Mijn Klacht:
Op 2 januari jl. plaatste kruidvat op facebook een winactie voor een Sally Hansen pakket t.w.v. 100 euro. Op 9 januari maakten zij de winnaars bekend van dat pakket. Ik ben 1 van de winnaars. De gewonnen prijs zou binnen 3 weken verstuurd worden. Er werd gevraagd om via mail mijn adresgegevens door te geven. Dat heb ik diezelfde dag nog gedaan. Ik heb daar echter geen bevestiging van gekregen dus ik weet niet of dat juist aangekomen is. Omdat ik op 25 januari ook nog geen prijs ontvangen had heb ik een privébericht naar kruidvat (facebook) gestuurd (het hoeft namelijk niet direct openbaar) om aan te geven dat ik nog niets ontvangen had en om te vragen of er misschien iets mis was gegaan. Deze werd echter niet gelezen (ondanks dat er bij staat dat er gewoonlijk binnen een paar uur gereageerd wordt). Daarom op 26 januari maar een bericht geplaatst onder de Sally Hansen winactie. Daar werd op gereageerd dat het 3 tot 4 weken kan duren voor ik de prijs kon ontvangen, dat ik nog wat geduld moest hebben en dat ik, wanneer ik de week er op nog niets had ontvangen, weer contact op moest nemen. Een week later had ik nog steeds niets ontvangen dus heb ik eerst weer een privébericht gestuurd (op 1 februari jl.). Ook deze werd weer niet gelezen. Daarom maar weer een bericht onder de winactie geplaatst op 2 februari. Hier kreeg ik helaas ook geen reactie op. Daarom hierover maar een bericht op de facebookpagina onder “berichten van bezoekers” geschreven op vrijdag 3 februari. Hier kreeg ik aan het eind van de dag de volgende reactie op “Hi Patrcia, vervelend om te horen! We vragen het voor je na en komen er volgende week op terug. Alvast een goed weekend!”. Een week later had ik daar nog steeds geen reactie op gehad. Dus heb ik een nieuwe poging gewaagd om wat opheldering te krijgen. Op 7 februari eerst een bericht geplaatst onder de reactie van Kruidvat van vrijdag 3 februari………geen reactie. Daarom ook maar weer een privébericht gestuurd. Maar deze is wederom (nog steeds) niet gelezen. Omdat ik nu toch wel heel graag een keer een reactie wil krijgen heb ik op 8 februari een nieuw bericht geschreven bij “berichten van bezoekers” en……. weer GEEN reactie!!! Daarom op donderdag 9 februari ook een klacht over dit alles via de webpagina gestuurd. Uiteindelijk kreeg ik maandag 13 februari jl. een reactie op een bericht op de facebookpagina waarin ze schreven dat ze hadden gehoopt me wat meer te kunnen vertellen en dat ze er weer achteraan zouden gaan…..(klinkt heel erg als de boot afhouden).
Vanmorgen kreeg ook (eindelijk) een reactie op mijn klacht die ik via de webpagina had gestuurd:
Beste mevrouw Hartevelt,
U geeft aan dat u één van de winnaars bent van de winactie Sally Hansen. Na drie weken heeft u uw prijs nog steeds niet ontvangen. Dit vind ik vervelend om te lezen. Graag reageer ik hierop.
Wij adviseren u hiervoor een privébericht te sturen via onze Facebook pagina. U ontvangt dan alsnog binnen twee werkdagen inhoudelijk reactie.
Onze excuses voor het ongemak.
Ik wens u nog een fijne dag.
Vriendelijke groet,
Soumia Abdouni
Maar ik heb dus al meerdere malen een privébericht gestuurd en deze worden dus helemaal niet gelezen!! Daarnaast blijkt uit de reactie heel duidelijk dat mijn klacht helemaal niet goed gelezen is (bovenstaande is een aangepaste versie van mijn klacht aan kruidvat zelf).
Ondertussen is het dus ruim 5 weken geleden dat ik te horen kreeg dat ik de prijs had gewonnen en heb ik nog geen duidelijkheid gekregen . Natuurlijk kan er wat mis zijn gegaan of het wat langer duren dan gepland. Maar laat dat dan even aan de winnaars weten en wees er eerlijk over. Maar bovenal reageer gewoon op berichten van klanten/bezoekers! En lees klachten goed voor er op te reageren. Daarnaast klopt er niets van de beloofde reactiesnelheid op beide pagina’s. Het duurt dagen langer of er wordt helemaal niet gereageerd.
De hele afhandeling van dit alles is zo klantonvriendelijk.
Patricia Hartevelt
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden wanneer ik mijn prijs ontvangen heb en wanneer Kruidvat de moeite neemt om (goed) op vragen, klachten, berichten van klanten te reageren.
(10)
