Geboden Oplossing:
Geachte heer Van der Velden,
Hartelijk dank voor uw reactie welke wij op 5 december 2016 via Klacht.nl hebben ontvangen. Allereerst onze excuses voor deze late beantwoording. U ontvangt dit antwoord zowel via Klacht.nl als ook van de Klantenservice van NS. Wilt u reageren of vragen wij u om iets naar ons op te sturen? Dan kan dat door de e-mail welke u van NS zelf krijgt, te beantwoorden.
Graag reageer ik op de kritiek die u uit op onze dienstverlening. Het spijt me dat u geen prettige ervaring met ons bedrijf heeft opgedaan. Mijn excuses hiervoor. Ervaringen van onze klanten zijn erg belangrijk voor een goede dienstverlening. Met uw signaal gaan we aan de slag om nog eens kritisch naar onze service te kijken en passen we dit waar nodig aan. Wij danken u voor de moeite om uw ervaring aan ons door te geven.
Graag wil ik een toelichting geven over het betalingsproces. U maakte gebruik van een Voordeelurenabonnement. Dit abonnement werd jaarlijks op 1 september verlengd. De betaling van uw abonnementskosten dient rond deze datum te zijn voldaan. Dit betekent dat wij rond 1 september 2016 een poging hebben gedaan om uw abonnementskosten à € 62,60 af te schrijven. Helaas is dit niet gelukt. Daarom hebben wij een acceptgiro per e-mail naar u toegestuurd. Vervolgens hebben wij op 4 oktober 2016 een betalingsherinnering per post toegestuurd. Tot slot is op 12 oktober 2016 een laatste aanmaning gestuurd. U diende voor 17 oktober 2016 de betaling te hebben voldaan. Helaas hebben wij uw betaling op 2 november 2016 ontvangen. Op dat moment hadden wij uw abonnement al geblokkeerd vanwege een betalingsachterstand.
Omdat u vanaf 19 oktober 2016 geen gebruik kan maken van uw
Voordeelurenabonnement komt u in aanmerking voor een restitutie van uw resterende abonnementskosten. Ik heb onze financiële afdeling de opdracht gegeven om € 54,16 aan u uit te betalen. Dit bedrag staat binnen drie weken op uw bankrekening. Op 2 januari 2017 is aan u aangegeven dat u dit bedrag niet terugkrijgt vanwege een openstaande vordering van 2014. Dit is onjuist. U heeft op dit moment al uw betalingen voldaan. Daarom wordt dit bedrag aan u terugbetaald.
Op 15 november 2016 heeft u een Dal Voordeel abonnement besteld. Dit abonnement heeft u inmiddels in gebruik genomen. Helaas is het niet mogelijk om dit Dal Voordeel abonnement om te zetten naar een Voordeelurenabonnement. Daarom moet ik uw verzoek voor het herstellen van uw Voordeelurenabonnement helaas afwijzen. Ik vertrouw erop dat ik u hiermee voldoende heb geïnformeerd.
Met vriendelijke groet,
NS Klantenservice
(10)
