Mijn Klacht:
Mijn vorige laptop was een fossiel van 11 jaar oud waar ik uiteindelijk echt afscheid van heb moeten nemen. Ik heb erg zitten wikken en wegen wat de nieuwe aanschaf zou worden. Veel zoeken en veel lezen. Uiteindelijk is het de Asus VivoBook 15 K571LH-BQ157T geworden. Met een hoop twijfels. Zo viel op dat deze laptop wereldwijd alleen door Coolblue verkocht werd (inmiddels ook door één ander bedrijf). Ik heb een aantal malen contact gehad om te vragen of dit wel een échte Asus was en om te vragen hoe het kan dat niemand anders dit model verkocht. Het staat niet eens op de Asus website. Zelfs de medewerkers die ik sprak waren met stomheid geslagen toen ze ernaar zochten en het met me eens waren, en wisten geen reden. Uiteindelijk heb ik toch de medewerkers van Coolblue geloofd, dat dit een goede aanschaf zou zijn. Bijna 1200 euro, een rib uit m’n lijf, maar hij wordt heel intensief gebruikt en moet voorlopig mee.
Na zeven weken kreeg ik al problemen met het scherm. En de oplossing is reparatie. Die reparatie kan 2-3 weken duren, maar ook langer. Ik heb voorgesteld om dit model, dat net 3 weken uit de bedenktijd van 4 weken is, in te ruilen voor een duurder model, waarbij ik bereid was tot 300 euro bij te betalen, omdat ik voor mijn werk mijn laptop echt heel hard nodig heb en deze niet zomaar een paar weken kan missen.
Contact met de (online) klantenservice adviseerde mij naar de winkel te gaan om, ik citeer, ‘mee te denken in de perfecte oplossing’ en beloofde mij te proberen de reparatie sneller uit te laten voeren. Ik heb 30 km naar de dichtstbijzijnde winkel gereden, waar de ‘perfecte oplossing’ het volgende bleek te zijn: opsturen voor reparatie, geen vervangend model en het kan nog langer gaan duren dan 2-3 weken. Hier heb ik de online klantenservice weer op aangesproken, waarop ik bericht kreeg dat het doorgezet was naar de backoffice. Weer een aantal dagen later kreeg ik bericht van de Backoffice: ‘niets aan te doen, opsturen voor reparatie’.
Coolblue doet helemaal niets om het leed te verzachten of om mij als klant tegemoet te komen. Voor sommige mensen is dit misschien normaal, maar voor mij is het echt enorm veel geld wat ik heb neergelegd voor een laptop. En nu wordt hij gerepareerd, waardoor ik na een paar weken eigenlijk gewoon een tweedehandsje terugkrijg.
Dit was mijn eerste ervaring met Coolblue en het is me duidelijk dat er geen enkele interesse is voor klanttevredenheid of klantenbinding.
Gewenste Oplossing:
Een oplossing op maat zoals ik in diverse mails, telefoongesprekken en persoonlijk gesprek in de winkel heb aangegeven.
(10)
