Mijn Klacht:
In juli van dit jaar reisde ik van Schiphol naar Leiden Centraal. Mijn OV-chipkaart laadde ik op tot een voldoende saldo om te kunnen reizen. Ik chipte in en zag het lampje van de incheckpaal groen oplichten en een kleurwijziging in het beeldscherm. Er vanuitgaande dat ik goed had ingechecked vertelde de conducteur in de trein dat dit toch niet goed gebeurd was. Ik legde meneer het bovenstaande verhaal uit. Deze gaf aan dat ik met de Klantenservice moest bellen die het zou moeten oplossen.
Na een gesprek met een zekere mevrouw van Oudheusden van de klantenservice van de NS was ik zeer tevreden. Deze gaf mij aan dat ik moest wachten op de factuur en dan opnieuw contact op moest nemen. Het bedrag zou dan worden kwijtgescholden.
Toen ik in de tussentijd moest verhuizen heb ik de NS ingelicht. Zij gaven aan dat er geen probleem was ontstaan, mijn adres gewijzigd was en dat ik de factuur op mijn nieuwe adres zou ontvangen.
Na enige tijd radiostilte heb ik de NS per mail op de hoogte gebracht dat ik nog steeds wachtte op mijn factuur en ik informeerde of er niet toch iets mis was gegaan, ondanks dat ik op tijd gebeld had.
Ik kreeg een email terug dat de factuur toch naar het oude adres was gestuurd en dat inmiddels ook een incassobureau was ingeschakeld. Ondanks dat mij was toegezegd dat mijn boete zou worden kwijtgescholden, werd nu van mij verwacht dat ik niet alleen de boete moest betalen, maar ook nog eens een extra boete van het incassobureau.
Het gesprek met een andere medewerkster, genaamd Kim Waker, kwam uit op het voorstel dat ik de geheel factuur zou betalen, maar dat de boete van de Nederlandse Spoorwegen dan zou worden teruggestort. En de incassokosten die in rekening werden gebracht? Die moest ik zelf betalen. En dit terwijl ik mijn adres had doorgegeven en mij werd aangegeven dat dit geen probleem was. Anders had ik de factuur kunnen onderscheppen op mijn oude adres.
1. De boete is onterecht uitgeschreven omdat ik van tevoren aantoonbaar het saldo had opgeladen (dit doe ik niet om vervolgens niet in te chippen). Daarnaast weet ik zeker dat ik goed heb ingechipt.
2. Mij is beloofd dat de boete zou worden kwijtgescholden.
3. Mij is verzekerd dat mijn verhuizing geen probleem was, wat later wel een probleem bleek te zijn. De incassokosten die de NS moet maken door hun fout worden op mij verhaald.
Na verschillende gesprekken en emailwisselingen weigert de Nederlandse Spoorwegen ook maar iets met mijn klacht te doen en gaan zij niet inhoudelijk op mijn klacht in.
Een optie is de Geschillencommissie, maar helaas kan ik door een loon op Bijstandsniveau niet zomaar honderden euro’s voorschieten.
Gewenste Oplossing:
De NS stuurt mij een factuur met de oorspronkelijke reiskosten, indien blijkt dat het inchippen buiten mijn fout idd niet goed is gegaan. De boete wordt mij - zoals beloofd - kwijtgescholden en de incassokosten worden niet bij mij in rekening gebracht.
