Mijn Klacht:

Tijdens het paasweekend ging ik met mijn zoons (17 en 18) naar Londen. Voor de 4e keer op rij boekte ik via booking.com (waar ik al vele jaren vaste klant ben) het OYO Flexistay Addiscombe hotel in Croydon.

De laatste keer was het verblijf in het OYO Fkexistay hotek al ets minder dan de eerste 2 keren, maar ik wilde het hotel graag nog en kans geven. Het zelf maken van ons ontbijt en gratis parkeren op 1 van de 8 plaatsen voor het hotel was reden hier toch weer te boeken.

Bij aankomst in Folkestone heb ik het hotel gebeld om aan te geven dat ik er rond 22.00uur zou zijn (incheck is tussen 15.00 en 22.00) maar ik kreeg de voicemail.
Bij aankomst om 22.01 was er niemand meer aanwezig en via de intercom kreeg ik instructies waar ik de sleutel kon vinden en de rest zou morgen geregeld worden.

Bij binnenkomst in de kamer zag ik echter tot mijn schrik maar 1 queensize bed. Ik heb meteen mijn boekingsbevestiging gecheckt en daarin stond familiekamer3 gasten. (Met 3 mensen,waarvan 1 van 1.85m, in een queensize bed dat ging echt niet lukken

Dus heb ik via de intercom weer contact gezocht, de inmiddels niet meer heel vriendelijke man beweerde dat ik maar voor 1 persoon had geboekt. Dat ik de bevestiging bij me had maakte voor hem niks uit, ik moest maar het 24uurs servicenummer bellen.

De meneer die ik aan de telefoon kreeg was in elk geval aardig, hij bevestigde mijn boeking en ging zijn best voor me doen. (Ik ging er uiteraard van uit dat het werd opgelost ik had immers op papier staan wat ik had geboekt)

De man gaf aan dat hij de accommodatie ging bellen en dat hij me vervolgens terug zou bellen. Dat deed hij 20 min later met de mededeling dat ik volgens hem ook voor 1 persoon had geboekt. Ik heb ook hem gevraagd te komen om naar mijn bevestiging te kijken maar ook hij had daar geen zin in.

De frustratie was groot, hoe kan het gebeuren dat ik op mijn bevestiging heb staan dat ik voor 3 gasten heb geboekt in een familiekamer en dat het hotel beweerd dat dit niet zo is.

Imiddels was het 22.50uur en heb ik de internationale klantenservice van booking.com gebeld. Na 15 min wachten kreeg ik Tatjana aan de lijn.
Ze luisterde aandachtig en begripvol naar mijn verhaal en bevestigde mijn boeking.

Ik had inderdaad een familiekamer geboekt voor 3 gasten incl ontbijt. Ook gaf ze aan dat ze me hoe dan ook hadden moeten helpen, dus ook als ik inderdaad per ongeluk voor 1 persoon had geboekt.
Ik stond in elk geval volledig in mijn recht en Tatjana vroeg me aan de lijn te blijven omdat ze de accommodatie ging bellen. Na 10 minuten kwam ze terug aan de telefoon met de mededeling dat er bij OYO Flexistay niemand de telefoon opnam.
Tatjana gaf aan dat het beleid van booking.com was dat het hotel de kans moest krijgen het probleem op te lossen, ze ging een mail sturen waarop het hotel 30 min de tijd kreeg om te reageren.

Ik had er inmiddels echt genoeg van, we waren moe van een lange reis en wilden graag slapen om zaterdag te kunnen genieten van Londen.
Overigens hing er bij de ingang van het OYO Flexistay een bord met de tekst no vacancies dus een oplossing ging er daar niet komen.

Tatjana snapte mij volledig en was uiterst behulpzaam, niets dan lof aan deze medewerkster. Ze gaf aan dat ik kon zoeken naar een ander hotel in de regio, in dezelfde prijsklasse en met dezelfde faciliteiten. Op mijn verzoek zocht ze met me mee en kwamen we samen uit bij het Hampton by Hilton in Croydon.

Prijs en faciliteiten kwamen overeen, met als enige verschil de parkeerkosten van 16 pond per dag. (Een uitgave waar ik niet op gerekend had) Tatjana zegde mij toe dat dit bedrag zou worden terugbetaald aan mij door booking.com en dat ik met een gerust hart kon vertrekken en kon gaan slapen.

Zij zou ervoor zorgen dat het OYO Flexistay geen geld zou afboeken van mijn creditcard en alles zou zich oplossen.

We zijn daarop (vol vertrouwen over een goede afloop) naar het nieuwe hotel gegaan, hebben de auto geparkeerd in de garage tegenover het hotel en na het verhaal ook nog eens te hebben gemaild naar booking.com zijn we gaan slapen.

Na terugkomst uit Engeland hoorde ik niks meer, uiteindelijk heb ik zelf gebeld naar de klantenservice (er stond inderdaad het een en ander in de computer) en Charlotte van booking.com vroeg mij de hotelrekening en parkeerbon te mailen zodat de gemaakte extra kosten konden worden vergoed.

Ook Charlotte was heel vriendelijk en stelde mij gerust dat alles zou wordeen opgelost.
Na weer een week geen reactie kreeg ik na een update verzoek per email van mijn kant de mededeling dat ik slechts 23,31 euro terug kreeg van booking.com.

Booking.com weigerde de volledige parkeerkosten te vergoeden van 41,50 pond aangezien er volgens hun bij het OYO Flexistay ook betaald moest worden voor parkeren overdag. Maar dat is pertinent niet waar!! Ik ben er 3 keer eerder geweest en kon altijd kosteloos voor het hotel parkeren. (De auto stond dan gratis van aankomst tot vertrek voor de deur en wij verplaatsten ons met het openbaar vervoer)
Op straat bij het OYO Flexistay moet wel betaald worden overdag, maar op het terrein van het hotel niet.

Het gaat voor booking.com om een klein bedrag, maar voor mij is dit een groot bedrag. Een bedrag waar Ik niet op had gerekend. Ik vind het daarnaast misleidend, mede omdat de toezegging van terugbetalen van de parkeerkosten voor mij reden was om naar het Hampton by Hilton te verkassen.

Ik had eerlijk gezegd bovenop de restitutie van mijn extra kosten een aardig mailtje verwacht met excuses voor de stress die dit alles mij heeft opgeleverd. Ik ben echt enorm teleurgesteld in de service van booking.com, zo ga je niet om met vaste klanten die al jaren hun overnachtingen alleen maar bij jou boeken. Ik ben inmiddels begonnen met het omboeken van mijn hotels voor de zomervakantie die ik ook allemaal bij dit bedrijf heb geboekt. En daarna boek ik nooit meer bij booking.com!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als ik, zoals afgesproken, de volledige parkeerkosten (die ik door de slechte service in het OYO Flexistay Addiscombe, geboekt bij booking.com , heb gemaakt) vergoed krijg.
Daarnaast zou ik graag de mogeliijkheid krijgen om een review achter te laten over het OYO Flexistay Addiscombe (dat kan nu niet omdat de boeking uiteindelijk door de klantenservice van booking.com is geannuleerd. Ik had hier veel stress van en ben een zeer ervaren reiziger. Ik vind dat mensen die dit hotel boeken op de hoogte moeten zijn van deze slechte service.