Mijn Klacht:

Allereerst de belachelijk niet te bereiken klantenservice. Dit ligt zogenaamd door de vernieuwingen, maar dit is al sinds ik voor het eerst contact probeerde te leggen zo (juli 2014). Telefoonnummer is ontzettend onvindbaar op hun eigen site.

Defecte telefoon: Telefoon vanuit abonnement (iPhone 4S 8GB) laadt op een mooie dag in de zomer van 2014 niet meer op. Wat blijkt; batterij is defect. Telefoon laadt enkel nog op als de telefoon zelf uit staat, is niet helemaal de bedoeling. Uiteindelijk zo’n 15x met de klantenservice getracht te bellen, enkele keren gelukt. Ik zou hierop een mail krijgen met contactgegevens waar ik de defecte telefoon heen zou moeten sturen. Uiteindelijk heb ik pas veel en veel later het mailtje daadwerkelijk ontvangen. In de tussentijd telefoon een keer laten vallen, barstje in hoek van scherm, was voor mij geen issue verder.

Uiteindelijk telefoon opgestuurd, de benodigde tijd zou ongeveer anderhalve week zijn. Steeds geen reactie, uiteindelijk Ben na weer een aantal keer tientallen minuten in de wacht te hebben gestaan te pakken gekregen. Enorm behulpzaam telefoonmeisje aan de lijn gehad die me uitstekend heeft geholpen, tot waar ze maar kon. Echter binnen de restricties van Ben zelf. Telefoon bleek niet gerepareerd te MOGEN worden door extern bedrijf (Dynafix, geen aanrader), doordat er valschade is geconstanteerd (dit is ontstaan enkele maanden na mijn eigenlijke klacht). Apple heeft in haar garantievoorwaarden staan dat de telefoon dan buiten de garantie valt. Enfin, zal prima juridisch staan. Echter heb ik helemaal niks met Apple te maken. Ik heb een abonnement bij Ben afgesloten en de telefoon hier bij gekregen. Ik heb na mijn inzien dan ook een garantie bij Ben, dus ik zie niet in waarom het mijn probleem is dat ik niet meer onder de garantie van Apple val. En als dit alsnog zo zou zijn is het belachelijk dat ik zo lang heb moeten wachten tot mijn klacht echt behandeld werd. In die wachttijd is mijn telefoon gevallen. Als Ben normaal met haar klanten omgaat en klachten direct onder ogen ziet dan zou dit niet gebeurd zijn (althans, niet met ook nog een kapotte batterij). Wat nog belachelijker is, is dat ik in mijn abonnement alsnog betaal een maandelijks bedrag betaal voor de telefoon, die ik niet meer heb. Voor informatie hierover verwijs ik naar mijn klacht over Dynafix.

Dan verder naar het probleem over het wijzigen van mijn abonnement. Ik merkte dat mijn rekening steeds hoog was door mijn buiten bundel minuten (hierover straks meer). Ik hou onwijs van mensen bellen , dus de ideale uitkomst zou een onbeperkt bellen abonnement zijn. Dit is normaliter bij Ben ontzettend makkelijk te wijzigen via de site. Dit gedaan, ik blij bellen. Erg stom van me, blijkbaar was dit abonnement (nog?) niet ingegaan. Ik kan geen bevestiging vinden, heb hier dus niet bijster veel voet om op te staan. Echter probeer ik nu alsnog mijn abonnement te wijzigen (gaat steeds pas de maand erna in) maar dit kan al gedurende de hele maand Maart niet, door ‘vernieuwingen’.

Nog een puntje. Afgelopen 2 maanden steeds enorme facturen ontvangen door kosten buiten de bundel. Zeer zeker mijn fout, echter lijkt mij het vrij normaal om de klant erop te attenderen dat deze op zijn limiet zit middels een sms’je of iets dergelijks. Lijkt me niet meer dan normaal, gebeurt niet.

mvg,

Thomas Reinbergen

Gewenste Oplossing:

Ofwel een nieuwe telefoon (ik heb neem ik aan garantie bij Ben, als zijn een extern bedrijf willen gebruiken voor reparaties prima. Echter zou ik als klant van Ben helemaal niks mee te maken moeten hebben). Indien dit niet gebeurt ben ik ook nog enigszins tevreden als mijn maandelijkse afbetaling van de telefoon die ik door Ben niet meer heb van mijn maandelijkse abonnementskosten afgaan.

Als dit allemaal totaal ondoenbaar is voor Ben, wil ik graag mijn abonnement stopzetten. Ik heb geen zin om nog ruim een jaar voor een telefoon te moeten betalen die ik buiten mijn eigen schuld om niet meer bezit.

Klantenservice verbeteren gaat jullie waarschijnlijk de komende tijd niet lukken, dus lijkt me ook een nutteloze en onrealistische ambitie.

mvg,

Thomas Reinbergen