Mijn Klacht:
Op 6 september heb ik reeds een klacht geplaatst over de gang van zaken rondom de reparatie van mijn iPhone 3GS, ondanks de pogingen van Hi een oplossing te vinden is dit tot dusver verre van gelukt. Het geheel waarschijnlijk te wijden is aan de slechte interne communicatie bij Hi. Het eerste gedeelte van het verhaal is als volgt:
Op dinsdag 31 juli heb ik voor het eerst contact opgenomen met de klantenservice van Hi. Vanuit Hi heb ik een VIB abonnement met daarbij een iPhone 3GS. Sinds een aantal weken had ik problemen met de batterij van het toestel, waarbij de telefoon steeds uitviel en niet meer goed oplaadde. Ondanks de verschillende reset pogingen bleef het probleem bestaan. Via de servicedesk van Hi deed ik een beroep op de verzekering, die ingesloten zit in mijn telefoonabonnement. Op dat moment werd ik doorverbonden naar Smartcare, waar een afspraak werd gemaakt om het toestel thuis op te komen halen. Deze afspraak was op zondag 5 augustus tussen 14.00 en 18.00 uur. De monteur kwam tijdens de afgesproken tij langs en nam na een test mijn telefoon mee voor reparatie. Smartcare scheen het type iPhone niet meer op voorraad te hebben, dus ik kreeg een HTC Desire als leentoestel. Mondeling werd toegezegd dat mijn telefoon naar de fabrikant gestuurd zou worden en dat ik mijn toestel na twee a drie weken weer terug zou krijgen. Na drie weken heb ik op maandag 20 augustus wederom contact opgenomen met de klantenservice van Hi. Van een mannelijke medewerker begreep ik dat de afdeling, die hier meer informatie over kon geven niet meer bereikbaar was, en dat ik de volgende dag maar terug zou moeten bellen. Tijdens dit gesprek heb ik aangegeven aan uw collega dat ik erg verbaasd was over het feit dat Hi adverteert met de voorwaarden van de Smartcare verzekering, waarin er binnen 4 uur voor een vervangend toestel gezorgd wou worden. In de werkelijkheid heb ik hier vijf dagen op moeten wachten. Daarnaast zou een iPhone vervangen worden met een iPhone. Ook deze belofte is niet nagekomen. Door het feit dat het leentoestel van HTC is en niet van Apple, miste ik direct het meeste van mijn contacten. Daarnaast is de bereikbaarheid van dit toestel erg slecht. Men kan mij amper telefonisch te pakken krijgen en de verbinding valt regelmatig midden in een gesprek weg. Van deze problemen heb ik met mijn iPhone en Hi abonnement nooit eerder last gehad. Al met al ben ik hierover al niet tevreden. Tijdens dit gesprek gaf de medewerker aan dat de problemen met Smartcare bekend zijn bij Hi en dat de voorwaarden van 4 uur al aangepast zijn naar 24 uur. Echter is dit termijn bij mij ook niet gehaald. Op dinsdag 21 augustus bel ik terug naar de klantenservice van Hi om te spreken met de afdeling, die mij eventueel wel meer statusinformatie kan geven over mijn telefoon. Een vrouwelijke medewerker van Hi neemt contact op met deze afdeling en geeft aan dat er nog geen informatie over bekend is. Zij maakt een aantekening in het systeem en geeft aan dat ik wordt gebeld door Hi om meer informatie te geven over de status. Helaas op vrijdag 24 augustus nog niets vernomen, dus ik waag er nog een telefoontje aan naar de klantenservice. Wederom een vrouwelijke medewerker aan de telefoon, die mij uiterst vriendelijk te woord staat en intern gaan navragen hoe het zit. Wederom is het allemaal niet duidelijk en kan er niets gezegd worden over waar mijn telefoon zich bevindt of wanneer ik hem ooit nog terug ga krijgen. Maar ook deze keer valt de belofte dat ik teruggebeld ga worden. Zonder enig succes en zeker geen contact vanuit Hi, doe ik op vrijdag 31 augustus nog een poging tot het verkrijgen van enige verklarende informatie. De dame, die ik deze keer aan de telefoon kreeg, was een stuk welwillender en heeft contact opgenomen met Smartcare. Mijn telefoon stond kennelijk geregistreerd als een iPhone 4 in plaats van een iPhone 3GS en verder was er niets bekend over de status noch de plaats waar mijn telefoon zich op dat moment bevond. Intern zou de zaak opgenomen worden door supervisor en wederom werd de belofte gedaan dat ik binnen vijf werkdagen teruggebeld zou worden met meer informatie. De medewerkster gaf aan dat wanneer dit niet gebeurd was, zij een interne klacht in zou dienen bij Hi en dit door een manager van Hi opgenomen zou moeten worden. Want zo gaf zij toe, dit duurde nu toch wel te lang zonder concrete oplossingen. Vandaag, woensdag 5 september, heb ik nog niets vernomen van Hi of Smartcare. Ook vandaag heb ik dus weer zelf contact opgenomen met Hi. Ik werd door een medewerker direct doorgezet naar Smartcare, zonder dat er overleg van geweest tussen de medewerker van Hi en de medewerker van Smartcare. Resultaat was hierdoor dat ik opnieuw het gehele verhaal kon doen en de bijbehorende gegevens kon geven. De medewerker van Smartcare zei direct contact op te nemen met de supervisor daar en ik zou vanavond nog teruggebeld worden. Als terugkerend en inmiddels voorspelbaar patroon is ook deze belofte niet nagekomen. Kort samengevat is zowel Hi als Smartcare hierin in ernstige gebreken gebleven wat betreft het nakomen van schriftelijke en mondelinge afspraken, als