Klacht: Automatisch opwaarderen is “tijdelijk geblokkeerd”

op 11 juli 2012 over Hollandsnieuwe in de categorie Mobiele Telefonie

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Hollandsnieuwe biedt de functie “automatisch opwaarderen” die op hun website alsvolgt wordt omschreven:
“Wil je altijd kunnen bellen, zet ‘automatisch opwaarderen bij laag tegoed’ dan aan. Zodra je beltegoed lager wordt dan € 3,00 wordt automatisch het bedrag van jouw keuze opgewaardeerd.”
Dit is een zeer handige functie die ik al anderhalf jaar gebruik, zodat ik altijd en overal kan bellen zonder gedoe met opwaarderen.

Vorige week tijdens mijn vakantie in Frankrijk stuurde Hollands Nieuwe een sms bericht
“Let op: automatisch opwaarderen is tijdelijk voor je geblokkeerd. Opwaarderen kan online via hollandsnieuwe.nl.”.
Dit gebeurde uitgerekend op het moment dat ik met een ziek kind in het ziekenhuis was en dus heel veel telefoneerde.

Met deze situatie heb ik een aantal problemen:
1. Hollandsnieuwe houdt zich niet aan de gemaakte afspraak voor automatisch opwaarderen.
2. Hollandsnieuwe heeft niet vooraf gewaarschuwd dat zij op eigen intiatief en zonder overleg het automatisch opwaarderen kunnen blokkeren.
3. Hollandsnieuwe vertelt niet waarom automatisch opwaarderen is geblokkeerd.
4. Opwaarderen via de website van Hollandsnieuwe is geen optie. Op vakantie heb ik geen internet bij de hand. Daarnaast werkt dit via internet bankieren (Ideal betaling) waarvoor ik de benodigheden niet meeneem op vakantie.
5. De klantenservice van Hollandsnieuwe niet bereikbaar vanuit het buitenland om het een betaald 0900 nummer is.
6. De klantenservice van Hollandsnieuwe helpt mij geen steek verder nadat ik terug ben in Nederland.
– Om te beginnen kost het mij 35 cent per minuut om uit te leggen dat Hollandsnieuwe een fout heeft gemaakt en zich niet aan de gemaakte afspraak houdt.
– De medewerkers klantenservice begrijpen het probleem niet en willen/kunnen/mogen mij niet laten terugbellen door iemand met meer kennis van zaken.
– De medewerker klantenservice concludeert zelfs dat automatisch opwaarderen aanstaat maar dat ik niet kan bellen omdat ik geen beltegoed heb. Zij begrijpt dus zelf niet wat automatisch opwaarderen inhoudt, want als dit goed werkt dan kan ik nooit zonder beltegoed zitten.

Dit is geen incident, maar kan iedereen overkomen die met een Hollandsnieuwe abonnement op vakantie gaat. Daarom zou Hollandsnieuwe een structurele oplossing moeten bedenken voor dit soort problemen.

N.B. Bij een andere klacht op dit forum zie ik dat Hollandsnieuwe binnen twee dagen reageert op de klacht. Dit is mij via de (betaalde!) klantenservice nog niet gelukt in twee dagen, dus wellicht dat zij nu wel in actie komen. (Keep on dreaming ..)

Gewenste Oplossing:

Om dit probleem nu en in de toekomst op te lossen zou Hollandsnieuwe het volgende moeten doen:
- Per direct via de incassomachtiging geld van mijn bankrekening halen en daarmee mijn beltegoed aanvullen. Dit is wat wij met de functie 'automatisch opwaarderen' hebben afgesproken.
- Mij terugbellen met een verklaring van hun handelen, of een (bijna) gratis telefoonnummer beschikbaar stellen hiervoor.
- Mij de 7 euro terugbetalen die ik inmiddels heb gespendeerd om hun klanteservice uit te leggen wat er aan de hand is.
- Als Hollandsnieuwe het dan toch nodig vindt om automatisch opwaarderen te blokkeren, dan moeten zij de gebruiker ook een mogelijkheid bieden om vanuit het buitenland deze blokkering op te heffen, en dan zonder gebruik van internetbankieren. Bijvoorbeeld door op hun website (na inloggen) te laten zien dat automatisch opwaarderen is geblokkeerd en de mogelijkheid te bieden deze blokkering op te heffen. Als extra beveiging kunnen ze per email een bericht sturen met bevestigings URL. In geval van diefstal moet de 'gelukkige vinder' dan zowel de login gegevens van mijn Hollandsnieuwe account als van mijn email account hebben om extra geld van mijn bankrekening te kunnen halen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

5 jaren geleden - Deze klacht is zojuist door Hollandsnieuwe in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

4 jaren geleden - We hebben bericht ontvangen dat Hollandsnieuwe een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Hollandsnieuwe

Heeft op 16 april 2013 om 16:31 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste klant,

Gezien de verstreken tijd na het plaatsen van uw klacht gaan wij ervan uit dat er, middels een ander kanaal, een oplossing geboden is.
Mocht u onze hulp nodig hebben, dan kan u terecht op hollandsnieuwe.nl/klantenservice of via Facebook/Twitter.

Met vriendelijke groet,

hollandsnieuwe

Alle klachten die gemeld zijn door Alxs