Mijn Klacht:

Geachte medewerker,

Kort voor mijn rondreis naar Indonesie heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Vodafone. Ik ben toen door een heel aardige man geholpen welke mij keurig uitgelegd heeft welke bloc ik kon nemen om mijn kosten (internet) zo laag mogelijk te houden. De hele reis heeft dit prima gewerkt, tot op het moment dat ik vertrok naar Bali (vanuit Java met de ferry). Na lang contact gezocht te hebben met Vodafone (via mijn moeder, mijn telefoon deed het ineens niet meer) keek ik op my vodafone.nl en ontdekte daar dat er een buitenbundel rekening van 906 euro voor volgende maand stond. Vodafone had de kaart (simkaart) geblokkeerd omdat in elke uren (aan het einde van de reis) voor 906 buiten bundelkosten verbruikt werden. Gezien ik zelf geen buitenbundel kosten heb gemaakt (behalve de 5 euro per dag voor de bloc en het limiet wat ik ingesteld heb) vond ik dit heel vreemd. Kort daarna ontdekte ik dat mijn simkaart afwezig was (niet in de telefoon). Er is keurig aangifte gedaan, en contact opgenomen met de reisverzekering (en de reisleidster). Waarvan ik de nodige verklaringen (schriftelijk) in mijn bezit heb.

Toen ik terug kwam in Nederland ben ik (wederom) keurig geholpen door Vodafone door verschillende medewerkers. Echter elke keer wanneer ik in contact kwam met een bepaalde afdeling (de afdeling die een kaart blokkeert op het moment dat je rekening in korte tijd te hoog word) werd ik op een vreemde manier behandeld. IN eerste instantie had ik contact met een vrouw (die mij zeer vervelend behandelde), waarvan ik de naam niet weet, later met een man die mij op een prettige manier te woord stond. De afspraak werd gemaakt dat ik contact met vodafone op zou nemen wanneer ik duidelijk had wat de verzekering voor mij zou kunnen doen. De mannelijke collega adviseerde mij naar de vodafone winkel te gaan voor een simkaart.

Aangekomen bij de winkel ontdekte de collega (Vodafone winkel utrecht) dat hij geen nieuwe simkaart kon activeren omdat ik nog steeds geblokkeerd stond. Na een uur gewacht te hebben (de vriendelijke medewerker belde nog even naar de service, kreeg ik te horen dat de blokkade door hem niet verwijderd kon worden. Ik heb aan hem uitgelegd hoe vervelend dit is omdat ik verzekeringen technisch (ik studeer in amsterdam) wel degelijk een telefoon nodig heb om het een en ander te regelen.

Vervolgens heb ik weer contact opgenomen met de verzekering welke het een en ander voor mij uit wilde zoeken. Blij belde ik naar de vodafone klantenservice op met mijn verhaal, maar ook om mijn frustratie te delen dat ik dus nu nog steeds geen werkende telefoon heb maar wel een abonnement betaal.

IN eerste instantie kreeg ik (weer) een heel vriendelijke mevrouw aan de lijn waarbij ik mijn verhaal mocht doen, vervolgens gaf zij aan dat ik doorverbonden moest worden met de afdeling die de blokkade op de telefoon gezet heeft.

Helaas voor mij kreeg ik de (ietwat onprettige mevrouw van het eerste gesprek) ik probeerde gewoon duidelijk mijn verhaal te doen (dit gesprek vond plaats op Dinsdag 15 September in de middag rond 16.00) maar voelde me niet serieus genomen. Mevrouw onderbrak mij regelmatig met woorden als ‘dat heeft u al eens gezegd’ of zei gewoon niets liet stiltes vallen wanneer ik mijn verhaal deed etc. uiteindelijk vroeg ik aan haar ‘mevrouw wat wilt u dan dat ik doe?’ ‘ik regel alles keurig via de verzekering, he ook doorgegeven dat u aangaf in ons eerste gesprek dat mijn imei code gebruikt is etc.’. Mevrouw bleef me op een zeer vervelende manier benaderen (wat mij betreft mag het gesprek terug geluisterd worden). Uiteindelijk wist mevrouw het zo ver te brengen om op een (zoals ik ervaren heb) bejegende manier te zeggen “ja mevrouw… wilt u het eerlijk weten? ” Ik zo ” ja natuurlijk heel graag” mevrouw: ” ik vind het een beetje een vreemd verhaal”. Toen plofte er iets in mij. Ik gaf aan dat ik het niet correct vond dat mevrouw (ondanks dat ik me aan de regels houd en alles keurig keer op keer uitleg etc.) het hele probleem afdoet met een ‘vreemd verhaal’. Toen ging mevrouw nog verder om te zeggen “en ik ben niet de enige die dat vind’ en ‘ik mag dat gerust zeggen’.

