Mijn Klacht:

Beste heer, mevrouw,

Via deze weg wil een bejegeningsklacht indienen tegen een medewerker van Ziggo mw. D. Jomers. En ook tegen Ziggo, omdat mijn eerder klacht niet correct is afgehandeld.

In mei 2020 is zonder mijn toestemming geld van mijn rekening automatisch geïncasseerd.

Ik maak al jaren zelf de betalingen over. Ik was verbaasd en besloot op 11 mei om 13.24u contact op te nemen.

Ik kreeg een medewerkster aan de lijn die erg onbeschoft en onprofessioneel was aan de telefoon. Zij liet mij niet uitpraten, en maakte steeds opmerkingen, die niet gepast of gewenst waren. Ik raakte tijdens het gesprek ook geïrriteerd, maar wilde gewoon iemand spreken en heb dat op een gegeven moment duidelijk aangegeven. Echter wist zij inhoudelijk mijn geen antwoord op mijn vraag te geven. Mijn vraag was tweeledig 1. Ik wilde geen automatisch incasso en 2. Ik wilde teruggebeld worden door een medewerker die mij kon uitleggen waarom er zonder mijn toestemming werd geïncasseerd. Er werd mij toegezegd dat ik teruggebeld zou worden en dat er vanaf juni niet meer zou worden geïncasseerd. Ze gaf aan dat ze mei niet meer kon tegenhouden, omdat de opdracht al was gegeven. Ik ben nooit teruggebeld en ook wordt er nog automatische geïncasseerd.

Dus belde ik opnieuw 8 juni 2020 om 9.13u. Nu vertelde de medewerker mij dat jullie systeem down was en Ziggo niets voor mij kunnen betekenen. De medewerker vertelt mij ook dat jullie nooit belafspraken maken en dat pas vanaf juli het automatische incasso kan worden stopgezet. Echter kan ik toch zelf incasso terug halen en dan betalen op moment dat het mij uitkomt.

Ik besloot op 8 juni 2020 een klacht in te dienen. De klacht werd dezelfde dag nog afgehandeld. Er werd weinig aandacht besteedt aan mijn klacht over het gedrag van uw medewerker. Echter stond het volgende in de tekst;

De eerste vraag waarom het over gezet is naar automatische incasso: We zijn onze klant systemen van oud ziggo en upc 1 aan het maken. Dat houd in dat als er in het ene systeem staat dat het op handmatig staat en de ander automatisch incasso, zet dit systeem het recht. De voorkeur gaat dan naar automatische incasso wat in jou geval niet de bedoeling is want had op handmatig moeten blijven staan. Fijn dat de collega dit nu in orde heeft gezet zodat je het zelf weer kan overmaken en hierbij onze excuus voor de ongemak.

Ik vond de zin “fijn dat de collega dit nu in orde heeft gezet, zodat je het zelf weer kan overmaken”. Hoezo fijn, ik had er geen toestemming gegeven voor automatisch incasso, dus hoezo wordt nu gedaan alsof jullie mij een plezier hebben gedaan. Echter ging ik er vanuit dat, conform de toezegging van Angelique, het probleem nu echt was opgelost en dacht ik laat de belerende wijze waarop ik wordt toegesproken, maar voor wat het is.

Echter kom ik er vandaag (20 juni) achter dat de toezegging in reactie op mijn klacht niet klopt. Blijkt dat ondanks de toezegging, de betaling nog steeds staat op automatisch incasso. Opnieuw heb ik contact opgenomen met Ziggo op 20 juni om 12.50u, Nu had ik de pech dat ik medewerkster mw. D. Jomers aan de telefoon kreeg. Mw. Jomers heeft welgeteld 3 minuten naar mijn verhaal geluisterd. Ik vertelde haar dat ik boos was en ook gefrustreerd was. En niet begrijp waarom dit probleem niet kon worden opgelost. Ik bood nog mijn excuses aan, omdat ik begreep dat zij alles nu over zich heen kreeg, maar ik zat in mijn gevoel. Ik heb mevrouw niet uitgescholden, maar ja ik voelde emotie. Ik ben nu eenmaal een mens. Echter had mw. Jomers weinig behoefte aan mijn emoties. Dus besloot zij mij onaangekondigd in de wacht te zetten, maar wel met een muziekje erbij. Alsof ze een kind in de hoek zet!!

Ik was verbaasd en dacht dat er sprake was van een foutje. Dus toen mw Jomers na drie a vijf minuten het gesprek weer besloot op te pakken. Gaf ik haar aan dat ik niet begreep wat er was gebeurd, hoezo was er plotseling muziek opgezet, terwijl ik bezig was met het delen van mijn grieven. Waarop mevrouw zei dat zij dacht dat een muziekje mij wel zou opvrolijken. Ik gaf mevrouw aan dat haar actie niet het gewenste resultaat had en haar gedrag mij alleen maar bozer maakte Ik vond haar gedrag ronduit onbeschoft. Mw. Jomers zei nog iets, maar dat ging aan mij voorbij, want voordat ik het wist was ik tijdens mijn relaas al weer in de wacht gezet. Dit duurde ongeveer 6 a 8 minuten (totaal gesprek was 15 min en 45 seconden). Ik besloot het gesprek te beëindigen, omdat mevr. Jomers blijkbaar besloten had dat ik iets langer in de wacht gezet moest worden.

Ik belde op om 13.07 opnieuw, dit keer sprak ik mevrouw Hessels en in verhouding met mevrouw Jomers was zij een verademing. Zij heeft naar mij geluisterd en heeft mij het gevoel gegeven mij serieus te nemen. Of zij het meende of niet, weet ik niet! Maar zij was professioneel genoeg om mij als klant niet het gevoel te geven dat ik haar lastig viel. Ik wil haar ook opnieuw oprecht bedanken voor haar geduld en luisterend oor. Ik adviseer mevrouw Jomers om bij mw. Hessels in lering te gaan, wellicht kan zij opsteken hoe een klant die in haar of zijn emotie zit te behandelen.

Mw. Hessel heeft vandaag mijn automatische incasso omgezet en ik hoop ten harte dat dit nu echt is opgelost.

Hoogachtend,

mw. Rigters

Gewenste Oplossing:

Ik wijs u er op dat ik graag van uw organisatie hoor hoe dit verder wordt afgehandeld. Ik ben al ruim 20 jaar klant bij Ziggo (Voorheen UPC) en ik overweeg serieus om over te stappen naar een andere provider. Ik ben nog nooit in mijn leven zo onbeschoft behandeld als door mw. Jomers.