Mijn Klacht:

Klacht: omdat Hornbach een verkeerd adres op een pakketje heeft gezet, is het pakketje nooit aangekomen. Hornbach zorgt er niet voor om het goede (en bij Hornbach bekende adres) te gebruiken, maar cancelt ongevraagd de bestelling.

Reactie Hornbach 16 augustus 2019: Bedankt voor uw feedback.
Om onze procedures voortdurend te verbeteren en te optimaliseren, is feedback zoals we van u hebben ontvangen zeer waardevol.

Het artikel was inderdaad vertraagd en u heeft aangegeven te willen wachten tot levering in week 32.
De leverancier heeft het pakket op 3107 via DHL naar u verzonden.
Bij navraag heeft de leverancier ons gemeld dat de zending retour is gekomen via DHL, omdat het adres niet juist was vermeld. Het is alleen jammer dat de leverancier ons dit niet eerder heeft gemeld.
(-)We gaan er zorg voor dragen dat het artikel aan u terugbetaald gaat worden.
Vriendelijke groet,
(-)HORNBACH
Bericht verstuurd op 14 augustus 2019Op 31 juli 2019 bericht u mij dat mijn bestelling van 16 juni 2019, ordernummer DV90042054, uw distributiecentrum heeft verlaten. Met de bijgeleverde link zou ik mijn bestelling kunnen volgen. Voor de tweede keer laat u bij deze toch wel eenvoudige bestelling van mij (een thermolint), zien dat er in uw bedrijf veel fout gaat. Bij de eerste keer bleek het artikel (achteraf) niet leverbaar, terwijl op uw site het artikel op leverbaar bleef staan. Pas na een opmerking (via beoordeling Trusted Shops) van mijn kant, werd deze informatie door u aangepast. Kan gebeuren: administratieve slordigheid in een voorraadbestelproces. Maar nu zie ik dat u structureel de fout ingaat. Als ik de link uit uw mail van 31 juli 2019 open, blijkt dat ik uw bestelling helemaal niet kan volgen. Wel geeft u aan dat de bestelling uw distributiecentrum zou hebben verlaten. Kan gebeuren: opnieuw (!) een administratieve slordigheid in het bestelproces. Maar mijn klantvertrouwen is (op dat moment) wel net tot onder het vriespunt gedaald. Dat er helemaal niets uw distributiecentrum heeft verlaten blijkt niet alleen uit het ontbreken van de track en trace, maar ook uit het simpele feit dat ik ook na 10 werkdagen nog helemaal geen pakketje van u heb ontvangen. Wel incasseert u op 31 juli 2019 het geld: dit administratieve proces loopt bij u dus uitstekend! Mijn vertrouwen in u is op dit moment (14 augustus 2019) tot ver onder het vriespunt gedaald. En, omdat de bestelling een nog steeds niet geleverd thermolint betreft, is dit toch wel een zorgelijke ontwikkeling. Benieuwd wat u gaat doen om een ontevreden (en bevroren) klant, tevreden te stellen.

Gewenste Oplossing:

Dat de leverancierHornbach een verkeerd adres op een zending zet, is niet echt snugger. Mijn adres is door mij goed opgegeven. Een tegelijkertijd bestel artikel is met een correcte adresvermelding
gewoon door Post.nl is bezorgt.
Als oplossing van de door Hornbach veroorzaakte leveringsprobleem cancelt Hornbach de bestelling. Ik vind dit ongehoord klantonvriendelijk.
ongehoord klantonvriendelijke oplossing. Met deze oplossing ga ik niet akkoord: mijn bestelling thermolint wordt door mij niet ingetrokken.
Ik reken erop dat deze bestelling gewoon volgende week door Hornbach -met spoed- bij mij wordt afgeleverd. Verder verwacht ik ook een inhoudelijke reactie op mijn eerdere via de site van Hornbach ingediende klacht: waarom heb ik u niet de track en trace code ontvangen en waarom staat het pakketje op mijn inlogsite nog steeds op uitleveren.
Rest tot slot de vraag hoe Hornbach ervoor gaat zorgen dat ik weer een tevreden klant wordt. De oplossing van Hornbach (om mij met mijn bestelling als klant gewoon maar te schrappen) voldoet in ieder geval niet.

Beoordeling 1/10 (10)

De reactie van Hornbach is feitelijk onjuist en rammelt.
1e: er is op 31 juli geen track en trace verstuurd en mijn adres is door Hornbach onjuist aan de leverancier doorgegeven, in een persoonlijke mail worden deze fouten ook door Hornbach erkend.
2e door mij is ook in het hele bestel- en afleverproces, dat sinds juni 2019 loopt, -niets- geweigerd (waar niets wordt verzonden, kan ook niets worden geweigerd).
3e het opnieuw door Hornbach verstuurde pakketje zou door DHL bij de receptie zijn aangeboden.
4e deze door DHL verstrekte info klopt niet. Niet alleen is DHL niet met een pakketje bij de receptie geweest, maar DHL levert pakketjes ook nooit bij de receptie af.
5e DHL volstaat al jaren met het achterlaten van een briefje in de brievenbus (aan de openbare weg) dat pakketjes bij het DHL servicepunt -DA-drogist Beekbergen- kunnen worden afgehaald.
5e waarschijnlijk is DHL vergeten om dit briefje in mijn brievenbus te doen en verzint dat er geweigerd is om voor ontvangst te tekenen.
6e duidelijk is dat de wet van Murphy heeft toegeslagen: eerst gaat er het nodige mis bij Hornbach en nu bij de door Hornbach ingeschakelde pakketjes bezorger: DHL.
Ik reken erop dat Hornbach mijn bestelling nu toch echt gaat afsturen en er ook samen met DHL voor gaat zorgen dat ik mijn pakketje bij het DHL-service punt kan ophalen.
Uit de leveringsvoorwaarden van DHL
Wat gebeurt er als het pakket niet kan worden afgeleverd?
Als je niet thuis bent op het moment van bezorging en we het pakket ook niet bij je buren kunnen afgeven, dan bezorgen we je pakket de volgende dag bij een DHL ServicePoint dichtbij. We laten een kaart achter in je brievenbus. Met de code op deze kaart kun je via track en trace zien waar je pakket wordt bezorgd.