Mijn Klacht:
Wat ik vandaag bij de Hornbach Nieuwegein heb meegemaakt is bijna te gek voor woorden. Ik ben nu zolang erover aan het piekeren, dat ik toch maar heb besloten om hier een klacht over in te dienen.
Samen met een collega heb ik bouwmaterialen gekocht en ben ik naar de zelfscankassa’s gegaan. Mijn collega begon de artikelen te scannen. Toen hij een montagekit aan het scannen was, ging het mis. De scanner had de qr-code gecand ipv de barcode. Dus de Hornbach medewerker kwam met de melding dat wij de qr code moesten afschermen en opnieuw moesten scannen. Nou prima, op die manier deden wij het vervolgens. Maar er was wat verwarring over wat wel en wat niet gescand was. Dus ik vroeg aan de medewerker of zij even kon checken of er 3 keer kit gescand was. Ze heeft het gecontroleerd en aangegeven dat het goed was.
Wij zijn vervolgens verder gegaan met het scannen. Toen mijn collega klaar was met scannen, dacht ik ter controle alle artikelen te tellen. Op het scherm zag ik 22 artikelen staan. Ik telde zelf 24 artikelen op ons karretje.
Ik had dus te weinig gescande artikelen. Nogmaals ging ik naar de medewerker toe om aan te geven dat het niet goed gaat.
Ik gaf aan dat de totaal aantal artikelen niet overeenkomt met de gescande aantallen. Hierop kreeg een vel reactie: ‘ik heb net toch gecontroleerd dat het goed is?!’.
Hierop heb ik gezegd dat ik de artiklen heb geteld en dat het blijkbaar toch niet goed is.
Vervolgens heb ik gevraagd: ‘Is het mogelijk dat u de sessie annuleert en dat ik het anders opnieuw scan?’
‘U gelooft mij niet?! Ga maar naar de gewone kassa toe!’ kreeg ik als reactie aan te horen.
Waarop ik heb aangegeven dat dat niet hoeft, als het geannuleerd wordt, scan ik het gewoon opnieuw.
Mevrouw werd daarop aggresiever. Ze wou perse haar wil doordrukken. Alsof ik gestraft moest worden.
‘U gelooft mij niet. Ga dan maar naar de gewone kassa. Geef hier de handscanner’ en vervolgens grijpt ze naar de scanner die ik in mijn hand heb.
‘Waarom zou ik naar een andere kassa moeten, jij maakt een fout en ik vraag heel normaal of je het kan annuleren’ geef ik als reactie.
Op dat moment vraagt ze om assistentie van de beveiligers/collega’s. Op eens staan er 2 a 3 mannelijke collega om mij heen.
Ik heb alleen aangegeven dat ik het niet eens was met haar. Geen fysiek contant (geen poging tot), geen gescheld, geen geschreeuw). Helemaal niets! En bleef haar aangeven ‘ik heb 24 artikelen op mij karretje, op het scherm zie je 22 staan’.
‘Doe niet zo kinderachtig’ was mijn reactie vervolgens over haar gedrag.
Iedereen die in de rij stond, keek naar ons en vooral naar mij. Mer kleinierende blikken. Ik voelde mij behoorlijk beledigd. En dat allemaal omdat mevrouw haar wil moest krijgen. Fatsoenlijk een klant te woord staan lukte haar niet, dan maar de situatie laten escaleren zodat andere collega’s/beveiligers mij alsnog daar weg zouden krijgen.
Om de situatie niet erger te maken dan het al was, ben ik maar naar de gewone kassa gegaan.
Uiteindelijk afgerekend en wat bleek ik moest afrekenen voor in totaal 24 artikelen. Ipv 22 artikelen wat aangegeven stond op de zelfscankassa. Mijn intentie was eerlijkheid. Betalen voor je goederen. Ik had ook kunnen zeggen, kijk een medewerker zegt het is goed dus loop maar door met 2 extra artikelen waar ik niet voor betaald zou hebben. Maar ik wist zeker dat het fout was, omdat ik alles nog eens nageteld had.
De medewerker had niet eens het geduld om te luisteren. ‘Ik heb toch al gecontroleerd’, ‘geloof je mij niet, ga dan maar naar de gewone kassa!’ Behalve dit te zeggen, is het volkomen onfatsoenlijk om te grijpen naar scanner. Er ontstond fysiek contact en dat vind ik intimiderend. Tegelijkertijd maakt ze een melding iets van ‘melding 90’ oid, wat het ook mag betekenen. In ieder geval kwamen er heel snel meerdere collega’s erbij, die om mij heen stonden. Alsof ik een gezochte crimineel ben, die opgepakt moest worden. Zo voelde dat op dat moment, als iedereen naar je staat te kijken.
Ik ben bij vertrek langsgeweest bij de servicebalie en heb gevraagd naar de leidinggevende. Een dame heeft mij te woord gestaan. Ze heeft geduldig geluisterd en aangegeven dat zij de betreffende collega zou aanspreken. Echter heeft dit mij nu circa 12 uur nadat het is gebeurd geen rust gegeven. Vandaar dat ik heb besloten om hier alsnog een klacht over in te dienen.
Of er iets wordt gedaan met mijn klacht weet ik niet. Maar als er wordt nagegaan wie de betreffende medewerker is geweest, zal deze persoon wellicht wat voorzichtiger zijn in de omgang met klachten uit angst voor een 2e klacht.
Ik ben een volwassen man van bijna 40 en ben beledigd en voor schut gezet door een (hoogstwaarschijnlijk) tiener. Een bedrijf als Hornbach zou toch beter kunnen handelen met vergelijkbare situaties. Ipv dat er zonder te luisteren 3 man op je nek te gaan staan, zou er toch een ander medewerker kunnen komen en normaal kunnen vragen: ‘Meneer wat is het probleem, kan ik u anders even helpen?’ Deascalatie ipv escalatie.
Gewenste Oplossing:
Een persoonlijk excuus vanuit de betreffende collega is wel op zijn plaats.
15/08/2022 om 13.43 heb ik afgerekend bij de gewone kassa. Dus rond 13.30 heeft het plaatsgevonden. Het zal waarschijnlijk mijn woord tegen haar worden worden. Maar indien de camerabeelden worden bekeken, dan zal blijken dat de betreffende medewerken ook voor fysiek contact zorgt door te grijpen naar scanner wat ik vasthield.
