Mijn Klacht:

Ik maak gebruik van 2 abonnementen van de NS om op een prettige manier te kunnen reizen. Ten eerste een Trajectkaart Utrecht – Gouda en daarnaast heb ik een voordeelurenkaart. Met de aanschaf van mijn trajectkaart 2 jaar geleden heb ik mijn voordeelurenkaart behouden omdat ik buiten mijn eigen traject niet met mijn trajectkaart kon in en uit checken. De NS heeft erop gestuurd dat niemand meer papieren kaartjes zou gaan kopen. Op zich een goede tendens. Dan lijkt het mij wel zinvol als de NS ook zorgt dat (vaste)klanten met hun jaartrajectkaart in kunnen checken. Middels het behoud van mijn extra voordeelurenkaart (a 60 euro per jaar) kon ik wel gewoon makkelijk blijven inchecken zonder het gehannes van papieren of “digitale” kaartjes. Een verzoek om mij als klant financieel te compenseren voor het feit dat ik op jaarbasis 60 euro moest blijven betalen om buiten mijn traject met in- en uitchecken te kunnen blijven reizen was “niet mogelijk”.

We zijn inmiddels alweer twee jaar verder. De NS verplicht mij om over te stappen op een Jaartrajectvrij abonnement. Ik snap goed dat je als bedrijf bepaalde producten uit faseert. Terwijl mijn oude trajectkaart + voordeelurenkaart samen 1886 euro kost (1826+60), kost de nieuwe trajectvrij jaarkaart mij 1917 euro. De trajectkaart en de vrijtrajectkaart verschillen 90 euro. Ging er ik duidelijk op voorruit dan zou dat niet zo’n probleem zijn. Echter, ik krijg met de trajectvrijkaart geen korting in de middagspits meer wanneer ik buiten mijn vaste traject reis. Daarnaast kan ik niet meer kiezen voor automatisch opladen. Voor een ritje met de bus/tram/metro moet ik steeds zelf mijn saldo laden. Uiteindelijk kost deze werkwijze mij over een periode van 3 jaar (afgelopen 2 jaar + aankomend jaar) zo’n 210 euro.

Gewenste Oplossing:

Ik begrijp heel goed dat een bedrijf ervoor kiest een bepaald product uit te faseren. Op het moment dat je er als klant op achteruit gaat daardoor verwacht ik dat een bedrijf uit coulance je compenseert. Deze aanpassing van de NS kost mij 210 euro. Ik zou tevreden zijn als de NS mij tegemoet komt door mij op zijn minst voor 100 euro te compenseren.

De NS benadert mij per e-mail uiterst vriendelijk en snel. Hartstikke fijn! Echter, de klant (ik in dit geval) tegemoet komen met ook maar enige vorm van financiële compensatie blijft uit. De "oplossing" verdient wat mij betreft daardoor niet meer dan een score 1. Want het is namelijk geen oplossing. Het komt op mij over als "jammer voor je, maar we komen je niet tegemoet". Om als NS financieel gezond te blijven lijkt het mij belangrijk om te zorgen dat mensen gestimuleerd worden om met de trein te gaan i.p.v. de auto. Door het uitblijven van een oplossing mis ik deze stimulans nu. Als de NS mij tegemoet zou komen zou ik geneigd zijn om over te stappen op het nieuwe abonnement (kortom, dan ben ik een tevreden klant die ook nog 1900 euro bijdraagt aan de omzet van de NS). Komt de NS mij hierin niet tegemoet dan ben ik minder tevreden. Het wordt voor mij dan een logische stap om voortaan met de auto te reizen ("weg" 1900 euro omzet voor de NS). Ik begrijp dat ik uiteraard maar één van de vele klanten ben van de NS. Mijn 1900 euro is verwaarloosbaar op de volledige omzet van de NS. Desalniettemin; volgens mij zou je als NS zoveel mogelijk mensen je treinen in moeten willen krijgen en vooral ook je goede klanten moeten willen behouden. Door een beetje te geven kun je een hoop terugkrijgen....
Mocht de NS nog haar voorstel willen herzien dan sta ik daar uiteraard altijd voor open.