Mijn Klacht:

Ben twee dagen bezig om mijn door mij vergeten wachtwoord te herstellen. Digitaal wordt gereageerd met de opmerking dat ik een mailtje met een linkj́e toegestuurd krijg. Maar ook na meer dan 10 pogingen niets in mijn mailbox ( ook niet als spam) ontvangen. Al mijn overige gegevens zijn onveranderd bekend bij Hornbach. Gebeld naar Hornbach. Mij werd door een aardige medewerkster toegezegd dat zij mijn verzoek intern via de mail naar de juiste afdeling zou toesturen en een snel een reactiemotor krijgen. Nu een volle dag verder nog helemaal niets van Hornbach vernomen. Hoe simpel is het toesturen van een linkje voorheen wachtwoord wijziging? Hornbach en digitale communicatie: een moeilijke verhouding blijkbaar. Ik was van plan om een smarthome installatie van en bij Hornbach te bestellen. Gezien mijn ervaring lijkt het mij niet verstandig om gebruikte maken van de digitale wereld van Hornbach.

Gewenste Oplossing:

Gewoon een linkje toegestuurd te krijgen voor een wachtwoorwijziging! Hoe simpel kan het zijn?

Beoordeling 3/10 (10)

Met deze ‘oplossing’ wordt ik dus voor de tweede keer doorverwezen naar de afdeling die dit zal oplossen. Echter de vorige keer ontving ik geen enkele reactie van deze afdeling. Wat eigenlijk meer triest dan grappig is, is dat ik gisteren gebeld werd door een medewerkster van de klantenservice met de vraag wat er precies aan de hand was. Dit terwijl zij tegelijkertijd op het scherm mijn nogal uitvoerig beschreven klacht had kunnen lezen. Dientengevolge kreeg ik van haar de tip om een bepaalde knop in te drukken of een tweede account aan te maken om te zien of ik dan wel de ‘wachtwoord vergeten stappen’ kon doorlopen. Mijn reactie was:” Maar beste mevrouw als u mijn mail goed leest dan ziet u toch dat ik dit zonder succes al lang gedaan heb”! “ Oh ja, ik lees het”, was haar reactie. En daarop werd mij verteld dat mijn klacht intern zou worden doorgestuurd.
Pfff…leesvaardigheid, interne communicatie, oplossend vermogen en digitalisering zijn begrippen waar bij (in elk geval de medewerkers die bij de behandeling van mijn vraag ) Hornbach nog hard aan gepoetst moet worden.