Mijn Klacht:

Geachte heer, mevrouw

Middels deze weg wil ik mijn klacht indienen over het beloop van mijn Samsung Galaxy S7edge toestel.

Na de update in juni kon ik helaas met mijn telefoon niet meer snel laden. Deze optie was grijs en niet beschikbaar. Ook nadat ik mijn laders heb verwisseld en een volledige reset heb uitgevoerd.

Op 10 juli heb ik met dit probleem contact opgenomen met Samsung om te informeren wat ik moet doen en of dit een bekend probleem is. De desbetreffende medewerker heeft mij verwezen naar de Samsung store, ook omdat deze net buiten de garantieperiode viel. Aldaar zou bepaald moeten worden of dit nog binnen de garantie zou kunnen vallen of niet.

In de opvolgende week ben ik langs geweest in de Samsung reparatiecentrum in Tele2store Den Haag. De desbetreffende medewerker zei dat de connector mogelijk defect was en gedeeltelijk stroom zou doorlaten. De toestel zou worden opgestuurd en ik zou hem voorlopig kwijt zijn. Helaas moest de ik de week erna naar het buitenland en kon ik mijn toestel niet missen. Nadat ik terug was ben ik langs gegaan en heb ik mijn toestel aangeboden ter reparatie. Echter was ik weer mijn bon vergeten en ben ik akkoord gegaan met de reparatiekosten. De medewerker vertelde dat de scherm dan ook vervangen moest worden, omdat dit mogelijk aan de connector zou vastzitten. Het zou mijn in totaal 89 euro kosten inclusief het vervangen van het scherm. Hier ben ik ook mee akkoord gegaan.

In de week van 25 september is er een voicemail ingesproken door een medewerker Leroy, dat de reparatiekosten hoog zouden uitvallen omdat de moederboord vervangen zou moeten worden. Ik kon het toestel tegen onderzoekskosten afhalen. Verder benoemde hij in het bericht dat mijn toestel eerder zou zijn open gemaakt, want de seal zou verbroken zijn. Op 2 oktober ben ik mijn toestel op gaan halen, waarbij ik heb gezegd dat ik graag een onderzoeksrapport wil waaruit blijkt dat mijn toestel open zou zijn geweest. Omdat ik dit nodig heb om een klacht in te dienen bij Samsung dan wel Mobiel.nl. Dit is zeer vreemd gezien mijn toestel tot voor de update altijd goed heeft gefunctioneerd en nog nooit eerder mijn toestel ter reparatie heb hoeven aan te bieden. De medewerker gaf aan dat de toestel extern zou worden gerepareerd en dus geen onderzoeksrapporten worden opgesteld. Ook vermelde hij dat er een e-mail is verstuurd waarin de mankementen worden beschreven, welke totaal niet kloppen naar mij inziens. In de e-mail werd beschreven: Physical Damage in battery, Broken battery. Het probleem was echter niet het batterij maar het feit dat het toestel na de update niet snel kon opladen.

Ik vertelde dat zijn bevindingen met betrekking tot de verbroken seal niet vermeld was. Hij zei dat ik het hiermee zou moeten doen, omdat HIJ geen onderzoeksrapporten opstelde. Toen bleek dat de medewerker zelf de toestel zou hebben bekeken en geopend te hebben, terwijl dit extern zou zijn gebeurd in eerste instantie. Dat heeft ook ook bevestigd. Even later voegde hij toe dat ook de beeldscherm vervangen zou zijn geweest eerder. Allerlei beweringen die niet juist zijn!

Door de situatie en inconsistent verhaal was ik zeer geïrriteerd, noch heb ik mij verbaal of fysiek agressief geuit. Wel heb ik mijn frustratie wegens de stand van zaken geuit en dat ik dit niet vertrouw. De medewerker wilde de toestel niet retour geven, maar zei dat ik wel een andere keer terug mocht komen om de toestel op te halen. U kunt zich voorstellen dat ik gefrustreerder raakte door deze uitspraak. Het betreft mijn eigendom en de medewerker wilt het niet teruggeven, wat zeer ongewoon en klantonvriendelijk is. Uiteindelijk heeft hij mijn toestel teruggegeven en heb ik de onderzoekskosten betaald. De medewerker heeft geweigerd zijn naam te verstrekken, zodat ik een klacht in kon dienen. Omdat ik het zeer belangrijk vind dat dit wordt vervolgd heb ik een foto gemaakt van de desbetreffende medewerker, omdat ik ervan overtuigd ben dat er geknoeid is met mijn toestel, waarna me heel boos de winkel achterna liep en dreigde. Bij thuiskomst heb ik mijn toestel bekeken en heb ik geconstateerd dat er geen enkele reparatie is uitgevoerd, terwijl in de e-mail van 9 oktober beweerd word in de e-mail dat dit wel is gedaan. De volgende onderdelen zijn volgens het tweede e-mail vervangen: AS TAPE-BACK_GLASS_ISLAND;SM-G935F,NDFO en AS TAPE-BACK_GLASS;SM-G935F,NDFOS 935WS. De reden waarom ik denk dat er niks is vervangen is, omdat het vuilafdruk rond mijn screenprotector (welke onnodig ervan is gehaald), nog steeds erop zat. Bovendien bevestigde de medewerker dat er niks is vervangen op 2oktober toen ik het toestel ophaalde. Mij kan achteraf niet worden wijsgemaakt dat het beeldscherm is vervangen en dat de toestel op 9 oktober is uitgegeven.

U kunt zich voorstellen dat ik mijn vertrouwen in de service van Samsung volledig kwijt ben. Ik ben al ruim 13 jaar overgestapt van Apple naar Samsung en nooit eerder heb ik zoiets meegemaakt. Ik kan niet bouwen de reeds uitgevoerde reparatieonderzoek. Ik wil dat er graag verder een oplossing hiervoor komt.

Gewenste Oplossing:

Ik wil er wordt uitgezocht wat mijn toestel mankeert en wordt hersteld. Ik wil gewoon dat mijn toestel normaal werkt zoals voor de update. De toestel is in nieuwstaat en ik ben er altijd zeer zuinig op geweest.