Mijn Klacht:
Drie jaar geleden, nadat we ruim een jaar in ons huurhuis woonden werd aan de deur gebeld. Een vriendelijke man van Eneco liet netjes zijn pas zien en zei dat de boiler van Eneco was, dat daar nog een contract op zat en dat we deze konden overnemen of ze zouden de boiler weghalen. Aangezien we graag warm water houden en de kosten 9,95 per maand waren hebben we getekend. Na een jaar netjes te hebben betaald gingen we verhuizen en om alles goed te regelen belde ik met Eneco. Ik vroeg de mevrouw die ik aan de lijn kreeg wat de opties waren. Ze zij dat ze de boiler konden ophalen, ik vroeg haar of hieraan nog kosten zijn verbonden en haar antwoord was “nee hoor”. Tevens vroeg ik haar of ik van de gemaakte afspraak een schriftelijke bevestiging kon krijgen. Haar antwoord was “nee dat doen we niet”. (vreemde policy maar de reden zou duidelijk worden). De boiler werd wel netjes op de afgesproken datum opgehaald en we zijn verhuisd.
Na enkele maanden, goed gesetteld in ons nieuwe huis, werd ik gebeld door Eneco. De man vroeg: “Wist u dat u nog een openstaande rekening bij ons heeft”. Uiteraard zij ik “nee” waarna de man kon mij vertellen dat er nog een restwaarde op de boiler zat en dat ik nog 395 euro moest betalen. In eerste instantie dacht ik dat het een truc was maar na enkele vragen bleek het echt Eneco te zijn. Ik legde mijn verhaal uit, hij zou het even navragen en mij terugbellen.
Na enkele dagen heb ik zelf maar Eneco via Facebook een bericht gestuurd met het verhaal (dan heb ik iig wat op papier), vrij snel kreeg ik een bericht terug dat ik de klantenservice moest bellen, de klantenservice gebeld en die vertelde me dat ik beter een mail kon sturen. Van kastje naar de muur dus.
Gelijk een mail gestuurd naar de klachten afhandeling met wederom het hele verhaal.
Je krijgt direct een automatisch mail met:
“Hartelijk dank voor uw reactie. Wij streven ernaar uw vraag binnen 2 werkdagen te beantwoorden.”
Ruim twee weken later, en ik heb de mails om dit schriftelijk aan te tonen, krijg ik deze mail terug:
“In de voorwaarden die u bent aangegaan met Eneco in 2014 is vermeld dat de huurtermijn van de boiler 144 maanden is. Als dit eerder stop gezet wordt (bijvoorbeeld door middel van verwijdering) is er altijd sprake van een restwaarde. Dit is de verantwoordelijkheid van de klant. Eneco kan hierin niks voor u betekenen.
De nota zal om deze reden moeten worden vandaan. “
Ik heb teruggemaild dat ik het betreur en gevraagd of ze de factuur wel naar het nieuwe adres kunnen sturen. Daarnaast heb ik de voicelog opgevraagd. Wederom krijg je de “binnen twee werkdagen trachten wij te beantwoorden” email. Dit is nu een ruim een week geleden en ik wacht nog op een reactie.
Gewenste Oplossing:
De voicelog van het gesprek met een uitleg waarom de telefonische afspraak niet geldig is.
