Mijn Klacht:
In mei hebben mijn vriend en ik een keuken besteld wat we graag wilde. Een fijn gesprek gehad en alles netjes en snel afgerond. Op de offerte bevestiging kregen wij als verwachte levertijd de 1e week van Augustus op. Dit stond wel op de offerte vermeld maar kregen door dat door de leverproblemen van afgelopen tijden dit wel een iets langer kan duren. Hebben we begrip voor. Eind Augustus ben ik gaan bellen wat de status was van onze keuken. Er werd mij verteld dat er nog een aantal kleine dingen binnen moesten komen in de 1e week van September en dat we halverwege September gebeld zouden worden voor een leverafspraak. Halverweg September hoorde ik maar niets. Geen mail, geen telefoontje, niks. Dus ik weer bellen waarom we niet gebeld worden. Er werdt mij weer verteld dat er nog wat spulletjes binnen moesten komen in die week. Dus ik wachten op de volgende week. Weer geen gehoor van de Hornbach. Ik nogmaals bellen want ik wilde graag onze aannemer informeren wanneer hij bij ons kan stucen. Ik krijg de klantenservice aan de telefoon en die meld mij dat de keuken volgens hun systeem er niet is. Dit was heel raar omdat er de week ervoor aan mij werd verteld dat er nog een paar spullen binnen moesten komen. Ik word doorverbonden met de vestiging zelf en met iemand van de keukenafdeling. Er wordt mij na een lange tijd zoeken, verteld dat er in het systeem staat dat alleen het keukenblad is geleverd. Dit lijkt mij nog al vreemd aangezien we in Mei hebben besteld en halverwege September zou alleen het keukenblad geleverd zijn. Ik was woest! Waarom word ik niet geïnformeerd dat de keuken uitgesteld wordt?
Degene van de keuken afdeling ging hier gelijk werk van maken en ik zou terug gebeld worden. Ik word niet terug gebeld in de komende dagen dus nogmaals bel ik de klantenservice en wordt nogmaals doorverbonden met de klantenservice van de vestiging. Ik vraag waarom er nog niet is terug gebeld en krijg te horen dat er een leveranciers probleem is geweest en dat ze met spoed een andere leverancier moesten vinden omdat hun eigen leverancier de stekker uit zijn bedrijf heeft gehaalden dat daardoor het systeem aangeeft dat de keuken zoek is. Ik kan mij helemaal voorstellen dat dit een vertraging kan opleveren. Maar waarom wordt ik hierdoor dan niet geïnformeerd? Ze zou dit gelijk gaan uitzoeken en mij terug bellen. Gelukkig wordt ik voor de 1e keer terug gebeld en er wordt mij verteld dat de keuken bij de nieuwe leverancier staat op de spoelbak en de kraan na. Die worden nog geleverd. Wat een opluchting! Er was nog geen leverdatum bekend wanneer dit binnen zou komen maar dit zou geen 3 weken meer duren. Wij gaan de 1e week heerlijk een weekje op vakantie met de verwachting dat we daarna gebeld worden over een leverafspraak.
