Mijn Klacht:
Mijn oorspronkelijke klacht bij NS ging over het Dal Vrij-abonnement. Door enkele minuten vóór de daluren in te checken voor een trein die in de daluren vertrok, werden reizen volledig in rekening gebracht. Eén reis werd uit coulance gecorrigeerd, maar bij een tweede identieke reis kreeg ik geen compensatie, ondanks dat ik niet op de hoogte was van de regels. Na ruim twee uur klantenservice ging het mij niet meer om het geld, maar om de vraag naar de menselijke maat binnen NS. Ik vroeg om een leidinggevende te spreken, maar kreeg te horen dat ik een brief moest schrijven. Na het indienen van mijn klacht, werd ik gebeld door een medewerker van de klantenservice, waarbij ik ervoer dat mijn brief niet door het management was gelezen. Ik heb de aangeboden compensatie afgewezen, omdat ik een inhoudelijk antwoord wilde. Het lijkt erop dat klanten niet de mogelijkheid hebben om hun klacht op een hoger niveau te laten beoordelen. Mijn vraag aan NS is simpel: hoe kan een klant daadwerkelijk een klacht laten beoordelen door iemand met verantwoordelijkheid boven het uitvoerende niveau?
Gewenste Oplossing:
Ik verwacht dat mijn oorspronkelijke brief door een verantwoordelijke leidinggevende wordt gelezen en inhoudelijk wordt beantwoord. Een compensatie of uitleg van het protocol is geen antwoord op mijn klacht.
