geloven, de oersterke HTC One was dus toch kapot te krijgen. Maar de oplossing leek al daar, het is een lease toestel met de daarbij behorende service die mij voorgeschoteld is.
Ik heb opgebeld met de klantenservice en al snel was er een afspraak wanneer ik het toestel kon omruilen voor een [naar ik dacht] vergelijkbaar vervangend toestel, totdat de HTC One gerepareerd zou zijn. Er werd me nog wel een vakantiebundel aangesmeerd, zou niks kosten en eventueel hogere kosten wanneer ik in het buitenland zou bellen etc. onderdrukken. Ik ging daarmee akkoord.
Toen de meneer aan de deur kwam om mijn toestel om te ruilen, op zijn papier een HTC One Black terwijl ik een Silver uitvoering heb, viel mijn mond open. Het ‘Vervangende’ toestel was een Samsung 5300 Pocket/Mini. Ter illustratie een HTC One is letterlijk ruim 2x zo groot. Ik voelde mijn belazerd, maar omdat ik geen zin had in de hele heisa van het opnieuw bellen en omruilafspraak te maken. Besloot ik mij eigen oude HTC Desire te gaan gebruiken. Na een aantal dagen kreeg ik een ‘Prijsopgave’. Of ik akkoord ging met de kosten van ruim 216 euro en het defect wat beschreven stond: Display defect. Ik had duidelijk aangegeven dat er 3 schades waren, namelijk bleedscherm versplinterd, volume knop werkt niet en een barst in het glaasje van de camera. Ik kon dus weer conact opnemen, moest 3x mijn 06 nummer herhalen. En meneer kon niet zien HOE men aan de kosten van 216 euro komt en of alle schades gemaakt zouden worden. Ik moest maar een email schrijven, waar ik geen goed antwoord op kreeg. Toen weer gebeld en meneer kon mij vertellen dat de HTC in België gemaakt zou worden bij HTC zelf. Na die overtuiging ging ik akkoord. Na een aantal dagen kreeg ik weer een email, de telefoon was afgekeurd en kon niet meer worden gemaakt.
Heel verhelderend wanneer er eerst een prijsopgave gemaakt wordt waar ik flink achterna moet zitten om meer duidelijkheid te krijgen en vervolgens komt er een mail dat het toestel weer niet te maken zou zijn. Ik heb alweer contact opgenomen en Smartcare maakte me wijs dat het moederboard ook beschadigd zou zijn, even voor de duidelijkheid het toestel werkt ondanks het scherm verder prima. Begrijpelijk dat ik woedend was over de gang van zaken belde ik Hi geïrriteerd op en vertelde mijn inmiddels meerdere klachten. De dame stond me wat lachend te woord wat mij nog bozer maakte en ik besloot om het gesprek netjes te beëindigen en terug te bellen wanneer in gekalmeerd was. Wat het nog mooier maakte toen ik het gesprek afsloot is dat de dame wederom mij de vakantiebundel wilde aansmeren van Hi, ik had deze toch al??
Toen ik terug belde begon ik over de service die ik zou hebben bij een leasecontract van Hi. Het werd dudielijk dat ik me beter kon afvragen welke service. Ik mocht juist blij zijn dat ik een vervangend toestel heb gekregen! Juist, daarvoor sluit ik toch een leasecontract af? Met de Samsung 5300 Pocket/Mini kon ik gewoon bellen/sms’en/internetten. Nou als ik zo vrij mag zijn, het is een treurig klein toestel met hele kleine toetsen waarbij je elke handeling bedachtzaam moet uitvoeren. Ik had volgens de dame ook gewoon een sim-only kunnen afsluiten, ja welke student heeft even ruim 800 euro [wat het toestel toen kostte] op zak voor een dergelijk hi-tec toestel? Ik kon destijds niet anders dan leasen, waar ik op tegen was. Iedere provider bood dat toestel enkel met een leasecontract aan. Als ik volgens haar gewoon een verzekering erbij had afgesloten was er niks aan de hand, ik moest maar even goed mijn ondertekende contract nakijken en daarmee klaar. Geweldige service, ik voel me nu serieus belazerd door Hi.
Ik heb besloten om het toestel om te ruilen voor de inmiddels afgekeurde HTC One. Waarbij nog een verrassing kwam, de bezorger belde mij op of ik de ruim 216 euro contant kon betalen omdat zijn pinautomaat stuk was. Ik belde wederom met Smartcare, het stond verkeerd in het systeem. Niemand betaald namelijk voor niet uitgevoerde reparaties.
Ik wil nu zelf het beeldscherm laten vervangen, ik ging er van uit dat het toestel nu van mij is omdat in de mail en op papier staat dat het toetsel is afgekeurd. Maar de Smartcare meneer kon me nog wel vertellen dat Hi 25 euro rembours kosten vraagt wanneer het abonnement afloopt. Ik moet het toestel weer inleveren over 13 maanden? Werkelijk, dit slaat alles. Waar is de service waarvoor ik überhaupt lease??
– Geen compensatie voor data verlies door een systeemfout
– Geen fatsoenlijk vervangend toestel bij schade
– Eerst onduidelijke prijsopgave, dan blijkt dat het toestel alsnog niet gemaakt kan worden
– De stugheid dat het een HTC One 4G abonnement is terwijl ik 3G heb
– Ik voel me belazerd, contract afkopen kost ruim 623,- euro. Want waarom zou ik nog zoveel betalen als ik nu in feite een sim-only heb? [ik maak alleen gebruik van de simkaart]
Klacht opgesteld door Eric de Koningh, Hi Lease klant
Gewenste Oplossing:
Wanneer er voor onderstaande punten een oplossing wordt gevonden, hetzij een fatsoenlijk toestel of een aanpassing in het abonnement.
- Geen compensatie voor data verlies door een systeemfout
- Geen fatsoenlijk vervangend toestel bij schade
- Eerst onduidelijke prijsopgave, dan blijkt dat het toestel alsnog niet gemaakt kan worden
- De stugheid dat het een HTC One 4G abonnement is terwijl ik 3G heb
- Ik voel me belazerd, contract afkopen kost ruim 623,- euro. Want waarom zou ik nog zoveel betalen als ik nu in feite een sim-only heb? [ik maak alleen gebruik van de simkaart]
