Mijn Klacht:

Op zaterdag 31 maart maak ik telefonisch melding bij Samsung betreffende mijn Amerikaanse koelkast. De koelkast is pas 3 jaar oud en begint aan de binnenkant spontaan te scheuren. De medewerkster van Samsung maakt hier melding van en geeft aan dat ik buiten de garantie van 2 jaar zit. Zij maakt een melding aan voor de monteurs welke namens Samsung contact met mij op zullen nemen.
Van de monteur krijg ik een e-mail of ik de foto’s en de factuur zou willen uploaden. Dit doe ik uiteraard gelijk. Een aantal dagen later krijg ik het bericht van de monteur dat de koelkast niet te repareren is en dat deze deur Samsung zal worden omgeruild. Tot zover voel ik mij als klant zeer serieus genomen. Nu krijg ik te maken met de omruilafdeling van Samsung, deze hebben klantenservicebinding niet heel erg hoog in het vaandel zitten.

Op 9 april krijg ik een inruilvoorstel, let u even op:
€496,00 (incl bezorgkosten) voor een nieuwe koelkast
De koelkast door mij aangeschaft januari 2015. Deze koelkast zou volgens de economische levensduur 8 jaar mee moeten gaan (minimaal!).
Op dit zogenaamde inruilvoorstel neem ik contact op om te vragen hoe Samsung deze berekening heeft gemaakt graag met tekst en uitleg. Op 10 april word ik teruggebeld met de uitleg: Wij voeren de gegevens in, in onze computer en deze maakt de berekening. Dit was de uitleg waar ik het mee moest doen. Na mijn ongenoegen te hebben geuit aan de medewerkster werd het voorstel plots € 446,00 (incl bezorging). Dit was de coulance waar ik op kon rekenen van Samsung en anders moest ik maar teruggaan naar mijn dealer want Samsung was enkel de fabrikant en daarmee was de kous af voor de medewerkster. Ik heb gevraagd of ik voor 30 april kan laten weten wat ik met dit nieuwe voorstel zal gaan doen.
Na wikken en wegen besluit ik diezelfde dag nog om van het gezeur af te zijn en stuur een akkoord op het nieuwe voorstel van € 446,00. Dit was op 10 april.
Vanaf dat moment is het complete radiostilte bij afdeling die moet zorgen voor mijn omruiling. Ik neem zelf telefonisch contact op met het contactcenter op 11, 12, 13 en 17 april over de status. Op 16 april word ik gebeld door Samsung n.a.v. een klanttevredenheidsonderzoek wat ik heb ingevuld. Deze medewerker zou actie ondernemen net als de zijn collega’s van 11,12 en 13 april…
17 april besluit ik zelf ook maar weer te bellen, dit gesprek was zeer verhelderend:
Ineens begreep ik waarom ik al 4 keer van het kastje naar de muur ben gestuurd. De persoon van de omruilafdeling heeft als je het mij vraagt expres een notitie gezet waaruit blijkt dat ik pas na 30 april wat te horen ga krijgen omdat ik dat zelf heb aangegeven. Ik verzoek Samsung het gesprek na te luisteren en deze medewerkster een gehoorapparaat te geven. Wat ook nog bleek uit mijn gesprek van 17 april is dat de vorige medewerkers geen enkele actie hebben ondernomen naar deze afdeling. Waar Samsung mee bezig is, is in mijn ogen ‘klantje pesten’ en wachten tot ik afzie van het voorstel. Ze willen gewoon niet leveren namelijk. Al met al zal ik de eventuele vervolgschade van mijn steeds verder scheurende koelkast verhalen op Samsung. Dit had simpelweg voorkomen kunnen worden als zij vanaf het begin de fout in hun product erkennen omdat dit zeer uitzonderlijk en niet normaal is.

Gewenste Oplossing:

1 Contact met de afdeling die verantwoordelijk is voor de omruiling!
2 Zo spoedig mogelijk de nieuwe koelkast geleverd krijgen van Samsung
3 Mij eens haarfijn uitleggen waar ze in hemelsnaam mee bezig zijn om hun (ex)klant zo te bedienen.