Mijn Klacht:

Wij zijn eind juni in de Hornbach Sittard-Geleen geweest om te kijken voor tegels. Na onze keuze voor een tegel werd ons aangegeven dat bestellen dit niet online kon, maar alleen in de winkel of telefonisch besteld kon worden. Wij besloten enkele dagen later om dit telefonisch te bestellen. Telefonisch krijgen wij vervolgens te horen dat dit persé in de winkel moet gebeuren omdat er een handtekening en aanbetaling nodig zijn. Wij zijn vervolgens naar de winkel gegaan om de aanbetaling en de handtekening te zetten. Hier is aangegeven dat wij de bestelling thuis konden laten bezorgen of dat we gebruik konden maken van de transporter. Er is duidelijk aangegeven dat de transporter maximaal 1000kg aan laadgewicht mag hebben. Daarop heb ik gevraagd of het op 2 pallets kon worden geleverd. De beste mevrouw keek dit voor ons na en zij dat het op 2 pallets zou worden geleverd. Wat blijkt na een aantal dagen dat de bestelling niet gelukt is omdat de betaling niet geslaagd is? Dit heeft al de eerste week vertraging opgeleverd. Een tijdje later ben ik telefonisch gebeld geworden dat de bestelling was aangekomen en dat er beschadiging van enkele pakken tegels waren. Bij mij werd de vraag neergelegd of ze de hele pallet moesten afkeuren en er een nieuwe bestelling moest worden gedaan. Ik heb aangegeven dat ik dit niet van afstand kan beoordelen. Na overleg is besloten dat er een aantal pakken zouden worden nagestuurd omdat de rest er goed uit zag volgens hun.

Op de dag dat wij de levering zijn komen ophalen bleek alles op slechts 1 pallet te liggen. Enkele losse pakken en ook een aantal onverpakte tegels bovenop deze pallet. 2 pallets was afgesproken. Na overleg besloten de medewerkers dat ik alles met de hand moest inladen (-1200kg) of het thuis laten bezorgen. Wij begonnen een beetje perplex met het inladen. Tijdens het inladen bleken er nog meer volledige pakken kapot te zijn waarop ik heb besloten hier niet mee akkoord te gaan. Dit hadden wij uiteraard liever niet omdat er nu mensen voor ons klaar stonden en ik nu een dag vrij moesten om de levering te ontvangen. Verder is mij aangegeven dat ik de tegels ook online had kunnen bestellen en dat ik helemaal niet naar de winkel had hoeven komen voor een handtekening en aanbetaling. De levering is op tijd bezorgt (op 2 pallets!).Tot onze teleurstelling bleken er 23 van de 88 tegels beschadigd en 2 tegels volledig kapot.

Vervolgens hebben wij dit bij dezelfde dag nog gereclameerd. Het proces is vervolgens weer gestagneerd. Ik heb meermaals gebeld en aangegeven dat er haast bij geboden is omdat de tegelzetter 14-8 zou beginnen. Ik ben een week aan het lijntje gehouden met lozen beloftes en afspraken die niet werden nagekomen. Ik heb aangegeven dat de tegelzetter kosten in rekening zou brengen indien hij niet kon starten. In een uiterste poging ben ik zelf maar gaan bellen en was het in 5 minuten geregeld met de leverancier van de tegels. Het kwaad was al geschiet omdat de nalevering te laat is aangekomen. Daarbij komt ook nog dat de levering wederom veel beschadigde tegels bevatte. Meerdere naleveringen volgden (met als diepte punt een levering van 6 tegels met 1 onbeschadigde tegel).

Nu geeft Hornbach mij aan ik dankbaar moet zijn voor het grote aantal EXTRA tegels wat ik heb ontvangen. Wij hebben minder onbeschadigde tegels ontvangen als dat wij besteld hebben, namelijk 6 stuks. Het is met 5 leveringen niet gelukt om het aantal bestelde tegels te bezorgen. Hornbach wilt geen verantwoording nemen voor al deze vertraging en beschadiging. Ook voor alle extra kosten acht Hornbach zich niet verantwoordelijk. Zij bieden mij een coulance van een 100 euro dit baseren ze op 75 euro verzendkosten en 25 euro voor de 3 dagen vertraging die is opgelopen bij het versturen van foto’s. Alle andere problematiek hierboven beschreven daar wordt niet op ingegaan. Zeker niet op het betalen.

Gewenste Oplossing:

Ik ben te vreden wanneer ik 500 euro terugbetaald krijg omdat ik deze extra kosten aan de tegelzetter heb moetten betalen omdat de na levering te laat is aangekomen. De 500 euro moet bovenop de eerdere coulance komen en Hornbach moet het extra afval ophalen of mij compenseren voor het afval en de kapotte tegels die nu bij mij liggen.

Beoordeling 1/10 (10)

Beste Hornbach,

Hier mijn antwoord op de vraag of ik tevreden met deze oplossing. Zoals al eerder aangegeven ben ik niet tevreden met de oplossing.

U geeft aan dat mijn meldingen snel en adequaat behandelt zijn. Dit is een onwaarheid. Het lijkt wel alsof u totaal niet reageert op de gebeurtenissen zoals deze daadwerkelijk hebben plaatsgevonden.

Na het bezorgen van de tegels aan huis heeft het 3 dagen geduurd voordat de foto's waren goedgekeurd. Het heeft 8 dagen geduurd nadat de foto's waren goedgekeurd voordat de eerste heerlevering is verzonden en dit is geheel door mijn eigen handelen gebeurt omdat u een mail heeft verstuurd naar de bezorger die niet is aangekomen. In deze gehele periode van 12 dagen heeft u geen enkele keer met mij meegedacht en bent u meerdere afspraken om mij terug te bellen niet nagekomen ondanks dat ik bijna dagelijks 1 tot 2 maal heb gebeld om aan te geven dat ik schade zou oplopen bij de tegelzetter als het proces niet versnelt zou worden maar u heeft afgewacht en afgewacht.

U heeft niet grotere aantallen aangeleverd bij de eerste levering dit waren er minder omdat ik aangaf dat ik snij verlies voor mijn rekening wilde nemen niet wetende dat er nog vaker ladingen zouden aankomen met beschadigde tegels. Bij de tweede en derde heerlevering is er een extra pak tegels bezorgt en dit is door de vervoerder besloten en niet door jullie. Ik heb contact gehad hierover met de vervoerder dus het is een beetje vreemd dat u aangeeft dat dit door uw meedenken is gekomen?

Er is een mail waarop ik heb aangegeven dat er wederom schade is geweest. Hier heb ik meer dan een week lang geen reactie op gehad. Vervolgens heb ik gebeld en zou ik telefonisch worden teruggebeld. Dit is ook niet gebeurt. Hierop heb ik weer gebeld waarna ik een dag later zou worden terug gebeld door Ginny om 14.00 uur. Ook dit is niet gebeurt een uur later en toen ik direct terug belde was ze schijnbaar al meteen naar huis toe.

Volgens u heeft u dus alle mogelijkheden benut om mij zo snel mogelijk verder te laten gaan met mijn project?

Alle beschadigde tegels zijn ook afval hier is ook geen oplossing voor geboden evenals de 500 euro die ik aan schade heb opgelopen.

Ik vraag u om hulp omdat ik overduidelijk schade door jullie en de leverancier heb opgelopen. Graag maak ik gebruik van de coulance indien u mij verder te gemoed wilt komen voor de kosten van de tegelzetter en het afval dat nu bij mij aanwezig is wilt laten ophalen door de vervoeder. Dit verzoek ik u nogmaals vriendelijk.

Met vriendelijke groet,
Tim Jacobs