Mijn Klacht:

Onderstaand de geanonimiseerde klacht die ik op 5-11 uiteindelijk toch maar heb gelogd op de site van Vodafone/feedback, nadat ik vanaf 15-9 hiermee bezig ben geweest en aan het lijntje ben gehouden (zeker 10 telefoontjes naar Vodafone, chat etc.). Medewerkers van Vodafone gaven mij steeds aan dat de klacht prioriteit “hoog” had, maar dat betekent klaarblijkelijk niet veel bij Vodafone.

KLACHT 5-11 schriftelijk gedeponeerd, daterend van 15-9:
Op 9 november 2014 liep het abonnement af van mevrouw x bij Vodafone; dit was een abonnement inclusief toestel, derhalve hoge kosten voor een relatief lage bundel. Mevrouw heeft hierover geen enkel bericht ontvangen. De e-mail historie heb ik hierover geraadpleegd.

Mevrouw x verkeert al langere tijd in een serieuze depressie die er onder andere voor heeft gezorgd dat zij weinig tot geen aandacht kon besteden aan haar financiële situatie, met alle gevolgen van dien. Dat is ook de reden dat ik, als budgetcoach ben aangesteld om haar financiën weer op orde te brengen.
Eén van mijn eerste ondernomen acties voor mevrouw x betrof het Vodafone abonnement, omdat ik, gezien de ouderdom van het toestel, wel vermoedde dat dit al een tijdje afgelopen was. Op 15 september had ik uitgebreid contact met M van Vodafone die mij vertelde dat het abonnement al op 9 november 2014 was afgelopen. In die maanden na 9 november 2014 zijn enorm hoge bedragen geïncasseerd door Vodafone, variërend van € 65 tot € 170; en dit terwijl een Sim only abonnement van € 30 (zoals zij nu heeft) met onbeperkt bellen en een grote databundel volledig in haar behoefte had kunnen voorzien.
Uiteraard ligt hier ook een eigen verantwoordelijkheid bij de klant, maar ik vind ook dat uit hoofde van een redelijke zorgplicht vanuit de kant van Vodafone, hier actie op had moeten worden ondernomen. Zoals geschetst zit mevrouw al geruime tijd in een depressie, die het werken voor haar onmogelijk maakt; zij leeft al jaren als alleenstaande moeder, op bijstandsniveau en maakt ook sinds kort noodgedwongen gebruik van de Voedselbank.
Ik zou het bijzonder op prijs stellen (en ook redelijk vinden) indien u, (eventueel coulancehalve), mevrouw x het verschil tussen de in rekening gebrachte bedragen en het huidige bruto abonnementsgeld van € 30 zou restitueren. Dit heb ik becijferd op: afgerond € 1.020, eventueel te verminderen met de door haar ontvangen korting van € 5 per maand, gedurende 1 jaar van € 60,- derhalve € 960.
Ik zou het op prijs stellen indien u, gezien de situatie waarin mevrouw x verkeert, uw correspondentie zou richten aan mij (zie telefoon en e-mailadres). Mag ik snel van u vernemen? Uiteraard ben ik (telefonisch) beschikbaar voor het geven van een nadere toelichting.
Met hartelijke groet,

In de ontvangstbevestiging die ik hierop ontving werd aangegeven dat ik binnen 2 weken iets zou vernemen. We zijn nu weer 4 weken verder en nog altijd formeel niets vernomen. Vandaag maar weer gebeld en kreeg ik te horen dat men in het systeem kon zien dat de klacht was afgewezen. Klaarblijkelijk vindt men het niet noodzakelijk om te reageren naar degene die de moeite heeft genomen om het hele relaas meerdere malen te melden, telefonisch en schriftelijk. Daarnaast vind ik de afwijzing niet acceptabel.

Gewenste Oplossing:

Indien Vodafone zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid als grote Telecom onderneming serieus neemt en mevrouw een redelijke compensatie biedt voor het teveel betaalde. Ik zou er begrip voor hebben dat niet het volledige verschil van € 960 wordt gerestitueerd, maar toch zeker een aanzienlijk deel. Er heeft immers tegenover die exorbitante rekeningen geen reële tegenprestatie van Vodafone gestaan.