Mijn Klacht:

Op 6 juni jl. hebben wij een kapotte Blackberry afgeleverd bij de Vodafone-winkel in Beverwijk. Deze is ter reparatie verstuurd naar Dynafix. Gemiddelde reparatietijd 5 tot 10 werkdagen. Wij hebben een track&trace adres om de reparatie te kunnen volgen op internet. Na ruim 3 weken, en raadplegen van de track&trace van Dynafix, ben ik bij de Vodafone winkel langs geweest om te vragen hoe het ermee stond. Ook heb ik toen gevraagd om een vervangend toestel. Helaas was dit niet mogelijk omdat je hiervoor ook een aparte verzekering moet afsluiten.
Afgelopen week heb ik de track&trace weer bekeken en voor mijn idee was reparatie niet gelukt. Op de bon stond: “Toestel is omgeruild.” Verder staat er op de bon een nieuw IMEInummer. Ik ben ervan uitgegaan dat er dus een nieuw toestel gereed zou liggen in Beverwijk en heb via de servicedesk (0900-0940) geïnformeerd of dit ook werkelijk zo was. Wij hadden nl. nog geen telefoontje van de winkel ontvangen. De servicedesk heeft contact gehad met de winkel in Beverwijk en meldde terug dat het toestel nog niet ontvangen was. Een vaag verhaal dat hoewel een nieuw IMEInummer op de bon was gezet, dit nog niet betekende dat het toestel ook daadwerkelijk daar was.
Ik heb hierop contact opgenomen met Dynafix, die bevestigde dat het toestel op 26 of 27 juni verstuurd is naar Beverwijk en dat zij daarvan een of andere bevestiging hebben gehad.
Hierop heb ik weer contact gehad met de servicedesk en zij hebben contact opgenomen met de winkel in Beverwijk. Afijn heen en weer gebel.
Resultaat van dit gebel heeft opgeleverd dat Vodafone en Dynafix dit gaan uitzoeken. Het heeft echter GEEN TOESTEL opgeleverd.
Klacht is dat ik in deze slachtoffer ben van een dispuut tussen Dynafix en Vodafone. De servicedesk daargelaten, vind ik de manier waarop dit over mijn rug wordt gespeeld erg klantonvriendelijk.
Er wordt mij wel een tegemoetkoming aangeboden in mijn abonnement maar ik wil met respect behandeld worden.

Aanvulling 18-07-2012
Na veel heen en weer gebel, meldingen op Twitter en fb, is een nieuw toestel onderweg. Echter, zonder enige reactie van de Vodafone winkel in Beverwijk.
Er is een “vermissingstraject” opgestart. Vodafone-medewerkers via fb en twitter hebben steeds maar aangedrongen op geduld omdat de klacht in behandeling was genomen. Zij konden niets doen, dat werd overgelaten aan de winkel in Beverwijk.
Hoe lang een vermissingstraject duurt kon ook niet gezegd worden.
Er werd mij wel verzekerd dat ik niet de dupe van een dergelijk conflict tussen Dynafix en Vodafone zou worden. Hoe dan vraag ik me af. Ik ben toch al de dupe?
Het valt mij enorm tegen dat een dergelijk groot bedrijf niet in staat is dit op een klantvriendelijke manier op te lossen.

10 september 2012.
Klacht is in zoverre opgelost dat door mijn vasthoudendheid Vodafone ServiceCenter een ander toestel heeft geregeld.
Vodafone heeft een Blackberry Torch beloofd voor de last en het niet reageren op een fatsoenlijke manier van de Vodafonewinkel Beverwijk en die ook opgestuurd. Helaas is deze BB Torch, waar mijn dochter blij mee was, na enige dagen stukgegaan. Deze is weer teruggestuurd naar Vodafone ServiceCenter in Maastricht. Hierop heeft ze weer een BB Bold ontvangen. Dat vond ze een tegenvaller omdat de Torch is toegezegd. Omdat het zo een heen-en-weer gebel en gestuur is geworden, hebben we hier genoegen mee genomen.
Ik ben uren bezig geweest met bellen maar ik heb nog nooit iets van Beverwijk vernomen. Ook de vraag hoe lang een vermissingstraject kan/mag duren is nooit beantwoord.
Al met al is de klacht dus gedeeltelijk opgelost.

Gewenste Oplossing:

- Direct in behandeling nemen van klachten. Ik heb deze nl. en op facebook en twitter geplaatst bij Vodafone. Het valt me erg tegen dat ik vandaag, na ruim 2 maanden, een reactie krijg dat mijn klacht nu pas in behandeling wordt genomen.
Over klantvriendelijkheid gesproken.
- Antwoord op de vraag hoe lang een vermissingstraject kan/mag duren
- Eigenlijk met omruilen van de BB Bold voor een Torch en excuses van Beverwijk.
- Status opgelost verwijderen.
- Vriendelijkheid van het personeel aan de telefoon was goed, *verdient een pluim.