Mijn Klacht:

Op 27 juni aangekomen in de Filipijnen, waar mijn Ziggo Mobiel abonnement niet bleek te werken. Ik kon niet bellen, gebeld worden, tekstberichten versturen of verbinding met internet maken. Direct via het contactformulier ondersteuning van de helpdesk aangevraagd. Daarop kreeg ik pas op 2 juli, na 5 werkdagen, een reactie. De aanbeveling was om handmatig een netwerk te selecteren. Een totaal onbruikbaar antwoord; mijn vriendin gebruikte hetzelfde netwerk als door mijn telefoon was geselecteerd en had geen enkel probleem. Antwoorden op de reactie per email was niet mogelijk dus moest ik mijn probleem helemaal opnieuw uitleggen.
Op 1 juli tot mijn stomme verbazing een tekstbericht van Ziggo dat 80% van het maximaal ingestelde bedrag (60 euro) voor dataverbruik in het buitenland was verbruikt. Dat terwijl ik geen enkele keer verbinding met internet had kunnen maken. Voor de zekerheid toch maar dataroaming uitgezet. Echter kreeg ik op 2 juli wederom een tekstbericht dat 100% van het maximale bedrag was verbruikt.
In de tussentijd had ik voor de tweede maal het contactformulier op de website ingevuld, en omdat een spoedige reactie wederom uitbleef heb ik op 2 juli via Facebook het hele verhaal opnieuw uitgelegd, en dit ge-update toen ik de sms ontving waarin stond dat ik 80% van het maximaal ingestelde bedrag zou hebben verbruikt. Daarin direct gevraagd het vermeende dataverbruik niet te factureren omdat ik immers geen enkele keer verbinding met internet had kunnen maken.
Pas op 6 en 7 juli ontving ik reacties op mijn tweede aanvraag via het contactformulier, en op 7 juli kreeg ik een reactie via Facebook waarin naar het per mail verstuurde antwoord werd verwezen.
Hierna kon ik eindelijk bellen. Echter op mijn verzoek het onterecht geregistreerde dataverbruik niet in rekening te brengen werd via Facebook op kille, zakelijke en ongeïnteresseerde wijze gereageerd. Na de nodige discussie en uiteindelijk een aankondiging van mijn kant dat ik zowel mijn mobiele abonnement en mijn alles-in-1 abonnement zou gaan opzeggen als Ziggo in deze opstelling zou volharden kwamen we uiteindelijk overeen dat Ziggo een onderzoek zou instellen naar het vermeende dataverbruik. Dat werd op 9 juli in gang gezet en zou een week duren.
Omdat ik na 8 dagen uiteraard nog niets had vernomen heb ik beleefd de status van het onderzoek nagevraagd. Wederom bleef een reactie uit. Weer een dag later, drie weken(!) na mijn aankomst in de Filipijnen, ontving ik van Ziggo een sms “Welkom in de Filipijnen …” met de tarieven voor bellen, sms-en en internetten. Dat heb ik aan de berichtenreeks in Facebook toegevoegd en ca. 2 uur later ontving ik van Ziggo zowaar een antwoord: uit het onderzoek was gebleken dat de data wel verbruikt was en dus gefactureerd zou worden. Echter omdat Ziggo mij graag als klant wilde behouden kreeg ik het aanbod dat Ziggo de helft van de kosten, dus 30 euro, zou crediteren op de volgende factuur, hetgeen zou betekenen dat ik voor de allerbelabberdste service van Ziggo en voor data die ik nooit heb verbruikt nog steeds 30 euro zou moeten betalen. Dit aanbod kan ik niet serieus nemen en heb ik dan ook beleefd geweigerd. Ik heb verzocht mijn mobiele abonnement zo spoedig mogelijk te beëindigen, en om een bevestiging van die opzegging gevraagd (die ik nog niet heb gekregen). Ik heb ook aangegeven dat ik met mijn klacht verder zou gaan. Bij deze de eerste stap.

Gewenste Oplossing:

Het minimale dat Ziggo zou moeten doen is de 60 euro voor onterecht geregistreerd dataverbruik volledig crediteren. Eigenlijk zou de volledige factuur van deze maand gecrediteerd moeten worden want ik heb niets gehad aan mijn abonnement. Verder heeft deze hele discussie alleen veel tijd gekost en ergernis opgeleverd.