Mijn Klacht:

Hi Smartcare belooft een hoop maar kan deze beloften totaal niet nakomen. Zo beloven ze binnen vier uur een monteur of koerier langs te sturen, zo niet dan toch in ieder geval dezelfde dag nog.

Toen mijn toestel vier weken geleden kapot ging heb ik een halve week aan de telefoon gehangen met de klantenservice om een afspraak te maken zodat mijn toestel opgehaald kon worden. Pas na vier keer een afspraak te hebben gemaakt, kwam de koerier (te laat) opdagen. Hij verklaarde dat het niet zijn schuld was omdat hij de opdrachten steeds te laat binnen kreeg. De afspraak met mij was de dag ervoor gemaakt in de middag, de opdracht kwam bij hem om half 1 binnen terwijl hij er tussen 9 en 12 had moeten zijn.

Toen had ik eindelijk een vervangend toestel en bleek de oplader daarvan kapot te zijn. Gelukkig heeft mijn vriendin het zelfde merk toestel waardoor ik haar oplader kan gebruiken.

Hi Smartcare belooft bovendien binnen een week de reparatie rond te hebben, in uiterste gevallen binnen 15 werkdagen. Tot op vandaag had ik nog niks gehoord van ze, en het is inmiddels 3 weken geleden. Vandaar dat ik zelf maar contact heb opgenomen met de klantenservice. Daar werd me doodleuk verteld dat het nog een week gaat duren; verdere toelichting zat er ook niet in. Afgaande op de eerdere ervaringen zal het nog wel langer dan een week duren. Waarschijnlijk is die belofte nergens op gebaseerd want de telefonist vertelde dat hij contact had opgenomen met de afdeling die er over gaat maar dat die ook geen idee hebben hoe het met mijn toestel zit omdat ze zelf geen direct contact hebben met de monteurs. Zij zien alleen een statusupdate wanneer er iets verandert met het toestel. Al met al een compleet gebrek aan communicatie dus bij Hi. Op deze manier kan ik ook alleen maar afwachten en hopen dat het goed komt. Ik zal in ieder geval nooit degene te spreken krijgen die me echt kan vertellen wat er aan de hand is.

Gewenste Oplossing:

Een snelle reparatie van mijn telefoon, in ieder geval binnen de week die ze nu beloofd hebben. En als de telefoon dan gerepareerd is, dat ze dan meteen komen om hem te brengen en het leentoestel innemen in plaats van dat ik weer een week lang afspraken moet maken die niet nagekomen worden.

Het lijkt me ook een goed idee voor Hi om de klant gedurende de reparatietijd op de hoogte te houden hoe lang het nog duurt. Op deze manier lijkt alles een beetje op hoop van zegen te gaan: toestel inleveren aan een koerier en afwachten of je je eigen toestel ooit nog terug krijgt. Ik vind het ook behoorlijk slecht dat ik steeds zelf het initiatief moet nemen om te zorgen dat mijn toestel wordt opgehaald en zelf moet informeren hoe lang het nog gaat duren.

Ook de communicatie van de klantenservice kan wel wat verbeterd worden. "Het duurt nog een week" als enige verklaring geven en daarna het idee geven dat je het zelf ook allemaal niet weet of dat wel waar is komt niet echt professioneel over en geeft mij het idee dat het nog wel eens drie weken langer zou kunnen duren.