Mijn Klacht:

Beste lezer,

Op 3 augustus jl. heb ik via Booking.com een Duplex appartement in Marseille geboekt voor een verblijf van 6 tot 9 augustus. Helaas ben ik opgelicht, hebben mijn gezinsleden en ik die avond geen accommodatie gehad en ben ik honderden euro’s lichter zonder er ook maar enig profijt van te hebben gehad. In tegendeel zelfs; het heeft me enkel stress opgeleverd en geresulteerd in eerder terugkomen van vakantie dan we gepland hadden.

Ik ga kort proberen te vertellen wat ons is overkomen.
Zoals gezegd heb ik op 3 augustus het appartement geboekt en de volle prijs er meteen voor betaald. Na de betaling te hebben gedaan kreeg ik een bericht in het Frans. Ik heb hierop in het Engels gereageerd met de mededeling dat ik geen Frans spreek en graag het bericht in het Engels zou ontvangen. Hierop kreeg ik geen reactie. Ik besloot daarom later nogmaals een bericht te sturen om te vragen of ik ervanuit kon gaan dat mijn reservering was bevestigd. Ook hierop kreeg ik geen reactie. (Ik heb zojuist ingelogd op de website maar de berichten/conversatie is uit mijn account verwijderd door Booking.com of de verhuurder zelf. Helaas kan ik deze dus niet als bewijs toevoegen. Ik heb wel nog mijn mailberichten waarin ik de ontvangen berichten heb gekregen maar dus niet mijn reactie hierop.) Op donderdagochtend 6 augustus kreeg ik weer een erg lang bericht in het Frans. Hieruit heb ik, dankzij de mogelijkheid om online te kunnen vertalen, kunnen begrijpen dat we de borg van €200 over moesten maken per credit card. Niemand van ons is in het bezit van een credit card dus wilden wij door contact te leggen met de verhuurder vragen of het mogelijk was om dit ter plekke cash te doen. Indien dit niet mogelijk was wilden we bij naasten nagaan of we via hun credit card de betaling konden voltooien. Meneer reageerde echter niet op mijn mailberichten en nam de telefoon ook niet op. Dit zorgde ervoor dat bij ons enige twijfel heerste aangaande de betrouwbaarheid van de verhuurder. Wij hadden ons derhalve voorgenomen dat zodra we ook maar enige reactie hadden vanuit de betreffende persoon we het bedrag via de credit card van een naaste over zouden maken. Echter bleef iedere vorm van communicatie uit. Ik heb herhaaldelijk gebeld met beide nummers die we hebben gekregen. Het ene nummer stond constant uit. Het andere nummer bleef overgaan maar nam niet op en belde me niet terug. We besloten Booking.com te bellen, aangezien we via hen het appartement hadden gevonden en aan hen via iDeal het bedrag hadden betaald. De eerste klantenservicemedewerker gaf aan dat ze contact met hem op zou nemen. Zonder resultaat. En dit gold ook voor de volgende verschillende klantenservicemedewerkers. Niemand kreeg de verhuurder aan de lijn. Twee klantenservicemedewerkers genaamd, Jacqueline en Melissa, hebben dit met hun senior besproken en kaartten aan dat we ons geen zorgen hoefden te maken. Ze vertelden ons dat we hebben gedaan wat we konden, de verhuurder nergens omschrijft dat de borg “vooraf” moet worden betaald en dat als we in Marseille aan zouden komen en de verhuurder er niet was om ons toegang te verstrekken Booking.com ons zou voorzien van een vervangende slaapplaats. Tweemaal, dus in twee verschillende gesprekken in overleg met twee senioren, is dit ons dus toegezegd. Ook hebben we erbij aangekaart dat de inchecktijd tot 20:00 uur was maar als we op een ander tijdstip in wilde checken dit mogelijk was in overleg met de verhuurder volgens de bevestigingsmail. Omdat we contact hebben proberen te leggen maar interactie vanuit de verhuurder uitbleef stelde de klantenservicemedewerkers ons ook op dit front gerust dat we hebben gedaan wat we moesten en konden en we ons dus geen zorgen hoefde te maken omdat Booking.com ons een accommodatie garandeerde.
Eenmaal aangekomen op de bestemming was niemand er. Verhuurder nam nog steeds niet op. We hebben in totaal DRIE uur gewacht. We hebben Booking.com weer meerdere malen gebeld en telkens zouden ze ons doorverbinden en viel de lijn weg. Wij werden niet teruggebeld. Wanneer wij Booking.com terugbelden moesten we het verhaal weer helemaal opnieuw doen. We zouden een senior aan de lijn krijgen genaamd Nermeen. Zij zou het een en ander voor ons nagaan en me terugbellen. Dit heeft ze niet gedaan. Nadat het te lang duurde en ik weer contact legde met Booking.com werd me medegedeeld dat haar shift erop zat en ze naar huis was gegaan. Ik kreeg 2 minuten later per mail bericht van Nermeen waarin eigenlijk stond dat ze niets voor ons kon doen. Dit terwijl ze met ons naar een oplossing zou zoeken, ons geruststelde en ik haar expliciet had gevraagd om telefonisch en persoonlijk van haar te horen en niet schriftelijk. Wederom werden we in de steek gelaten door Booking.com. Ondertussen was het al 23:00 uur ’s avonds op een warme, lange zomerdag waarop we zonder erop gerekend te hebben dus eigenlijk dakloos op vakantie waren.
We hebben zelf nog gezocht naar een andere verblijfplaats maar alles was volgeboekt. Dit heeft geresulteerd in het zwaar emotioneel, teleurgesteld en vermoeid eerder afbreken van onze vakantie en terug te rijden naar Nederland. Het einde van een korte vakantie die we voor het eerst in negen jaar weer samen wilden vieren.

