Klacht: Totale miscommunicatie vanuit Prijsvrij. Reageren niet op klacht

op 11 juli 2017 over Prijsvrij.nl in de categorie Online Reisbureaus

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

We hebben geboekt op 29.01.2017.
Factuur ontvangen: 30.01.2017. (inmiddels volledig betaald)

01.02;
Gevraagd om code met 3 cijfers en 3 letters om bij Transavia in te kunnen loggen om ruimbagage te boeken.
Dit zou op de bevestiging moeten staan, echter staan deze er niet op.
Via mail van jullie reserveringsnummer 30233000 doorgekregen, hiermee zouden we kunnen inloggen.
Echter dit zijn geen 3 cijfers-3 letters zoals door Transavia gevraagd.
Verschillende keren over gemaild en verschillende keren als antwoord gekregen dat we nog niet kunnen inchecken of stoelen kunnen reserveren.
Dit vragen we ook niet. We willen ruimbagage bijboeken.

24.03:
Wederom bovenstaand reserveringsnummer doorgekregen om in te checken, echter met de mededeling dat dit alleen kan voor de terugreis.

Daarop wederom gezegd dat we nog niet willen inchecken maar bagage willen boeken!

De code, zo staat op de website van Transavia, is terug te vinden op de bevestiging. Echter deze staat niet op de bevestiging!

28.03;
iemand anders mailt dat we nog niet kunnen inchecken of stoelen kunnen reserveren, dit kan pas 3 weken voor vertrek.

Nogmaals geantwoord dat we niet willen inchecken of stoelen willen reserveren! We willen ruimbagage boeken!!

30.03:
onze dochter (die toerisme studeert en momenteel in Tenerife stage loopt) heeft maar eens gebeld omdat het vooralsnog via mail niet lukt.

Daarna hebben we mail ontvangen wat ruimbagage bijboeken kost mét de mogelijkheid om door te geven om de ruimbagage door jullie bij te laten boeken.

31.03:
mail ontvangen dat we pas 3 weken voor vertrek bagage kunnen bijboeken. Maar dat ze aan de reisorganisatie zullen doorgeven dat we 2 koffers willen bijboeken en de factuur volgt.

31.03:
wederom mail ontvangen dat we pas 6 weken voor vertrek kunnen inloggen bij Transavia om bagage bij te boeken met de inloggegevens zoals we die hebben ontvangen op 01.02.2017.
Echter deze bedoelde mail hebben we dus nooit ontvangen!!

04.04:
factuur bijboeken ruimbagage ontvangen.

10.05:
mail ontvangen inloggen stoel of bagage met reserveringsnummer 30233000.
Hierbij staat ook dat de vliegmaatschappij voor de heenreis is omgezet naar Small Planet Airlines en we dus niet met Transavia heen vliegen.
(nu hopen dat de koffers mee mogen bij deze andere vliegmaatschappij…..)

Meteen gekeken of het dan nu misschien wel gaat met dit reserveringsnummer zoals er staat.
Nee, 3 letters – 3 cijfers.
En Small Planet Airlines heeft geen mogelijkheid voor online inchecken!!! Dit moet op Schiphol.

Dit staat niet in de mail!!

Nogmaals naar de site van Transavia, nog maar eens proberen want dat staat toch in de mail…

Vervolgens Prijsvrij maar weer gemaild.
Daarbij ook maar eens gevraagd naar hoe we de korting op een huurauto kunnen verzilveren als we daar zijn? Deze hoort bij het door ons afgesloten Full service pakket, evenals een presentje waar we een code voor zouden ontvangen.

Antwoord was dat we daar een mail met linkjes voor zouden hebben ontvangen. Niet ontvangen!!
Hierop hebben we weer gemaild dat we die niet hebben ontvangen en graag nogmaals graag toegestuurd willen krijgen.

14.06:
Mail ontvangen dat er onderhoudswerkzaamheden zijn bij Hotel Vigilia Park in de periode dat wij er zijn. Of we voor 19.06 willen bevestigen dat we de mail hebben gelezen en ontvangen.

15.06:
Mail ontvangen dat ze de afdeling die de linkjes voor de kortingen behorende bij het service pakker versturen, nogmaals hebben gevraagd dit te doen.

