Mijn Klacht:

Zaterdag 19-12 jl. had ik een dagje uit gepland met mijn vriendin van Vlaardingen Oost naar Valkenburg. Een normale dagretour zou 100euro kosten voor 2 personen, tickets via spoordeelwinkel 42 euro. Een goede deal….dacht ik. Probleem 1, er was een storing bij Eindhoven en een ‘aanrijding met een persoon’ bij Maastricht om in jargon te schrijven. Reizen via NS bleek onmogelijk die dag.
De NS had bussen ingezet om van Tilburg naar Den Bosch ingezet, achteraf was het advies “keer om (naar huis)” fijner geweest. Met een koffie op een terrasje in Den Bosch besloot ik de klantenservice van de NS te bellen. De telefoniste klonk hoopvol, ík verbind u door met een collega, die u echt kan helpen. Eenmaal doorverbonden vertelde de beste collega dat ik vooral mezelf kon helpen door eenvoudig gebruik te maken van een aanvraag/claim teruggave geld door vertraging. En mocht ik alsnog een dag later willen reizen, dan kon ik toch best zelf nog twee tickets opnieuw bestellen (en 5 tot 6 weken afwachten of ik evt recht zou hebben op teruggave van de eerste poging).
Probleem 2. Drie dagen laten log ik braaf in op Mijn NS, na drie pogingen wist ik gelukkig toch mijn wachtwoord te herinneren. Met google als raadgever kon ik de juiste formulieren vinden om een claim in te dienen voor e-tickets via spoorwinkel. Deze tickets hadden echter alleen een ordenummer en géén kaartnummer wat gekoppeld is aan mijn NS OV chipkaart, waardoor ik geen digitale aanvraag kan doen om mijn geld terug te geven. Hoe omslachtig is dit. Ik heb nu digitaal het verzoek moeten indienen om een papieren formulier per post te mogen ontvangen om met een e-ticket (kopie) als bewijs mijn geld ad 42euro terug te vragen. Ik betaal per jaar een slordige 5000euro aan reiskosten aan de NS, doe eens een keer wat nuttigs met dat geld. Echt waardeloos dit!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden als de klantenservice weer eens echt service verricht. De medewerkers kunnen er zelf weinig aan doen. Op beleidsniveau moeten zij meer ruimte krijgen om écht service te verlenen aan klanten. Nu is er meer sprake van NS Selfservice.
Juiste informatievoorziening. Meld op de reisdag zelf wat de reiziger het best kan doen en deel van mijn part de papieren formulieren om geld terug te vragen uit in de trein of op de dag wanneer er zulke grote storingen plaatsvinden.
Maak het de klant minder moeilijk om een claim in te dienen.
Zorg ervoor dat de software juist werkt en dat klanten mét Mijn NS ook met aanbiedingen kunnen reizen en dmv het invoeren van het ordenummer hun geld terug kunnen vragen.