Het is toch werkelijk belachelijk dat Booking.com geen contact kan leggen met verhuurders die zij op hun website adverteren? En dat zij ons beloven dat we een slaapplek zullen hebben voor die avond en ons vervolgens in de steek laten? Dan heb ik het nog niet eens gehad over het feit dat de lijn herhaaldelijk werd verbroken en we niet terug werden gebeld.. Slechte klantenservice!

Op vrijdagochtend 7 augustus kreeg ik om 6:14 uur een bericht van [email protected] een mail waarin werd aangegeven dat de verhuurder had gemeld dat we niet op waren komen dagen. Dit, in combinatie met de eerdere berichten in het Frans die ik hierboven ter sprake breng, geven toch weer dat de verhuurder weldegelijk actief is?? En het gegeven dat hij onze berichten, oproepen en contactmomenten vanuit Booking.com bewust negeert om vervolgens ons van nalatigheid te verwijten om mijn zuurverdiende geld te behouden geeft naar onze mening ook weer dat hij bewust oplicht!! Omdat ik bewust ben opgelicht, mij zaken zijn beloofd door Booking.com die ze niet zijn nagekomen, de lijn herhaaldelijk is opgehangen, ik niet terug ben gebeld en Booking.com onvoldoende verantwoordelijkheid op zich heeft genomen en hier makkelijk vanaf wil komen dien ik daarom deze klacht in. Ik wil mijn geld terug!!
Een medewerker/senior die ik later had gesproken kaartte aan dat hij in verband met Corona en de financiële gevolgen hiervan me niet financieel tegemoet kon komen, wat voorheen wel had gekund, ondanks het feit dat hij mijn situatie begrijpt en me gelijk gaf dat dit een oneerlijke en respectloze afhandeling was.

Verder wil ik hieraan toevoegen dat dit de tweede keer is in ÉÉN week dat Booking.com ons achterlaat zonder accommodatie terwijl we deze wel hadden geboekt. Zo hadden we op zaterdag 1 augustus drie kamers gereserveerd (voor in totaal 5 mensen) in het F1 Hotel in Dijon voor een nacht. Eenmaal bij het hotel aangekomen bleek de receptionist van niets te weten en meldde hij ons dat Booking.com hem niets had doorgegeven en hij ons niets kon bieden omdat het hele hotel volgeboekt was. We hebben Rovena van Booking.com gesproken en zij zou het voor ons checken en anders een ander hotel in de buurt voor ons zoeken. Vervolgens beloofde ze ons te bellen. Wederom werd ons tekort gedaan en stuurde ze ons een mail met, kort samengevat, dat ze niets voor ons kon betekenen. Ondanks deze slechte ervaring hebben we Booking.com het voordeel van de twijfel willen geven maar dit hebben we moeten bekopen met negatieve ervaringen met de klantenservice, het eerder afbreken van onze vakantie omdat we nergens konden slapen, het vermoeid afleggen van 1.100 km terug naar huis en het weggooien van honderden euro’s zonder er ook maar íets aan te hebben gehad.

Deze zwaar negatieve ervaring zorgt ervoor dat ik NOOIT meer iets met Booking.com te maken wens te hebben en mijn geld terug eis. Dit is oplichting!
Indien dit niet serieus wordt genomen ben ik genoodzaakt juridische verdere stappen te ondernemen daar ik niet voornemens ben het hierbij te laten.

Wachtende op uw reactie.

Groet,

Oumaima Achrait

Reserveringsnummer: 3803919386

Gewenste Oplossing:

Wanneer ik mijn geld terug heb.