Mijn Klacht:

Geachte Heer/Mevrouw,

Afgelopen vrijdag heb ik in de H&M in Arnhem een topje gepast voor mijn gala aanstaande woensdag. Hij was helaas 1 maat te groot en het filiaal had helaas geen kleinere maat.

De winkelmedewerker raadde me aan om het via de H&M webshop te bestellen. Omdat het kort-dag was, maakte ik gebruik van optie ‘levering volgende dag ophaallocatie’ van 6,99. Ik bestelde het topje ruim op tijd, rond een uur of 17.00.

De volgende dag ontving ik geen e-mail. Daarom belde ik de klantenservice. De dame aan de lijn vertelde me dat hij over enkele minuten zou worden meegenomen vanuit Tilburg naar Arnhem. En als ik geluk had hij er dezelfde dag er zou zijn. Anders zou ik hem maandag kunnen ophalen.

Helaas. Maandag ontving ik nog steeds geen e-mail, dus belde ik weer de klantenservice. Deze dame raadde mij aan geduld te hebben, ze verwachtte dat hij vandaag nog aan zou komen, want het was onderweg. Ook dit is niet gebeurd.

Maandag om 15.49 ontving ik een e-mail van de h&M dat mijn bestelling onderweg is… Wat ik gek vind, want aan de telefoon werd mij telkens verteld dat hij al onderweg was.

Nu kan ik eindelijk zien waar mijn pakket is. Nog steeds in tilburg. Waar hij zaterdag dus ook al was. Volgens de traceerdienst van UPS komt mijn pakket nu op woensdag aan, ‘voor het einde van de dag’. Dit is voor mij dus nu te laat aangezien ik dan al niet meer in Arnhem ben.

Ik vind het eerste vervelend dat de optie ‘levering volgende dag ophaallocatie’, niet werkte. Ik begrijp dat het in drukke situaties soms voorkomt dat dit niet lukt.

Wat mij het meeste stoort is de slechte communicatie, ik kreeg geen mail om mij te informeren over de vertraging. Om hier achter te komen moest ik zelf meerdere malen bellen met de klantenservice, (wat me overigens belachelijk veel telefoonkosten heeft gekost). Wanneer er met mij was gecommuniceerd had ik tijdig een andere oplossing kunnen bedenken.

Ook stoort het me dat de klantenservice medewerkers telkens vertellen dat het zeker op tijd gaat komen, wat dus niet het geval is.

Gewenste Oplossing:

Wanneer ben ik tevreden:

De verzendkosten zijn al lang van de factuur gehaald, op zaterdag waren deze al verdwenen (dit betekend dus dat H&M al op de hoogte was van de vertraging). Deze kosten zijn nog niet teruggestort. Ik hoop dat dit snel zal gebeuren.

Daarnaast hoop ik woensdag het topje in maat XS nog te kunnen vinden in de H&M van Roermond (waar ik werk en dus ook de hele dag aanwezig ben). En het topje dat te laat komt, kosteloos kan terugsturen.