mede het niet tonen van service en klantgerichtheid. Al jaren ben ik een tevreden klant bij Hi, waarin ik nooit problemen heb ondervonden. Ik heb een hoog abonnement bedrag en betaal altijd op direct mijn rekeningen. Dit beeld is helaas geheel omgedraaid na de ervaring van de afgelopen weken. Ik weet nog steeds niets van de status, wordt telefonisch afgehouden en slecht geholpen en heb nog steeds niet mijn telefoon terug. Door het gebrek van mijn huidige leentoestel kan ik niet meer fatsoenlijk gebruik maken van mijn abonnement, waar ik nog wel steeds het volle bedrag voor betaal. Tot dusver ben ik alles behalve onder de indruk van de service en handeling van Hi en haar medewerkers. Ik heb een overeenkomst met Hi en behoor van u een gepaste oplossing en accurate informatie te krijgen. Gezien dit feit zie ik geen andere uitweg dat mijn abonnement bij Hi niet verder te verlengen
Na deze klacht te hebben geplaatst ben ik eindelijk door een zeer vriendelijke dame opgebeld van Hi. Zij heeft contact opgenomen met Smartcare, die op hun buurt dezelfde dag belde dat ze de volgende dag (vrijdag 7 september) een afspraak zouden maken om een nieuwe iPhone 3GS bij mij thuis af te leveren. Deze afspraak werd gemaakt voor maandag 10 september om de telefoon in de ochtend op mijn werkadres te brengen. Op zaterdag 8 september werd ik echter door dezelfde mannelijke medewerkers van Smartcare gebeld, dat er een fout is gemaakt in de planning en de telefoon pas op woensdag afgeleverd zou kunnen worden. Elke lezer zal begrijpen dat gezien de gehele geschiedenis, de zeer slechte service en de keer op keer loze beloftes, dit de druppel was die de emmer echt deed overstromen. Persoonlijk was ik moegestreden in de strijd met zowel Hi als Smartcare en ik had nog geen oplossing, een slecht leentoestel en loze beloftes! Mijn vriend heeft toen het gesprek overgenomen en de belofte van Smartcare was terug te bellen door een supervisor en een fatsoenlijke nieuwe afspraak. Ondertussen nogmaals telefonisch contact gezocht met de Servicedesk van Hi. Een kundige en vriendelijke medewerkster stond mijn vriend te woord en gaf na een lang gesprek als oplossing twee maandbedragen retour te geven voor het niet fatsoenlijk gebruik kunnen maken van mijn abonnement en de slecht gelopen situatie. Ik ben akkoord gegaan met de situatie en zij zou dinsdag nog even bellen of alles goed was gegaan met het terugbrengen van de telefoon. In overleg met Smartcare kwamen zij op maandag 10 september in de avond de telefoon brengen. Deze belofte werd wel vervuld. Een zeer vriendelijke medewerker stond stipt op het afgesproken tijdstip voor de deur en had de juiste spullen bij zich.
Je zou dan zeggen dat het allemaal goed is gegaan. Ik werd ook teruggebeld op dinsdag door dezelfde vriendelijke medewerkster. Zij gaf echter aan dat door bureaucratische systemen binnen Hi de teruggave van de maandbedragen nog niet geregeld was, gezien ik mijn toestel nog niet had. Na een nette uitleg, ondanks dat het dus wederom niet direct geregeld was, gaf zij aan over vijf dagen de bevestiging te kunnen geven. Dit was niet schriftelijk mogelijk, volgens haar. Conclusie weer een mondelinge afspraak, maar geen concrete schriftelijke bevestiging. Gezien deze kundige medewerkster had ik het vertrouwen weer een beetje terug en wacht ik het telefoontje af.
Echter kreeg ik vanochtend een smsbericht van Hi, wat ik ten eerste een zeer onpersoonlijke manier van zaken doen vindt en ik er daarnaast ook niets meer kan. In het bericht staat dat ik 1 maand terug krijg. En dus niet de beloofde twee maanden, waarover wij Hi zelf die avond daarvoor nog gesproken hadden.
Gezien de complete geschiedenis, de slechte communicatie en wederom geen oplossing vanuit Hi, waar ik een overeenkomst mee heb, heeft mijn vriend dan ook wederom vanuit ons gebeld met de servicedesk van Hi. Tot drie keer toe is hij door een medewerker van de servicedesk opgehangen, waarin een van de medewerkers zelf beweerde dat hij onvoldoende woordenschat heeft en als dom is bestempeld. Dan moet Hi mij toch eens uitleggen hoe je deze afdeling dan een klantenservice kan noemen als je duidelijk geen service biedt aan de klant! Gezien de gehele geschiedenis, de complete frustratie vanuit mijn kant kan ik mij niet voorstellen dat Hi denkt dat dit de oplossing is voor een probleem. Het bedrijf dient interne het een en ander heel snel uit te gaan zoeken, want dit duurt te lang en er zijn te veel fouten gemaakt. Ik ben al erg lang klant bij Hi, zit in het hoogte klantprofiel, dat betekent dat ik hoge rekeningen heb en altijd op tijd betaal. Kortom dit zijn de klanten die je zou willen behouden als bedrijf. Op dit moment heeft Hi het voor elkaar gekregen dat zij hun onvermogendheid als bedrijf keer op keer hebben getoond en duidelijk niet in staan zijn in welke vorm van dienstverlening dan ook deel te nemen. Gezien ervaring heeft geleerd dat het plaatsen van een bericht op internet de enige manier is om enige reactie te krijgen uit Hi, is hier bij bezig deel 2 van mijn verhaal.
Gewenste Oplossing:
Direct een gepaste en nagevolgde reactie vanuit Hi op een schriftelijke bevestiging.