Ik voelde me behandeld alsof ik een klein kind ben, en deze mevrouw mijn moeder. De manier waarop ze met mij sprak, maar ook de manier waarop ze (het lef had) te zeggen dat ze het ‘een vreemd’ verhaal vond. Dit is mij nog NOOIT eerder bij Vodafone gebeurd. Ik vind dat gesprekken niet zo persoonlijk moeten worden, en afgedaan moeten worden op die manier.

Mevrouw, en ook de afdeling, mag vinden en denken wat ze wil daar heeft zij vanuit haar expertise alle recht toe. Maar mij op deze manier behandelen (graag het telefoongesprek terug luisteren) vind ik belachelijk. Hooguit had met mij gedeeld kunnen worden dat mevrouw gezien de gegevens de situatie niet kan beoordelen dat dit bij de verzekering legt. IN een eerder gesprek vertelde deze zelfde mevrouw mij ook dat de ‘verzekering eerst de gegevens bij hun op zou vragen, mij dan niet zou geloven, want mijn imei code was gebruikt’. Ik heb geprobeerd de negatieve benadering toen links te laten liggen, maar nu is mevrouw voor mij echt te ver gegaan.

Ik zie er tegen op om Vodafone weer te bellen en weer met deze mevrouw in aanraking te komen omdat ik me niet serieus genomen voel en al helemaal niet correct behandeld het was gewoon echt niet ok.

Inmiddels heb ik rechtsbijstand in de arm genomen. Mijn situatie is zeer lastig, en gelukkig vinden zij het verhaal helemaal niet zo ‘vreemd’. Ik wil u er op wijzen dat ‘wat u ook vind’ van een klant het heel intimiderend is als een klant (die volledig afhankelijk is van medewerkers opinie) zo behandeld word. U mag gerust twijfels hebben, maar zeer zeker niet op deze manier met een klant omgaan.

Zo gauw als de situatie opgelost is vertrek ik per direct (in Jannuari loopt mijn contract af) bij Vodafone. Ik voel me (voor het eerst) ten opzichte van Vodafone heel erg geoordeeld. Ik weet dat ik in het verleden moeite heb gehad mijn rekeningen onder controle te houden. Ik ben studente en heb nu eindelijk een abonnement wat past bij mijn gebruik. Wel heb ik alles gewoon betaald, en heb ik de laatste maanden geen problemen gehad. Ik meen oprecht dat dit slordig was van mij, maar nogmaals: zo ga je gewoon echt niet met klanten om.

Ik vind het heel triest dat (wanneer ik niets vergoed zou krijgen van de verzekering omdat het gevolg schade betreft) ik nog drie maanden abonnementen kosten moet betalen (welke ik niet kan gebruiken omdat ik dan de 906 euro via afbetalen zal moeten betalen). Ondanks dat ik een keurige blokkade op mijn telefoon had staan, en alle voorzorgsmaatregelen genomen heb ben ik mooi de dupe.

Bedankt Vodafone,

Fieke Opdam

Gewenste Oplossing:

Ik wil een excuses vanuit het bedrijf, en een contact persoon waar ik over deze kwestie in contact kan blijven zonder dat ik deze mevrouw nog hoef te benaderen. Het vorige gesprek heb ik in het totaal 20 minuten wachttijd gespendeerd. Het zou prettig zijn als ik gewoon 'een contactpersoon' heb over deze specifieke kwestie waarbij ik deze mevrouw kan ontlopen.

Graag zou ik willen dat Vodafone even met mij mee kijkt hoe ik (op wat voor manier dien ook) in elk geval de komende maanden in geval van nood gewoon kan bellen naar bijvoorbeeld een telefoonnummer van een familielid. Op dit moment heb ik geen 906 euro, als de verzekering niets vergoed zou ik een betalingsregeling moeten afspreken (en deze nakomen). Wel heel wrang dat ik dan nog 4 maanden abonnementskosten betaal zonder deze te gebruiken en ondertussen nog906 euro mag betalen die ik zelf niet verbruikt heb.