Klacht: klantenservice komt afspraken en toezeggingen niet na

op 04 oktober 2017 over Bol.com in de categorie Online Warenhuizen

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

bol.com [CASE:52166708]
Ik heb een klacht over de manier hoe de klantenservice van Bol.com mijn klacht inzake een geleverd product (een aktetas), met een aankoopbedrag van €99,95, heeft afgehandeld. Ik ben met de klantenservice van Bol.com sinds 11 september jl. zowel via e-mail als via telefoon diverse keren in contact.
Over het product heb ik de volgende klachten:
– Ik heb de klantenservice van Bol.com meerdere malen verzocht om de zakelijke verkoper van 11 september 2017 tot 22 september 2017 te benaderden en laten aangeven dat het kliksysteem van de aktetas binnen een korte termijn stuk is gegaan. Ik kan de tas daardoor niet meer gebruiken. Voorts kunt u aan de hand van de foto’s zien dat hier geen sprake is van schade aan de hand van slijtage dat als normaal kan worden beschouwd. Van Bol.com heb ik tot mijn grote verbazing vernomen dat de zakelijke verkoper de schade niet wil vergoeden noch het product wil vervangen omdat (als ik het goed parafraseer) de zakelijke verkoper nooit eerder een dergelijke klacht heeft gehad.
Ik heb over de klantenservice van Bol.com (hierna: klantenservice) de volgende klachten:
– Ten eerste belooft de klantenservice mij telefonisch terug te bellen maar gebeurt niet. Ik krijgt een e-mail of krijg helemaal geen reactie. Waarop ik weer de klantenservice moet benaderen en telkens iemand anders aan de lijn krijg en weer alles opnieuw moet gaan uitleggen en omdat blijkbaar bij de interne vastlegging niet altijd even goed wordt opgeschreven als wat ik met de betreffende persoon van klantenservice heb besproken.
– Ten tweede heeft de klantenservice mij belooft het probleem op te lossen. Als de zakelijke verkoper dat niet zou oplossen zou bol.com het probleem oplossen. Dat krijg je als consument otch een bepaalde verwachting en is de teleurstelling groot als dat door Bol.com niet wordt nagekomen.
– Ten derde heb ik door bovengenoemde twee punten en de volgende e-mail van de klantenservice mijn vertrouwen in de deskundigheid en de bekwaamheid van de klantenservice in het bemiddelen van mijn klacht helemaal verloren. Want ik krijg uiteindelijk een summier e-mail over dat ik een cadeaubon van 7,50 van Bol.com had gekregen. Zonder verdere uitleg over de uitkomst van mijn klacht. Ik citeer de e-mail:
“Bedankt voor je mail. Zojuist heb ik een terugkoppeling ontvangen van de desbetreffende afdeling en zij geven aan je tegemoet te kunnen komen met een cadeaubon van 7.50 euro.”
Als ik de klantenservice bel om te informeren wat nu de zakelijke verkoper heeft beslist en wat de klantenservice heeft gezegd hoor ik tot mijn verbazing dat de zakelijke verkoper het product niet wil vervangen/herstellen omdat deze (als ik het goed parafraseer) nooit eerder een dergelijke klacht heeft gekregen. Wanneer ik doorvraag wat de klantenservice heeft gezegd om te bemiddelen krijg ik geen eenduidig antwoord. Het leek alsof de klantenservice eigenlijk niks heeft gedaan en mijn klachten over het product helemaal niet serieus heeft genomen. Ik besluit daarop zelf een ingebrekestellingsbrief aan de zakelijke verkoper te versturen. Daarom heb ik de betreffende medewerker van de klantenservice een kopie cq. een verslag van de gesprekken tussen de klantenservice en de zakelijke verkopen aan mij toe te sturen.
– De medewerker van de klantenservice geeft telefonisch aan een kopie van de gesprekken te kunnen sturen maar belooft wel een uitgebreid verslag te versturen. Nadat ons telefonisch gesprek krijg ik van de klantenservice een e-mail dat mijn verzoek naar de betreffende afdeling is verstuurd. Ik bel daarop de klantenservice om te weten wat deze e-mail nu eigenlijk betekent. Ik krijg een andere medewerker aan de lijn, die geeft aan dat het een “informatief” e-mail is en dat ik het verslag van de betreffende afdeling ga krijgen. Vervolgens krijg ik – ondanks ik een reminder stuur – bijna een week niks te horen. Als ik vervolgens bel krijg ik weer een summier antwoord, namelijk dat Bol.com geen verslag kan sturen tussen gesprekken met de zakelijke verkoper.

Gewenste Oplossing:

Ik verwacht van Bol.com dat die zijn beloften nakomt en mijn schade z.s.m. vergoedt en een verslag verstuurt, zoals is toegezegd.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Ik heb een email gestuurd naar Bol.com over deze klacht.

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - Deze klacht is zojuist door Bol.com in behandeling genomen

Bericht van Robin van Klacht.nl

2 maanden geleden - We hebben bericht ontvangen dat Bol.com een oplossing geplaatst heeft bij deze klacht

Bol.com

Heeft op 04 oktober 2017 om 15:06 geantwoord

Geboden Oplossing:

Beste klant,

Ik zie dat u het artikel heeft kunnen retourneren naar de verkoper.
Fijn dat de bovenstaande situatie hiermee opgelost is.

Fijne dag!
Groeten,
Milly van bol.com
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Heeft op 05 oktober 2017 om 17:00 geantwoord

Mijn vertrouwen is DIEP geschaad.
bol.com heeft mijn probleem NIET OPGELOST! bol.com heeft het probleem zelfs laten escaleren en mij in deze zaak – zoals hierboven beargumenteerd – op geen enkel punt bijgestaan. Uiteindelijk heb ik zelf een ingebrekestellingsbrief moeten schrijven aan de zakelijke verkoper. Wat blijkt is dat de zakelijke verkoper een heel ander verhaal te horen heeft gekregen van de bol.com klantenservice dan mijn doorgegeven klachten! HOE kan dit gebeuren?! Ik ben een maand lang aan het worstelen geweest met het zogenaamde klachtenafhandelingssysteem van bol.com! Het heeft mij uren aan tijd gekost. Stress en ergernis heb ik er bijgekregen. Uiteindelijk - nadat ik de klantenservice van bol.com helemaal zat ben geworden - heb ik gekozen om deze zaak helemaal zelf aan te vechten. Uiteindelijk heeft de zakelijke verkoper een gepaste oplossing aangeboden.

bol.com en het systeem, dat zogenaamd de klachten van consumenten moet afhandelen en zogenaamd moet bemiddelen bij conflicten, werkt niet. De interne vastlegging en communicatie is van amateuristisch niveau. Afspraken worden niet nagekomen, men verschuilt zich achter zakelijke verkoper of aan \"de andere collega\" en biedt geen oplossing.

Alle klachten die gemeld zijn door ErkanEr