Mijn Klacht:
Op 27 September 2021 reserveren wij accommodatie Pomoynik House in Kopenhagen met bevestigingsnummer 3918778691: 4 nachten van 15.10 – 19.10.2021.
Op 11 oktober stuurt booking.com een herinnering aan onze boeking. Prima, wij verheugen ons erop.
Op 13 oktober stuurt booking.com (customer service team) een bericht met de mededeling dat Pomoynik House gesloten is en biedt ons andere accommodatie aan: Hotel Løven. Dit is geen accommodatie met 2 slaapkamers zoals op Pomoynik House en hier zijn wij niet in geïnteresseerd. Wij zoeken zelf een ander alternatief en reserveren op hotel Good Morning City Copenhagen Star. Deze kamer is iets duurder dan Pomoynik House en wij vragen aan booking.com om een compensatie van de extra kosten.
Op 15 oktober antwoord Booking.com dat Pomoynik House kosteloos is geannuleerd en vraagt ons de nodige documentatie op te sturen na verblijf zodat ze kunnen zien of ze ons tegemoet kunnen komen in de extra kosten. Op 21 oktober sturen wij benodigde documentatie op aan Booking.com.
Op 22 oktober antwoord Booking.com om nog meer documentatie die wij dezelfde dag nog opsturen.
Op 25 oktober antwoord Booking.com dat een tegemoetkoming in de kosten naar ons onderweg is. Het bedrag is normaal gesproken binnen 5 dagen op een account. Booking.com opent een account voor ons en geeft ons toegang tot die account.
Ook op 25 oktober komt nog een mail van Booking.com en zegt ons een bedrag toe van € 216,90. Dit bedrag wordt op onze account gezet met bevestigingsnummer 3918778691. Dit bedrag moet uiterlijk vóór 25 oktober 2024 besteed worden.
Op 8 november stuur ik een mail naar Customer service team met verwijzing naar onze zaak met nummer 3918778691 en vraag wanneer het tegoed van € 216,90 op onze account komt. Wij krijgen geen antwoord op deze mail.
Op 16 november stuur ik wederom een mail naar het service team van booking.com en vraag nogmaals waar ons tegoed blijft. Inmiddels hebben wij contact gehad met 3 verschillende personen van het service team: Jeanette, Carina L. en Pernille Alice J
Op 18 november antwoord ene Caroline D van het service team en vraagt om nog meer documentatie op te sturen, als volgt:
A screenshot of your online bank statement or account
• A scan of your official bank statement (PDF format)
• An image of your official bank statement (jpeg, jpg or png format)
• An invoice of the amount paid directly to the accommodation
If you send us a statement, please make sure it includes:
• The transaction date, amount and currency
• The merchant name (who the charge is from)
Diezelfde dag, 18 november, sturen wij op: bank statement (norwegian currency) and a picture of the transaction of concern (in euro).
Op 19 november antwoord Custom service team (dit keer is het Carina weer) dat ik nog meer documentatie moet opsturen omdat de wisselkoers niet gedocumenteerd is. Booking.com vraagt mij om naar mijn bank te gaan en hen een brief (met handtekening en officiele stempels) te laten schrijven die bevestigd of wij nu in euro’s of noorse kronen betaald hebben, de naam op te geven van degene die mijn rekening belast heeft en wat de wisselkoers is.
Op 19 november antwoorden wij dat wij in deze communicatie en documentatie geen zin meer hebben. Booking.com beschikt over alle relevante documentatie. Het is notabene Booking.com zelf die ons tegemoet komt met een bedrag van € 216,90. Waarom dan nu nog vragen naar een wisselkoers? En in Noorwegen schrijven banken geen brieven meer met handtekeningen en stempels anno 2021.
Het enige wat Booking.com ons inziens hoeft te doen is dit bedrag, dat zij zelf hebben aangeboden, op de account te zetten die zij zelf hebben aangemaakt voor ons zodat wij dit tegoed bij een volgende boeking kunnen gebruiken.
Op 16 december 2021 is het tegoed bedrag van € 216,90 nog steeds niet op onze tegoedrekening (account) gezet.
Wij verwachten nu dat Booking.com hier ogenblikkelijk werk van maakt zonder nog meer vertraging.
Gewenste Oplossing:
Het enige wat Booking.com ons inziens hoeft te doen is dit bedrag, dat zij zelf hebben aangeboden, op de account te zetten die zij zelf hebben aangemaakt voor ons, zodat wij dit tegoed bij een volgende boeking kunnen gebruiken.
Op 16 december 2021 is het tegoed bedrag van € 216,90 nog steeds niet op onze tegoedrekening (account) gezet.
Wij verwachten nu dat Booking.com hier ogenblikkelijk werk van maakt zonder nog meer vertraging.
