Mijn Klacht:
In april heb ik een Altijd Vrij jaarabonnement voor mijn vrouw afgesloten. Voordat ik het abonnement heb besteld, heb ik de voorwaarden jaarabonnementen en voorwaarden opzegging geraadpleegd, waarin stond dat een jaarabonnement na eerste drie maanden beëindigd kon worden. Deze informatie staat nog steeds op de NS internet pagina (www.ns.nl/reizigers/klantenservice/klantenservice/uw-abonnement-wijzigen) onder het kopje: “U wilt uw Jaarabonnement beëindigen”. Iets later hebben wij besloten om te verhuizen naar de stad, waar mij vrouw werkt omdat elke dag op en neer reizen toch te vermoeiend voor haar is. Ik belde dan met NS klantenservice. De eerste medewerker, die ik aan de lijn kreeg vertelde aan mij meteen dat ik een jaar lang aan dit abonnement vastzit. Ik probeerde hem te vragen hoe het met de opzegvoorwaarden zat, die op de website van de NS gepubliceerd waren, maar daar kon hij mij niets over vertellen. Toen belde ik nog een keer. De volgende medewerker zei dat Altijd Vrij abonnement voor de verstrekking van het eerste contractjaar beëindigd kon worden met een geldige reden, en dat verhuizing een geldige reden daarvoor was. Hij adviseerde mij op 1 juni te bellen, omdat het beëindiging voor 1 juni 2012 alleen schriftelijk aangevraagd kon worden, en vanaf 1 juni telefonisch. Ik heb gekozen voor beide manieren. Eerst stuurde ik een brief, waarop ik een negatief antwoord heb gekregen (“U zit een jaar aan een dergelijk abonnement vast”). Bellen hielp ook niet omdat de medewerkster zei dat er problemen waren met het systeem en dat het invoeren van beëindiging via de telefoon werd uitgesteld. Langzamerhand begon ik te begrijpen wat er aan de hand was: NS had, namelijk, een nieuw abonnement ingevoerd met nieuwe abonnementsvoorwaarden, waarin inderdaad staat dat een dergelijk abonnement pas na een jaar beëindigd kan worden. Maar tegelijkertijd zijn de oude abonnementsvoorwaarden (met beëindigingsmoegelijkheid na 3 maanden) gepubliceerd op de hoofdpagina van de NS. Wat mij, blijkbaar, overkomen is, is dat ik de “oude” voorwaarden uitgebreid heb gelezen en daarna het “nieuwe” abonnement had afgesloten. Mijn mening hierover is dat de NS mij verkeerd geïnformeerd heeft. Later heb ik wel gezien dat de voorwaarden van de “Nieuwe jaarabonnementen” ook gepubliceerd zijn op de NS website, maar het is helemaal niet duidelijk dat er tegelijkertijd twee abonnementsvormen bestaan met verschillende voorwaarden. Mocht het mij duidelijk zijn dat een dergelijk abonnement minimaal 1 jaar loopt, dan had ik zeker een maandversie genomen. En het is nog steeds waar dat een medewerker van de klantenservice mij heeft verteld dat een verhuizing een geldige reden is voor het beëindigen van een Altijd Vrij abonnement.
Met verbazing lees ik dat mijn klacht opgelost is. Ik heb inderdaad een mail van de NS ontvangen met verzoek om de gegevens te versturen via de NS website. Ik heb deze mail beantwoord door alle gevraagde gegevens op te sturen. Vervolgens kreeg ik een reactie, waarin stond dat ik maar beter de voorwaarden moest lezen. Grappig is dat ik de voorwaarden juist heb gelezen, maar dat NS niet duidelijk heeft gemaakt dat de voorwaarden, die ik gelezen heb betrekking hadden op een ander product. Het is nog steeds waar dat iedere klant, die informatie over het opzeggen van een jaarabonnement probeert te vinden op de NS webpagina, komt terecht op informatie, waarin staat dat het na de eerste drie maanden kan.
De gegevens van het abonnement zijn:
Abonnementhouder, 16-03-1980
Kaartnummer OV chipkaart: 3528 0104 6360 5325
Klantnummer: 12029820
Gewenste Oplossing:
Beëindiging van het abonnement per 30.07.2012
Het klopt wel dat ik verantwoordelijk is voor het goed doorlezen van de abonnementsvoorwaarden. Maar de NS is ook verantwoordelijk voor de verstrekking van de juiste informatie. Ik vind dat ik onjuist geïnformeerd ben door de NS omdat het op de internetpagina www.ns.nl niet duidelijk staat aangegeven dat er verschillende abonnementsvormen bestaan met sterk uiteenlopende voorwaarden.
