Mijn Klacht:

Jarenlang ben ik een tevreden klant van BEN geweest. De betaalbare maandelijks opzegbare abonnementen maakten bij de meest tevreden klant en een groot klantenwerver. Sinds anderhalf jaar is de klantvriendelijkheid en service echter compleet verdwenen. De website heeft meer storingen dan functionaliteit, de klantenservice is onbereikbaar en wanneer bereikbaar bijna beledigend.

De situatie is als volgt: Op 8 december verscheen op de BEN dataverbruik app de melding dat ik in 8 dagen 762 mb verbruikt zou hebben. Tot dusver had ik zoveel data nog nooit per maand verbruikt, en bovendien had ik in die periode van 8 dagen maar 4 dagen zonder WiFi heb gezeten. Ter vergelijking hoe onwaarschijnlijk mijn vermeldde verbruik van 760 mb in 8 dagen is: mijn dataverbruik is afgelopen drie maanden maar 11 van de 92 dagen boven 50mb geweest. Met bovenstaand verbruik zou ik gemiddeld uitkomen op 95mb per dag.

Ik heb toen aan BEN gevraagd om inzicht te geven in het verbruik per dag(periode), maar dit heb ik tot dusver nog niet gehad. Ik kreeg zelfs verweten dat ik onvoldoende mijn dataverbruik in de gaten hield, en dat ik aanvullende (onofficiele) verbruiksapps diende te downloaden. Het enige wat BEN verder aanbood was dat ik tegen betaling mijn databundel kon uitbreiden. Dit terwijl mijn probleem was dat ik nauwelijks data had verbruikt van m’n ‘eigen’ databundel.

Uiteraard heb ik na bovenstaande mijn databundel voor de rest van de maand uitgezet (wat niet bepaald gezellig was met de feestdagen). Begin deze maand heb ik mijn databundel weer aangezet, en gematched aan het verbruik zoals vermeld door de onofficiele apps. Het verschil is aanzienlijk: BEN meldde een verbruik van 70 MB, de app een verbruik van 42 MB. Dit is een afwijking van 66% van 42 MB. Ik heb de meldingen met BEN gedeeld, maar deze blijft van mening dat hun gegevens leidend zijn. Ironisch genoeg worden deze niet gedeeld, waardoor er feitelijk een onevenredige machtspositie bestaat doordat BEN op deze manier ieder idioot gedrag zonder enige onderbouwing kan factureren simpelweg op grond van de stelling dat zij de waarheid in pacht hebben.

Iedereen adviseert mij bij BEN op te stappen, en zonder redelijke reactie ben ik dit ook zeker van plan. Echter voor die tijd wil ik ervoor zorgen dat toekomstige klanten van BEN beschermd worden tegen deze vorm van misbruik en misleiding.

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als:
1) BEN mij voor voorgaande maand mijn databundel maandbedrag terugbetaald (6,50);
2) mij schriftelijk zijn oprechte excuses aan biedt; en
3) zijn dataverbruik registratie aanpast aan het werkelijke verbruik, of expliciet in zijn voorwaarden opneemt wat de aanleiding is voor de hogere dataverbruik registratie (e.g. afronding per inlog of wat voor argument ook bestaat) zodat klanten niet langer misleid worden.
4) Dat bij wijziging van de voorwaarden deze expliciet middels een e-mailbericht aan alle klanten worden gecommuniceerd.