Mijn Klacht:

Wij hebben een Knauff schuifdeursysteem voor een glazen deur online besteld, na advies te hebben ontvangen in de winkel. Het pakket werd afgeleverd en werd direct geinstalleerd, wij hebben Hornbach laten weten dat er wat onderdelen ontbraken. Er werd een nieuw systeem besteld en wij hebben extra benadrukt welke onderdelen er ontbraken (hier foto’s van opgestuurd van tevoren). We hoefden ons niet druk te maken, de volgende bestelling zou compleet zijn. Bij levering bleken nog steeds de onderdelen er niet in te zitten. Hornbach zou het uitzoeken. Dit liet behoorlijk lang op zich wachten en toen kwam Hornbach met dat de onderdelen NIET in nederland geleverd worden. Vreemd wat ons betreft. Wij hebben vervolgens Hornbach gevraagd hoe het kan dat deze onderdelen niet te bestellen zijn online, glasklemmen en andere onderdelen namelijk wel en deze hebben we dan ook direct bij de bestelling meegenomen. Hoe kan een klant die onderdelen niet bestellen? Een klant heeft toch recht op een volledig werkend product? Hornbach Duitsland bleek bij het exact zelfde product wel deze onderdelen aan te bieden, naast de glasklemmen en andere onderdelen. Wat dat betreft is de Duitse website duidelijker en vollediger opgezet en is het voor een klant duidelijk wat je allemaal aan moet schaffen. Wij hebben op 15 december een klacht ingediend. En hebben naar een oplossing gevraag binnen een termijn van 1 week i.v.m. de aannemers die bij ons aan het werk zijn en onze verbouwingsplannen. Wij hoorden maar niks en hebben tussentijds zo vaak gebeld met Hornbach. Dan was de betreffende persoon net weg, of met pauze of ziek. En zo werden we telkens aan het lijntje gehouden. We voelden ons niet serieus genomen. Een van de medewerkers van de klantenservice verwees ons terug naar de winkel, deze zou namelijk meer invloed kunnen uitoefenen??!! Zo gezegd zo gedaan en we kwamen toevallig dezelfde medewerker tegen die ons eerder geadviseerd had. Hij wist ons toen te vertellen dat hij het een keer eerder heeft meegemaakt bij dit systeem. Toen bleek de andere klant ook tegen dit probleem aan te lopen en hij had het niet kunnen oplossen. Ik gaf toen aan dat het uiterst vreemd is dat Hornbach dit product niet uit voorraad haalt na zo’n ervaring. Wat ons betreft heeft Hornbach een steek laten vallen en kiest Hornbach er dus bewust voor om een onvolledig product te blijven verkopen.
Na ons bezoek aan de winkel weer telefonisch contact opgenomen en tot twee keer toe telefoonnotities achtergelaten. Beide keren zijn we niet gebeld. Gisteravond weer voor de zoveelste keer gebeld en aangegeven dat ik nu al meer da 15 dagen wacht op een schriftelijke reactie op de klacht. Want inmiddels hadden we een schriftelijke klacht ingediend. wij hebben u meerdere malen gebeld, maar kregen u niet te pakken. Toen ik vroeg waarom ik dan niet gemaild ben, omdat het wel zo netjes is om een klager van een schriftelijke reactie te voorzien, bleef de behandelaar er omheen draaien.
Na gisteravond heeft Hornbach laten weten dat zij zich niet verantwoordelijk voelt en dat wij op eigen kosten de producten via de winkel kunnen bestellen!!! De inkoopmanager heeft blijkbaar aangegeven dat de onderdelen hier niet gevraagd worden en dus niet ingekocht worden. Een onderbouwing van niks. Toen ik de behandelaar Marjo verder vroeg waarom deze info niet duidelijk op de website vermeld wordt, kon ze geen goede onderbouwing geven. Ze scheepte me af met wij zijn een doe-het-zelf bedrijf, u kunt andere oplossingen bedenken. Toen ik vroeg welke, kon mevrouw mij er niet bij helpen. Geen technische ondersteuning, niet ingaan op mijn vragen. Deze Marjo was van de afdeling klantenservice en had wat ons betreft niet de behandelaar van onze zaak moeten zijn. Hornbach zou eigenlijk een klachtencoordinator in dienst moeten stellen die onpartijdig en objectief hoor- en wederhoor kan toepassen en zoekt naar oplossingen. Wat deze dame deed was graag naar zichzelf luisteren en om de zaken heen draaien. Alsof het de normaalste zaak van de wereld was diende ik zelf maar even de 229 of meer euro voor de ontbrekende onderdelen extra te betalen. Hornbach is erg nalatig en de service bij de klantenservice is erg beperkt. De hulpvaardigheid ook. Het zijn wat basis communicatieskills die ingezet worden en als het ze te moeilijk wordt hangen ze of op, of ze worden agressief of emotioneel. De trage werkwijze in de afhandeling van een klacht, het aan he lijntje houden, in zo een urgente situatie als die van ons, is onacceptabel. Wij hebben meerdere malen Hornbach duidelijk gemaakt dat er een oplossing moest komen, dat we op de hoogte gehouden wilden worden wat betreft de status van onze klacht. Nada, rien, niks! En dat terwijl we heel nadrukkelijk hebben laten weten dat onze verbouwing helemaal in de soep loopt en de kosten van de aannemers doortikken!!!!

Gewenste Oplossing:

Wanneer Hornbach kosteloos de ontbrekende onderdelen voor ons besteld en levert binnen een termijn van een week. Wij hebben al eerder laten weten dat het spoed heeft.