Mijn Klacht:
Mijn echtgenote en ik hebben beiden een contract met HN, nu ongeveer tweeëneenhalf jaar.
Begon al met de aanbieding na twee jaar “het contract te verlengen” tegen zeer gunstige voorwaarden. Wat bleek: de voorwaarden waren alleen maar verslechterd. Beltegoed bv geen 3 maanden meer mee te nemen maar slechts één. Dat betekent geen contract verlengen maar dus een nieuw contract aangaan met andere voorwaarden!
OK, zelf gekozen toch maar weer in zee te gaan met HN.
Er wordt een dienst door HN aangeboden die ons wel makkelijk leek:
Komt het saldo onder de € 3,– dan kan er naar wens een bedrag worden opgewaardeerd. Wij kozen voor € 5,–.
Wat er niet bij wordt gezegd, en waar wij pas na 7 telefoontjes en 3 mails naar de klantenservice achter kwamen, is dat het aanwezige beltegoed van de vorige maand niet wordt meegerekend!
Uiteraard deze “eigenbelang service” direct uitgeschakeld.
Case:
Op een gegeven moment staat mijn echtgenote op € 2,72 en nog ruim € 8,– aan beltegoed, wordt er een berichtje gestuurd dat er automatisch gaat worden opgewaardeerd.
Direct gebeld met de klantenservice dat dit onterecht zou zijn omdat er nog ruim voldoende saldo stond.
Dienstdoende dame kon wel de € 2,72 zien, maar niet het beltegoed.
Je moet de app maar laden, dan kun je precies zien hoeveel je nog hebt.
App geladen en deze gaf, net als via *101#, beide saldo’s weer.
Toch wordt er € 5,– opgewaardeerd en in rekening gebracht.
Dit heb ik acuut laten storneren, met als gevolg aanmaningen per sms over betalingsachterstand en dreiging met blokkering wanneer niet binnen een bepaalde tijd alsnog werd betaald.
Hierop weer telefonisch contact gehad, situatie uitgelegd en medewerker beloofde mij te zullen zorgen dat de maningen zouden stoppen en mijn vrouw ’s telefoon niet geblokkeerd zou worden.
Wat gebeurd er, hij wordt tóch geblokkeerd. Tevens wordt het bedrag van € 5,– verhoogd met €10,– heraansluitingskosten.
Dit terwijl je nog gewoon positief staat, hoe weinig dan ook! Schande.
Hierop volgen nog diverse telefoontjes met steeds andere personen die je het verhaal weer opnieuw moet doen. Of ik maar even via het contactformulier uiteen wilde zetten wat er aan de hand was.
Dit gedaan waarop je de toezegging krijgt dat er binnen twee werkdagen telefonisch contact met je wordt opgenomen.
Dat gebeurd, maar na drie keer over te zijn gegaan wordt de verbinding verbroken en krijg je per mail bericht, waarop je vervolgens niet kunt reageren, behalve via wederom een contactformulier.
Er wordt ook geen moeite gedaan je nog eens telefonisch te benaderen.
Bizar voor een telefoonbedrijf! Ook de kosten trouwens voor bellen naar hun, belachelijk hoog voor een telefoonbedrijf.
Dat nog twee keer gedaan waarop geen telefonisch contact is geweest, “want die afdeling (iets van derde lijns”) neemt nooit telefonisch contact op”.
Pas na het zevende telefoontje krijg ik mevrouw Kabir aan de telefoon die mij eindelijk glashelder uitlegt hoe een en ander in elkaar zit en bevestigt dat het beltegoed geen rol speelt bij de automatische opwaardering. He he eindelijk duidelijkheid.
Zij beloofde iets te zullen ondernemen om het ongenoegen van alles, veroorzaakt door miscommunicatie en slechte informatie door HN, te compenseren. Moet nog plaatsvinden.
Ik heb diezelfde dag meteen de gevraagde € 15,– overgemaakt waarna mijn echtgenote de volgende dag, na twee weken, weer kon bellen.
De € 5,– opwaardering hebben wij nog steeds niet gezien!
Let wel: het gaat mij niet om die € 5,– maar de wijze waarop HN denkt met zijn klanten om te kunnen gaan. Blokkeren ondanks dat je geen saldotekort hebt.
Daarnaast is het een listige manier om extra geld uit de zak van de klant te kloppen! Wat wil namelijk, zodra is opgewaardeerd wordt eerst dit geld weer aangesproken en kom je zodoende niet aan je beltegoed van vorige periode, met als gevolg: kwijt na een maand!
Tevens is de mededeling die je krijgt via *101# met dezelfde reden opgesteld. Je krijgt namelijk te lezen: “Je belbundel is op. Je kunt nu alleen nog gesprekken ontvangen. Opwaarderen kan op hollandsnieuwe.nl”
Dit terwijl gewoon nog kunt bellen met je beltegoed van de vorige periode! Ook weer met het voor omschreven doel!
Ik weet zeker dat heel veel klanten het niet eens proberen, maar gauw opwaarderen, want jeh… je zult toch niet kunnen bellen!
Ik erger mij ook aan het beleid van HN om iedereen met “je” aan te spreken. Bij één van de 7 gesprekken kreeg ik een ongelofelijk brutale vlek aan de lijn die mij wel eens even ging vertellen wat ik (je) moest doen.
Ik heb niet met hen op school gezeten, ben 67 en iedereen waar ik een goede verstandhouding mee heb mag mij tutoyeren, maar niet iemand die ik niet eens ken!
Er is nog iets vreemds gaande: er wordt elke maand bij beiden € 19,– geïncasseerd, maar wij ontvangen een nota van € 12,–.
Ook in een telefonisch contact aangegeven, maar nog geen reactie op gehad.
Gewenste Oplossing:
Wanneer HN zijn excuus aanbiedt, zijn beleid wijzigt met betrekking tot het opwaarderen, de tekst aanpast die klanten krijgen bij het op zijn van hun belbundel, een correcte nota verzorgt en een compensatie verzorgt voor het ongemak en de ergernis over deze hele kwestie,