Helaas worden wij weer niet gebeld of geïnformeerd hierover en besluit ik maar weer nogmaals te bellen. Ik word een beetje gefrustreerd want we zijn inmiddels 2 maanden verder dan afgesproken leverdatum en het blijft onduidelijk wat er gaat gebeuren. 17 oktober bel ik nogmaals de klantenservice en vraag wat de status is van de keuken. Er wordt mij verteld dat er nog twee onderdelen binnen moesten komen en dat 1 onderdeel binnen is en de ander wordt nog geleverd. Ik vraag of er al een verwachte leverdatum van 12 oktober gezegd. Ik meld dat deze datum al geweest en en ze zou de leverancier mailen en mij terugbellen zodra ze wat wisten. Helaas krijg ik werderom weer geen telefoontje terug. Ik besluit eind van de week alweer te bellen en er wordt weer gezegd dat ze erachter an zouden gaan. Tot op de dag van vandaag (3 nov 2022) is het nogsteeds onduidelijk wat er met onze keuken is, wat er gaat gebeuren, welke stappen er ondernomen worden en wanneer de keuken wordt geleverd. Afgelopen vrijdag wordt ik s’ochtends gebeld maar doordat ik op mijn werk zat, heb ik het telefoontje gemist. Zodra ik dit zag, bel ik gelijk terug en krijg weer de reguliere klantenservice aan de telefoon. Ik meld dat ik zojuist ben gebeld door de vestiging graag doorverbonden wil worden met de vestiging, geef mijn ordernummer door. Diegene die mij te woord spreekt zegt dat hij niet zeker weet of ze aanwezig zijn om mij door te verbinden. Ik vertel nogmaals dat ik zojuist ben gebeld door hun dus dat ze vast wel aanwezig zijn. De meneer krijgt een geirriteerde toon en zegt dat hij niet weet of ze wel tijd voor mij hebben dus meld ik hem nogmaals dit ik echt net gebeld ben. Dus vraag ik mij af of deze meneer mij überhaupt wel wil helpen en mij niet wil doorverbinden? Ik vraag nogmaals lichtelijk geïrriteerd ook of hij mij gewoon kan doorverbinden en dat ik dan wel zie of ze tijd hebben of niet. De meneer stemt met moeite toe en wordt doorverbonden. Binnen een paar seconde krijg ik de juiste persoon aan de telefoon die informeerd dat ze nogmaals contact gaat zoeken met de leverancier en dat ze mij ondanks wel of geen reactie, eind van de middag nogmaals zou terug bellen. Dit gebeurd niet. Ik besluit s’avonds maar de vestiging zelf te gaan. Ik ben zo geïrriteerd en gefrustreerd dat dit aan mijn houding is af te lezen. Ik krijg bij de klantenservice een vrouw tegenover mij die mij al eens eerder te woord heeft gestaan aan de telefoon. Dit was dezelfde vrouw die mij aan de telefoon eindelijk kon vertellen dat onze keuken bij de leverancier stond en nog moest wachten op de spoelbak en kraan. Ze vraagt aan haar collega om het dossier na te kijken en meer informatie te leveren aan mij. Na een goede 15 minuten vertelde hij mij dat de keuken gereed zou moeten zijn en dat ze ons maandags zouden bellen voor een leverafspraak. Ik was nogsteeds geïrriteerd en vroeg waarom ik daar dan niet over geïnformeerd wordt. Ik vertel dat ik vind dat hun klantenservice heel slecht is en dat ik ervan baal dat op de offerte bevestiging staat dat de levering op de 1e week van Augustus plaats had moeten vinden. Waardoor ik heel brutaal te woord wordt gestaan dat ik me niet aan die verwachte datum moest houden omdat dit vaak niet klopt en dat hun een levertijd van 13 weken aanhouden. Waarop ik antwoord dat die levertijd van 13 weken allang verstreken zijn. Waarop meneer geïrriteerd reageerd dat hij toch ook niet weet wanneer we de keuken besteld hebben (terwijl hij net in ons dossier heeft gezeten om de geschiedenis na te kijken wat de status is van de keuken) en dat we maandag maar moesten afwachten. Weer liep ik met de onduidelijkheid van de Hornbach weg. Maandag eind van de middag (31 okt) wordt ik eens een keer terug gebeld door de vestiging met de mededeling dat ze er echt hard aan bezig zijn en dat er spullen verkeerd geboekt zouden staan waardoor onze keuken incompleet blijft staan maar de juiste spullen wel aanwezig zijn wat de keuken compleet maakt. Kortom nogsteeds onduidelijkheid.
Ik heb vanaf eind Augustus tot 3 November vandaag in totaal 17x met de Hornbach gebeld en ben het meer als beu over de onduidelijkheid en raak steeds meer gefrustreerd dat wij niet weten wanneer wij onze keuken kunnen verwachten. Ik ben bereid andere stappen te ondernemen via de rechtsbijstand.
Gewenste Oplossing:
Graag zou ik willen dat eindelijk eens de leverings afspraak wordt gemaakt. Het liefst binnen een week. Ik heb er nu genoeg achteraan gezeten en ben het zat om hetzelfde maar aan te horen.
(10)
