Klacht: Achteraf toestel verzekeren NIET mogelijk

op 01 juni 2016 over KPN in de categorie Alles-in-1

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Op 15 mei 2016 heb ik telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van KPN, Ates de Vries. Aangezien mijn telefoonabonnement binnenkort afloopt (09 juli 2016), wilde ik mij graag laten informeren over welke mogelijkheden er zijn als ik mijn telefoonabonnement bij KPN wil verlengen.

Omdat ik nogal een drukke, fulltime baan heb en niet zomaar vrij kan krijgen, leek het mij het meest logische en makkelijkste om dit telefonisch te doen. De klantenservice medewerker van KPN verwees mij tijdens het telefoongesprek door naar de website van KPN. Hier zou ik online het aanbod kunnen zien en welke opties en mogelijkheden er voor mij zijn als ik mijn abonnement wil verlengen. Tijdens dit gesprek heb ik duidelijk aangegeven dat ik mijn nieuwe toestel graag wil laten verzekeren. De klantenservice medewerker gaf aan dat het niet mogelijk is om het toestel online te verzekeren. Ik zou wel mijn abonnement alvast kunnen verlengen en het toestel ontvangen, en binnen 30 dagen mijn toestel in een KPN winkel kunnen laten verzekeren.

Op 18 mei 2016 heb ik mijn nieuwe toestel een iPhone 6 plus ontvangen. Voor de zekerheid heb ik nogmaals op dezelfde dag telefonisch contact opgenomen met jullie klantenservice en gevraagd of ik mijn toestel kan laten verzekeren. Ik kreeg wederom van de klantenservice medewerker, Chantal Groenewoud, te horen dat ik dit binnen 30 dagen kan laten doen in een KPN winkel. Aangezien ik door deze informatie in de veronderstelling was dat ik ruim de tijd hiervoor had, ben ik op 30 mei 2016 naar de KPN winkel in Amstelveen gegaan om mijn toestel te laten verzekeren. De medewerker van de telefoonwinkel die mij wilde helpen, wist niet hoe je een telefoonverzekering moest afsluiten en vroeg hulp aan een collega. De tweede medewerker wist ook niet hoe dit moest en na lang wachten werd er een derde collega bijgehaald. Deze lukte het niet om een telefoonverzekering af te sluiten, daarom werd er telefonisch contact opnemen met het hoofdkantoor van KPN. Vervolgens kreeg de medewerker van de telefoonwinkel van het hoofdkantoor te horen dat het onmogelijk is om een telefoonverzekering af te sluiten, door een “technische storing”in het systeem. Dit probleem doet zich al maanden voor en het is onduidelijk wanneer dit probleem verholpen zal worden. Aangezien ik toch echt heel graag een telefoonverzekering wil hebben en je dit binnen een termijn van 30 dagen kan doen, en het niet duidelijk is wanneer de storing verholpen is, wilde ik mijn overeenkomst laten ontbinden.

Vervolgens kreeg ik weer te horen dat ook dit niet kan, want dit moet binnen 14 dagen en het was nu dag 15. Ik was hier nogal verbaasd en ontdaan van. Ik heb namelijk nota bene tot twee keer aan toe telefonisch contact gehad met jullie klantenservice en duidelijk aangegeven dat ik een verzekering wil op mijn nieuwe toestel. Vervolgens wordt er tot twee keer aan toe tegen mij gezegd dat ik dit binnen 30 dagen in een KPN winkel kan doen, terwijl er al maanden een technische storing is en ik door geen één medewerker hiervan op de hoogte ben gehouden. Misschien wisten de klantenservice medewerkers dit niet, maar dit kan toch niet KPN? Jullie klantenservice hoort toch up to date te zijn om klanten te kunnen informeren. Waarom is het anders een klantenservice? Ik ben gewoon verkeerd geïnformeerd en voor mijn gevoel misleid, want als ik wist dat er een storing is waardoor ik het toestel niet kan laten verzekeren, had ik in de eerste instantie niet (nu) mijn abonnement verlengd.

Gelukkig waren de telefoonwinkelmedewerkers het met mij eens en adviseerden zij mij om een klachtenformulier in te vullen in de winkel. Dit heb ik dan ook meteen gedaan. Vervolgens werd ik op 31-05-2015 gebeld door mw. Verheem. Ik heb een half uur met deze mevrouw aan de lijn gehangen en kreeg te horen dat er niks gedaan kan worden door KPN, dat ik maar pech heb en dat ik mijn toestel maar bij een onafhankelijk verzekering maatschappij moet laten verzekeren. Ook kreeg ik te horen dat er geen “technische storing” zou zijn, maar dat het beleid is aangepast en dat hierdoor op een later tijdstip verzekeren niet mogelijk is. Nou sorry hoor KPN, maar wat een super klantvriendelijk advies zeg. Is dit serieus hoe jullie omgaan met (vaste) klanten? Ik ben al jaren een klant van jullie, heb KPN compleet, alles bij KPN en heb mij nogmaals tot twee keer aan toe telefonisch laten informeren over dat ik mijn telefoon binnen 30 dagen kan laten verzekeren in een winkel. Niet één keer is er gezegd dat er een nieuw beleid of storing is en het verzekeren (momenteel) niet kan. Vervolgens wordt er ook nog moeilijk gedaan als ik op dag 15 mijn overeenkomst wil laten ontbinden. Als jullie systeem het gewoon zou doen, had ik mijn overeenkomst niet eens willen laten ontbinden en als ik wist dat er een storing was had ik niet eens mijn abonnement verlengd en als ik dit wel eerder wist, natuurlijk binnen 14 dagen mijn overeenkomst laten ontbinden. Ik vind het echt belachelijk dat door verkeerde informatie van jullie medewerkers en een technische storing/beleidsverandering, een klant de dupe moet worden.Ik heb vandaag nog, 01-06-2016, drie keer, contact opgenomen met jullie klantenservice, waarbij opnieuw de vraag stelde of achteraf verzekeren mogelijk is. Opnieuw kreeg ik drie maal als antwoord: ja. Is het niet een idee om jullie medewerkers eens beter te informeren en up to date te houden in plaats van dat ze alleen geleerd wordt om te verkopen en klanten onjuist adviseren? Nu heb ik dus gewoon maar pech door een technische storing, een probleem wat bij KPN zelf ligt?!

Gewenste Oplossing:

Beste KPN, ik verzoek u vriendelijk om binnen 14 dagen alsnog mijn toestel een iPhone 6 plus te laten verzekeren of op grond van dwaling mijn overeenkomst te ontbinden. Als ik binnen deze termijn niets van u verneem, stap ik naar de geschillencommissie. Want het kan niet zo zijn dat een klant afgescheept wordt met “u heeft pech” door een fout van KPN zelf. Ik vind dit erg klantonvriendelijk.
Ik hoor graag van u. Alvast bedankt.

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over KPN

Bericht van Robin van Klacht.nl

11 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over KPN nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door AmirSadr