Mijn Klacht:

Ziggo verblijft in gebreke door gemaakte afspraak niet na te komen.
Geachte heer/mevrouw,
Gedurende de afgelopen 11 jaar ben ik klant bij ZIGGO geweest. Aangezien ik begin 2015 voor mijn werk een klein half jaar in het buitenland verbleef heb ik mijn Ziggo contract voor die afwezige maanden in het buitenland opgezegd. Een maand voor mijn terugkeer naar Nederland belde ik op 29 mei 2015 met Ziggo om advies te vragen voor een passende keuze voor een nieuw pakket. De Ziggo medewerker, de heer Jaap Weeber, gaf prima advies en nadat ik mijn keuze had gemaakt werd een afspraak bepaald wanneer de Ziggo monteur bij mij thuis zou komen om alles te installeren. Aangezien mijn buitenlandse vlucht op woensdag 1 juli in de middag op Schiphol zou arriveren was de eerste mogelijkheid donderdagochtend 2 juli 2015 tussen 8 en 13 uur. Dit viel tegelijk met mijn verjaardag, maar goed ik wilde nu eenmaal thuis snel weer contact met de buitenwereld voor zowel privé als mijn werk. Op donderdag 2 juli, rond 11.30 uur belde ik Ziggo om te informeren of men wellicht kon nagaan wat de stand van zaken was van de monteur. Een huiskamer vol gasten voor mijn verjaardagsfeest kon het gesprek dat ik toen voerde met Ziggo vol verbazing volgen. De Ziggo medewerkster luisterde absoluut niet naar mijn vraag, bleef mij voortdurend in de rede vallen door mijn verhaal te onderbreken waardoor ik zeker 3 keer mijn vraag moest herhalen. De Ziggo medewerkster bleef maar doorvragen over een Ziggo bevestiging per brief die ik waarschijnlijk niet had ontvangen. Ik probeerde inmiddels wederom uit te leggen dat wanneer je enkele uren daarvoor bent geland in Nederland er nog geen gelegenheid is geweest om een half jaar post door te nemen, echter dat ik belde om te controleren wanneer de Ziggo monteur arriveert zoals telefonisch in mei was afgesproken. Na lang wachten en veel herhalen kwam het verlossende antwoord op mijn simpele vraag : nee Ziggo kan niet zien wanneer de monteur ongeveer zal arriveren. Ondertussen moet de Ziggo medewerkster, die eindeloos in het systeem zat te kijken, allang gezien hebben dat er een fout was opgetreden in het Ziggo systeem waardoor er per ongeluk geen monteur was besteld, maar dat verzuimde de medewerkster te zeggen. Volgens de Ziggo medewerkster moest ik gewoon tot 13 uur wachten voor de Ziggo monteur die zou langskomen. Toen er om 13.05 uur nog geen Ziggo monteur was langs geweest, belde ik opnieuw naar Ziggo. Wederom na 20 minuten wachten kreeg ik een nieuwe Ziggo medewerker die direct het probleem zag en aangaf dat er in een notitie staat dat in mei 2015 e.e.a. was afgesproken en er inderdaad op 2 juli een Ziggo monteur bij mij thuis zou moeten langskomen tussen 8 en 13 uur, echter door een fout in het Ziggo systeem was deze notitie intern niet “doorgezet” waardoor in er überhaupt geen Ziggo monteur zou langskomen. Ik was voor niets aan het wachten geweest. Ik had voor niets thuis 5 uur gewacht terwijl de medewerker in het eerste gesprek allang iets had kunnen aangeven. De tweede Ziggo medewerker had meer medelijden en empathie voor zichzelf want hij moest al deze boze klanten te woord staan en kon vervolgens niets doen. Na 10 minuten in het gesprek kon de medewerker zowaar een excuus over zijn lippen krijgen…. De medewerker kon voor mij een nieuwe afspraak maken eind juli en een coulance van 40 euro voor het onnodig wachten. Oh en eigenlijk vond deze Ziggo medewerker dat ik geen recht op coulance had want ik was nog geen Ziggo klant! Ondertussen werd ik na intern overleg met leidinggevende na wederom 20 min wachten 2 keer weggedrukt… Met resultaat dat je ik voor de zoveelste keer met Ziggo contact moest opnemen en wederom minimaal 20 minuten mag wachten om vervolgens het verhaal voor de derde keer uit te leggen. In het gesprek werd wederom medegedeeld dat de eerstvolgende afspraak voor een monteur pas 24 juli 2015 tussen 12 en 18 uur kan plaatsvinden, wat ik werkelijk buiten alle proporties en onacceptabel vind. Alsof ik voor het eerst een afspraak maak met Ziggo en achteraan de rij mag aansluiten! Door toedoen van een interne fout bij Ziggo is er van alles misgegaan. Dat kan altijd gebeuren, echter dan zorg je als bedrijf dat de gedupeerde klant zo snel mogelijk wordt geholpen. Waarschijnlijk mogen Ziggo medewerkers op dat niveau niets doen, echter ik heb meerdere malen om een leidinggevende met beslissingsbevoegdheid gevraagd die je gewoon niet te spreken krijgt! De Ziggo medewerker zet je gewoon 10 minuten in de wacht en gaat dan zogenaamd met de leidinggevende spreken en die kan ook helaas niets doen. Wanneer je om de naam van de leidinggevende vraagt krijg je geen naam waardoor ik serieuze twijfels heb of men een leidinggevende heeft geraadpleegd. Dit kunt u uit de opnames terugluisteren is 2 keer gebeurd! Graag ontvang ik bericht van Ziggo 1). Wanneer zo spoedig mogelijk de Ziggo fout wordt hersteld en een Ziggo monteur de afspraak van 2 juli komt inhalen. 2). De omvang van de vergoeding voor het 5 uur wachten op een Ziggo monteur plus de eindeloos gebelde 0900 minuten naar Ziggo vanaf mijn mobiele telefoon op 2 juli 2015.

Ziggo laat weten dat zij na de interne fout inderdaad 24 juli a.s. als eerste mogelijkheid hebben een monteur langs te sturen om alles te installeren. Voor het eindeloos bellen naar de Ziggo lijn krijg ik 20 euro compensatie en voor de 5 uur onnodig wachten 40 euro. Dat ik – niet zoals veel andere mensen – voor mijn werk afhankelijk ben van internet wordt niet gecompenseerd. Door deze interne systeemfout bij Ziggo moet ik maar liefst DRIE weken op internet wachten! Ik stuur mijn klacht via dit forum in de hoop dat Ziggo mijn klacht dan wel serieus neemt en met een fatsoenlijke compensatie komt.
Bij voorbaat dank voor uw hulp.
Met vriendelijke groet, Esther Bouwmeester

Gewenste Oplossing:

Door een interne systeemfout bij Ziggo is de gemaakte installatie afspraak niet nagekomen. Ziggo compenseert de telefoonkosten (20 euro) en het onnodige wachten op de monteur (5 uur / compensatie van 40 euro). Echter er wordt aan het feit voorbij gegaan dat ik als klant keurig op tijd een afspraak heb gemaakt en nu door nalatigheid van Ziggo DRIE extra weken moet wachten op een monteur, wat betekent DRIE weken zonder internet. Voor mijn werk ben ik afhankelijk van internet, echter hiervoor compenseert Ziggo niets!