Mijn Klacht:

Ik wil geen mails krijgen met “is uw klacht opgelost?”, waar ik niet op kan reageren met het eenvoudige antwoord “neen”. Het stoort me mateloos dat u dan vervolgens op de website doet voorkomen, dat u mijn klacht (na een maand) zou hebben opgelost, terwijl u alleen maar roept dat de NS geen verantwoordelijkheid heeft voor de reisinfo per telefoon en computer en dat het vanzelfsprekend is, dat er voortdurend treinen uitvallen en aan het spoor gewerkt wordt. Als er dan toch zo hard aan het spoor gewerkt wordt (ik weet het Prorail is niet uw verantwoordelijkheid), maak dan eens een mogelijkheid om met bagage of als invalide op het perron te komen in Castricum zonder 20 minuten te moeten lopen naar de spoorwegovergang een km. verderop, bijvoorbeeld door het bij de andere spoorwegovergang ook mogelijk te maken op het perron te komen.
U gaat dit vast heel proactief bij Prorail voorleggen, toch?

Gewenste Oplossing:

wanneer u tijdig meldt, dat u aan sommige dingen niets kunt doen en niet ten onrechte gaat roepen, dat u een klacht hebt opgelost en wanneer de klant ook inhoudelijk kan reageren in aansluiting op zijn of haar klacht. Want nu heeft u vast geen idee over welke oorspronkelijke klacht ik het heb. Kortom, als de directie pretendeert een open klachtenbehandeling te hebben ingevoerd, laat die dat dan ook eens waarmaken.

Geen oplossing. Het lijkt me stug dat de NS er niets aan kan doen met welke website ze in zee gaat. Zo kan ik ook 87% van de klachten oplossen. NS is niet verantwoordelijk voor website, reisinformatie per telefoon of internet, ontoegankelijke perrons of uitvallende treinen. Geef aan wat je met een klacht doet of waarom je er niets mee doet, waar klager het hogerop kan zoeken, als het probleem blijft bestaan of bij welke verantwoordelijke instantie je dan wel kan aankloppen met de juiste contactgegevens erbij. Kortom maak serieus werk van de klachtbehandeling en hou het niet bij windowdressing. Daarnaast is er geen reactie op de ontoegankelijkheid van het perron in Castricum, hetgeen een serieus probleem is voor invaliden, oude van dagen en reizigers. Als NS dat soort dingen niet met zijn partner ProRail bespreekt, zou het na een maand niet misstaan hebben om mij te melden, waar ik dit probleem dan wel kan aankaarten.