Mijn Klacht:

Tot zeer recentelijk was ik een tevreden en trouwe klant van Bol.com. Ik bestelde bewust bij dit platform omdat ik de service graag zag zoals deze door Bol.com gegarandeerd werd. Helaas is daar verandering in gekomen. De wijze van klachtafhandeling door Bol.com bewijst allerminst dat de consument kan vertrouwen op de service.
Op 9 juni 2021 heb ik een koopovereenkomst met een verkopende partner van Bol.com ontbonden onder toepassing van art. 6:230o BW.

Met de ontbinding is de overeenkomst komen te vervallen en wordt de koopovereenkomst geacht niet te hebben bestaan. Eventuele betalingen dienen door de verkooppartner te worden voldaan aan de koper, openstaande rekeningen komen te vervallen omdat er geen grond meer bestaat voor wederzijdse prestatie. Omdat art. 6:230o BW is toegepast, heb ik het artikel uiteraard geretourneerd. Ik heb het artikel in de originele staat, compleet en zonder schade, retour gezonden in de verpakking waarin deze door uw verkooppartner werd geleverd. Een opgaaf van reden voor uitoefening van dit recht is niet vereist; desondanks heb ik aangegeven dat ik de overeenkomst heb ontbonden omdat het product niet deugdelijk is.

Ik heb op 11 juni 2021 voor het eerst contact opgenomen met de Klantenservice van Bol.com, omdat de factuur ten onrechte open blijft staan in mijn account. Ik heb in maar liefst vijf juridische brieven, voorzien van de berichtgeving van de verkooppartner, aangegeven dat de verkooppartner in strijd met het consumentenrecht handelt. Deze verkooppartner hanteert achteraf de voorwaarde dat consumenten zijn artikelen niet op deugdelijkheid mogen testen, omdat anders het recht op retour zou komen te vervallen. In zijn berichtgeving suggereert deze verkooppartner dat ik een verfrommelde doos naar hem zou hebben gestuurd.

Een medewerkster van de Service-afdeling heeft mij vervolgens een bericht gestuurd waarin deze handelspraktijken, die in strijd zijn met dwingendrechtelijke bepalingen én met het reglement van Bol.com, worden gelegitimeerd. Het kan natuurlijk niet dat Bol.com het handelen van verkopers in strijd met de wetgeving (artt. 6:230o BW jo. 6:230r BW) faciliteert. Bovendien wordt gehandeld in strijd met het reglement voor verkopers van Bol.com, versie 15 juni 2021, artikelen 6, 7 en 9 van de Bijlage, dat de wettelijke bepalingen ten overvloede oplegt aan verkooppartners van Bol.com.

Nu ben ik als rechtsgeleerde gespecialiseerd in het overeenkomsten- en consumentenrecht, dus ik weet dat deze handelswijze in strijd met dwingendrechtelijke bepalingen van het consumentenrecht niet kan. Met het ontbinden van de koopovereenkomst is de grond voor presteren komen te vervallen. Ik heb reeds op 9 juni 2021 aan de daaropvolgende verbintenis tot ongedaanmaking voldaan, door het product in de staat waarin deze aan mij werd geleverd, terug te zenden aan de verkooppartner. Vanzelfsprekend is de rechtsgrond voor de tot aan het moment van de ontbinding openstaande vordering tot betaling, komen te vervallen. Ik mag als consument niet worden geconfronteerd met een factuur, niet met een herinnering tot betaling van de factuur, noch met bijkomende kosten. Ook eventuele pogingen tot bemiddeling tussen uw verkooppartner en de consument zijn niet relevant, aangezien de figuur van de ontbinding rechtsgeldig is toegepast.

De klachtafhandeling door Bol.com behoeft dringend verbetering. Het kan natuurlijk niet worden geaccepteerd dat een consument maar liefst vijfmaal telefonisch contact moet opnemen, herhaaldelijk te horen krijgt dat het “twee werkdagen gaat duren”, vijf juridische vorderingen moet sturen en driemaal het klachtenformulier op de webpagina van Bol.com moet invullen, om vervolgens géén terugkoppeling te ontvangen. Het kost een consument onnodig veel moeite en tijd om een onwettige vordering door te halen, terwijl evident in strijd met het consumentenrecht wordt gehandeld.

Ik heb de ACM ingeschakeld en een verzoek tot verwijdering van mijn account ingediend. Dit kan echt niet door de beugel. Na zes jaar naar tevredenheid trouwe klant te zijn geweest, wil ik nooit meer iets met Bol.com te maken hebben.

Gewenste Oplossing:

De vordering, waarvoor géén rechtsgrond meer bestaat sinds 9 juni 2021, moet worden doorgehaald. Ook kan niet worden gefaciliteerd dat de verkooppartner van Bol.com voorwaarden hanteert die in strijd zijn met dwingendrechtelijke bepalingen van consumentenrecht (art. 6:230o, 6:230r en 6:230p BW). Aanvulling: ik heb de gehele interne klachtenprocedure aangewend en kan géén contact krijgen met het hoofdkantoor. De klantenservice geeft aan niets te mogen zeggen en niet te mogen doorschakelen naar het hoofdkantoor. Dit is een vreemde gang van zaken, omgeven met veel geheimzinnigheid.