21.06:
Herinneringsmail omtrent erratum. (datum van de bedoelde mail (14.06) is niet ingevuld!! maar of we wel willen bevestigen dat we gelezen hebben dat er onderhoud is.

28.06:
11.52 uur; zelf maar weer gemaild waar de linkjes met kortingen blijven en dat we inmiddels toe zijn aan het indienen van een officiële klacht en dit dan ook zullen doen.

18.11 uur: mail met codes. Met de mededeling deze zelf handmatig te hebben aangemaakt omdat de afdeling niet kan achterhalen waar het mis is gegaan.

** in deze zelfde mail staat ook vermeld dat omdat we een Full Service pakket hebben en we dus gebruik kunnen maken van een speciaal VIP telefoonnummer en ook vermelding van het woordje VIP bij mail in het onderwerp er voor zal zorgen dat we met voorrang behandeld worden……. . Dit horen wij voor het eerst na 5 maanden !!!

29.01 geboekt, vele mails en irritatie verder, ontvangen we dus op 28.06 – 5 maanden later het bericht dat we VIP rechten hebben !!

Het moge inmiddels duidelijk zijn dat we verre van tevreden zijn over de gang van zaken.
Ons vertrouwen in het verdere verloop vanaf nu is ver te zoeken.

Gewenste Oplossing:

Als er adequate invulling wordt gegeven aan de toegezegde informatie en privileges, zodat we uiteindelijk vertrouwen krijgen dat we zorgeloos op vakantie kunnen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Ik heb een email gestuurd naar Prijsvrij.nl over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - Deze klacht is zojuist door Prijsvrij.nl in behandeling genomen

Reactie van de melder van de klacht Kruitjes

1 maand geleden - Vanochtend zelf ook nog gebeld met Prijsvrij. De klacht heeft een ticketnummer, maar dat betekende niets. Hij zou volgens zeggen over 4 weken in behandeling worden genomen. Nadat we aangaven dan al weer terug te zullen zijn, zouden ze kijken wat ze konden doen... Inmiddels hebben we wel ingelogd en voor de terugreis stoelen gereserveerd. Benodigde papieren voor de heenreis worden - zoals ze zeggen - een week voor vertrek verstuurd. We draaien onze duimen.

Bericht van Robin van Klacht.nl

1 maand geleden - We hebben bericht ontvangen dat Prijsvrij.nl een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Prijsvrij.nl

Heeft op 12 juli 2017 om 16:52 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste heer/mevrouw Kruitjes,

Onze collega van de reserveringsafdeling heeft u vanmiddag een e-mail gestuurd met hierin een antwoord op uw bovenstaande melding. Wij willen hier ook nog graag aan toevoegen dat we het heel erg vervelend vinden dat uw vakantie voorpret zo moest beginnen.

Als gebaar willen wij u daarom een reischeque t.w.v. € 25,- aanbieden die u kunt gebruiken op een volgende vakantie. Hierbij willen we namelijk heel graag laten zien dat dit een uitzonderlijk geval is wat niet hoort te gebeuren.

Uw reisbescheiden worden 1 week voor vertrek naar u verzonden per e-mail. Wij willen u desondanks het ongemak alvast een hele fijne vakantie toewensen naar Tenerife en hopen dat u gaat genieten van uw welverdiende tijd samen met uw familie.

Met vriendelijke groet,
Team Prijsvrij.nl

Heeft op 14 juli 2017 om 11:59 geantwoord

Dank voor uw reactie.
Uw reactie heeft wat ons betreft helaas weinig tot geen waarde. We hebben niet de indruk dat uw organisatie hiervan heeft geleerd op grond waarvan herhaling kan worden voorkomen: het basisprincipe van het oplossen van klachten. Het compenseren in de vorm van een kortingscode van 25 euro ervaren we dan eerder als afkoop van de klacht. Daarmee voelen we ons verre van serieus genomen.
We zullen deze code dan ook niet gebruiken omdat we eenvoudigweg in de toekomst niet meer via uw organisatie zullen boeken.
Wij hopen oprecht dat de reis zelf zonder problemen zal verlopen, zeker omdat wij geen vertrouwen hebben in het oplossen van een eventuele klacht ten gevolge van een incident tijdens de reis.

Alle klachten die gemeld zijn door Kruitjes