Mijn Klacht:

Op 22 augustus heb ik voor mijn vriendin een abbonement met telefoon besteld bij Hollandsnieuwe. Deze werd snel geleverd, wat dat betreft niets dan lof! Vervolgens ben ik direct begonnen met het regelen van nummerbehoud, dit via de website van Hollandsnieuwe. Na het stappenplan hiervoor gevolgd te hebben gaf de status op ‘Mijn Hollandsnieuwe’ aan dat de aanvraag in behandeling werd genomen en er binnen 5 werkdagen via email contact opgenomen zou worden. Dit zou uiterlijk vrijdag 28 september geweest moeten zijn. Er kwam echter helemaal geen bericht. Na nog ruim een week gewacht te hebben heb ik op 7 september op de website een bericht achtergelaten, waarop ik reactie kreeg dat ik binnen 2 dagen terug gebeld zou worden met een onbekend nummer. Zowaar miste ik de volgende dag een oproep van een onbekend nummer…1 en 1 is 2. Dit moest het beloofde telefoontje geweest zijn. Helaas vond men bij Hollandsnieuwe blijkbaar dat haar verplichting gedaan was, en werd er niet opnieuw gebeld of op een andere manier geprobeerd met me in contact te komen. Hierop heb ik op 9 september maar weer een mail gestuurd met nogmaals mijn hele verhaal. En met de vraag wat er fout gaat, en of ik soms iets op de verkeerde manier gedaan had. En geeindigd met de vraag wat we er samen aan konden doen om het zo spoedig mogelijk op te lossen. Hierop kreeg ik dezelfde dag nog een mail terug met heel veel excuses erin, maar niets over hoe we mijn probleem op gingen lossen. Alleen dat het nummer ‘zo snel mogelijk’ over gezet ging worden en ik er daarna bericht van zou krijgen. Hierna weer een paar dagen gewacht, en toen na nog niets gehoord te hebben op maandag 14 september de telefoon maar eens ter hand genomen, de klantenservice gebeld en een kwartier aan de telefoon gehangen met een vriendelijke medewerkster. Deze heeft nadat ik 3 keer mijn verhaal opnieuw uit moest leggen in de computer het abbonement kunnen vinden waarover we het hadden, en heeft me kunnen bevestigen dat het inderdaad ‘niet lukt’ met het nummerbehoud… verder kreeg ik excuses aangeboden en werd er met me meegeleefd, want ze vond het ook erg vervelend voor me. Na nog het een en ander genoteerd te hebben werd me beloofd dat het in behandeling genomen werd en ik binnen enkele werkdagen bericht zou krijgen dat het opgelost zou zijn en het nummer overgezet zou zijn. Ik dacht eindelijk een stap verder te zijn in de goede richting en ben vol goede moed op het verlossende bericht gaan wachten… Het telefoontje was maandag gepleegd, en ik verwachte dat die ‘enkele werkdagen’ toch zeker die week nog wel voorbij zouden zijn. Maar niets bleek minder waar. Er kwam die week geen reactie en ook de volgende maandag niet. Toen dinsdag 22 september maar weer gebeld. Ditmaal kreeg ik een mannelijke medewerker aan de lijn dit net als zijn collega van de week ervoor kon bevestigen dat er inderdaad ‘iets mis gaat’ met het nummerbehoud. Hij wist mij tevens te vertellen dat meerdere klanten er last van hebben, er hard aan gewerkt wordt maar er nog niets te zeggen valt over wanneer het probleem opgelost is. Als troost werd mij medegedeeld dat ik zelf geen actie meer hoef te ondernemen en dat ik vanzelf bericht krijg als het probleem opgelost is. Maar helaas, daar gaat deze klant niet op zitten wachten. Want na zovaak belooft te hebben gekregen dat er bericht komt, en er komt telkens geen bericht, ga ik niet zitten wachten op een bericht dat inmiddels al minstens 5 weken later, mijn nummerbehoud is geregeld. Er wordt namelijk al vanaf 22 augustus 20 euro per maand afgeschreven van een abbonement wat nog niet gebruikt wordt.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als het nummerbehoud op zeer korte termijn geregeld wordt, en de abbonementskosten van de nu al misgelopen maand, en afhankelijk van de snelheid van de afhandeling van dit probleem, misschien ook wel van de 2de maand, terug betaald worden.