Mijn Klacht:
Op 18 februari 2016 ontdekte ik dat Vodafone me maandenlang onterecht roaming-kosten aanrekende.
Sinds lange tijd gebruik ik Vodafone’s “Alles-in-1 op Reis Dagbundel” (verder “normale bundel” genoemd): voor een vast bedrag (per dag van gebruik) krijg ik, in het buitenland, een hoeveelheid belminuten en data. De service kan met een SMS of via de Vodafone app aan- en uitgezet worden. Ik heb deze service nooit uitgezet.
Op 31 juli 2015 maakte ik voor het eerst gebruik van een andere service van Vodafone, genaamd “Alles-in-1 op Reis XL Dagbundel” (verder “XL bundel” genoemd): voor een hoger vast bedrag (per dag van gebruik) krijg ik, in het buitenland, een grotere hoeveelheid belminuten en data.
Ook deze service kan met een SMS of via de Vodafone app aan- en uitgezet worden.
Op 4 augustus 2015 zette ik de “XL bundel” uit via SMS.
Vanaf dat moment werden alle kosten voor dataverkeer/telefoon/SMS in het buitenland aangerekend alsof mijn “normale bundel” NIET aan stond. Een medewerker van de klantendienst van Vodafone verklaarde tijdens een telefoongesprek op 18 februari 2016 het volgende: “u heeft uw normale bundel op 31 juli 2015 uitgezet, omdat u een XL bundel aangezet heeft”. Echter: ik heb de “normale bundel” nooit, per SMS of via de Vodafone app, uitgezet. Ik kon ook niet verwachten dat dit automatisch zou gebeuren. De 2 bundels (“normale bundel” en “XL bundel”) worden door Vodafone als aparte bundels (“Blox”) voorgesteld. De klant kan niet verwachten dat, door een “XL bundel” aan te zetten, de “normale bundel” automatisch uitgezet wordt. Ik was in de volle overtuiging dat, toen ik op 4 augustus de “XL bundel” uitzette, data-verkeer en telefoongesprekken/SMS in het buitenland vielen onder de “normale bundel”. Men rekende me echter maandenlang de volle buiten-bundel-tarief aan.
Tijdens een telefoongesprek op 18 februari 2016 vertelde de medewerker van de klantendienst van Vodafone dat het bedrijf “uit coulance bereid was de foutief aangerekende kosten vanaf oktober 2015 tot heden terug te betalen”. Daarop heb ik aangegeven dat ik verwachtte dat alle foutief aangerekende kosten (ook de foutief aangerekende kosten die plaatsvonden voor oktober 2015) terugbetaald zouden worden.
Op 14 maart 2016 stuurde ik een email met daarin dezelfde klacht die ik op 18 februari 2016 telefonisch besprak.
Slechts 1 dag later, op 15 maart 2016, krijg ik een email van Vodafone met de volgende woorden: “Uw verzoek tot vergoeding van uw kosten in het buitenland is afgewezen. Bij onderzoek is niet gebleken dat wij in gebreke zijn gebleven.”.
Volgens mijn berekeningen bedraagt het totaal foutief aangerekend bedrag (vanaf factuur september 2015 tot factuur februari 2016): 206,15 euro. Ik eis dat dit bedrag, uiterlijk 25 maart 2016, teruggestort is op mijn rekening. (Mijn rekeningnummer en contactgegevens zijn bekend bij Vodafone.)
Gewenste Oplossing:
Bij tijdige terugbetaling van 206,15 euro aan foutief aangerekende roaming-kosten.
