Mijn Klacht:

Eind oktober (2012) heb ik de Vodafone customer service gebeld omdat ik tussen november en mei voor 6 maanden in het buitenland zit. Ik zocht dus een manier om mijn contract te laten bevriezen voor 6 maanden. Ik gaf hierbij aan dat ik tussendoor voor 3 weken in Nederland zou zijn, dus ik vroeg meteen wat de kosten zijn om dan alsnog gebruik te maken van mijn telefoon. Mij werd geadvisseerd een Time-Out te nemen, met een break tussendoor, mijn time-out zou dan per 1 feb weer hervat worden. Ik ben hiermee ingestemd omdat ik zodoende deze periode geen kosten had en in de tussenliggende periode wel kon bellen.

In januari heb ik nog tweemaal contact gehad (4 en 28 januari) met de helpdesk om verschillende topics. Hierbij heb ik beide keren ook nog doorgegeven weer te vertrekken eind januari, mijn contract zou weer op time-out gezet worden. Echter wel pas per 1 februari want eerder kan niet ivm het systeem.

Nu zag ik deze week (25-03-13) op mijn bankrekening dat er toch een rekening van Vodafone voor de ‘gebruiks’kosten van de maand februari is afgeschreven. Dit was duidelijk niet afgesproken.

Na een heel ‘verhelderend’ gesprek met de klantenservice, krijg ik als advies dat ik voortaan maar schriftelijke bevestiging moet vragen als ik een dergelijke afspraak maak. Wellicht een idee om deze automatisch te versturen, want zoals Maartje van het social media team mij meldt is dat wat normaal gesproken wel gebeurd, was inderdaad erg handig geweest. Vervolgens geeft Vodafone aan dat zij niets kunnen vinden en het feit dat ik al bijna 2 maanden (+/-120 euro) mijn telefoon niet heb aangeraakt maakt Vodafone natuurlijk niets uit, want het bedrijf heeft zoveel contracten van consumenten die niet gebruikt worden. Wel fijn dat dit bedrijf bij twijfel de klant de schuld geeft en dat het slapende gebruikers vooral laat slapen.

Hierna wordt me daarna medegedeeld dat hij me kan ‘helpen’, namelijk met a) ‘ik kan je time-out weer aan zetten voor de laatste weken’ of b) ‘zal ik je contract opzeggen?’. Als ik hier redelijk geirriteerd op reageer (want ik had toch enige tegemoetkoming verwacht ipv het probleem compleet mijn probleem te maken) wordt ik opgehangen.

Gewenste Oplossing:

Ondertussen zie ik in dat het inderdaad verstandig is om bij een bedrijf zoals Vodafone altijd een schriftelijke bevestiging te vragen. Toch nog een soort van goed advies. Dit zal ik vanaf nu gaan doen.

Verder vind ik dat het bedrijf haar verantwoordelijkheid moeten nemen en niet de schuld van zich af moet duwen. Dus ik zoek een oplossing waarbij het bedrijf a) toegeeft ook schuld te hebben en b) waarin ik in mijn kosten wordt tegemoet gekomen.