Mijn Klacht:
Op dinsdag 31 juli heb ik voor het eerst contact opgenomen met de klantenservice van Hi. Vanuit Hi heb ik een VIB abonnement met daarbij een iPhone 3GS. Sinds een aantal weken had ik problemen met de batterij van het toestel, waarbij de telefoon steeds uitviel en niet meer goed oplaadde. Ondanks de verschillende reset pogingen bleef het probleem bestaan. Via de servicedesk van Hi deed ik een beroep op de verzekering, die ingesloten zit in mijn telefoonabonnement.
Op dat moment werd ik doorverbonden naar Smartcare, waar een afspraak werd gemaakt om het toestel thuis op te komen halen. Deze afspraak was op zondag 5 augustus tussen 14.00 en 18.00 uur. De monteur kwam tijdens de afgesproken tij langs en nam na een test mijn telefoon mee voor reparatie. Smartcare scheen het type iPhone niet meer op voorraad te hebben, dus ik kreeg een HTC Desire als leentoestel. Mondeling werd toegezegd dat mijn telefoon naar de fabrikant gestuurd zou worden en dat ik mijn toestel na twee a drie weken weer terug zou krijgen.
Na drie weken heb ik op maandag 20 augustus wederom contact opgenomen met de klantenservice van Hi. Van een mannelijke medewerker begreep ik dat de afdeling, die hier meer informatie over kon geven niet meer bereikbaar was, en dat ik de volgende dag maar terug zou moeten bellen. Tijdens dit gesprek heb ik aangegeven aan uw collega dat ik erg verbaasd was over het feit dat Hi adverteert met de voorwaarden van de Smartcare verzekering, waarin er binnen 4 uur voor een vervangend toestel gezorgd wou worden. In de werkelijkheid heb ik hier vijf dagen op moeten wachten.
Daarnaast zou een iPhone vervangen worden met een iPhone. Ook deze belofte is niet nagekomen. Door het feit dat het leentoestel van HTC is en niet van Apple, miste ik direct het meeste van mijn contacten. Daarnaast is de bereikbaarheid van dit toestel erg slecht. Men kan mij amper telefonisch te pakken krijgen en de verbinding valt regelmatig midden in een gesprek weg. Van deze problemen heb ik met mijn iPhone en Hi abonnement nooit eerder last gehad. Al met al ben ik hierover al niet tevreden.
Tijdens dit gesprek gaf de medewerker aan dat de problemen met Smartcare bekend zijn bij Hi en dat de voorwaarden van 4 uur al aangepast zijn naar 24 uur. Echter is dit termijn bij mij ook niet gehaald.
Op dinsdag 21 augustus bel ik terug naar de klantenservice van Hi om te spreken met de afdeling, die mij eventueel wel meer statusinformatie kan geven over mijn telefoon. Een vrouwelijke medewerker van Hi neemt contact op met deze afdeling en geeft aan dat er nog geen informatie over bekend is. Zij maakt een aantekening in het systeem en geeft aan dat ik wordt gebeld door Hi om meer informatie te geven over de status.
Helaas op vrijdag 24 augustus nog niets vernomen, dus ik waag er nog een telefoontje aan naar de klantenservice. Wederom een vrouwelijke medewerker aan de telefoon, die mij uiterst vriendelijk te woord staat en intern gaan navragen hoe het zit. Wederom is het allemaal niet duidelijk en kan er niets gezegd worden over waar mijn telefoon zich bevindt of wanneer ik hem ooit nog terug ga krijgen. Maar ook deze keer valt de belofte dat ik teruggebeld ga worden.
Zonder enig succes en zeker geen contact vanuit Hi, doe ik op vrijdag 31 augustus nog een poging tot het verkrijgen van enige verklarende informatie. De dame, die ik deze keer aan de telefoon kreeg, was een stuk welwillender en heeft contact opgenomen met Smartcare. Mijn telefoon stond kennelijk geregistreerd als een iPhone 4 in plaats van een iPhone 3GS en verder was er niets bekend over de status noch de plaats waar mijn telefoon zich op dat moment bevond. Intern zou de zaak opgenomen worden door supervisor en wederom werd de belofte gedaan dat ik binnen vijf werkdagen teruggebeld zou worden met meer informatie. De medewerkster gaf aan dat wanneer dit niet gebeurd was, zij een interne klacht in zou dienen bij Hi en dit door een manager van Hi opgenomen zou moeten worden. Want zo gaf zij toe, dit duurde nu toch wel te lang zonder concrete oplossingen.
Vandaag, woensdag 5 september, heb ik nog niets vernomen van Hi of Smartcare. Ook vandaag heb ik dus weer zelf contact opgenomen met Hi. Ik werd door een medewerker direct doorgezet naar Smartcare, zonder dat er overleg van geweest tussen de medewerker van Hi en de medewerker van Smartcare. Resultaat was hierdoor dat ik opnieuw het gehele verhaal kon doen en de bijbehorende gegevens kon geven. De medewerker van Smartcare zei direct contact op te nemen met de supervisor daar en ik zou vanavond nog teruggebeld worden. Als terugkerend en inmiddels voorspelbaar patroon is ook deze belofte niet nagekomen.
Kort samengevat is zowel Hi als Smartcare hierin in ernstige gebreken gebleven wat betreft het nakomen van schriftelijke en mondelinge afspraken, als mede het niet tonen van service en klantgerichtheid. Al jaren ben ik een tevreden klant bij Hi, waarin ik nooit problemen heb ondervonden. Ik heb een hoog abonnement bedrag en betaal altijd op direct mijn rekeningen. Dit beeld is helaas geheel omgedraaid na de ervaring van de afgelopen weken. Ik weet nog steeds niets van de status, wordt telefonisch afgehouden en slecht geholpen en heb nog steeds niet mijn telefoon terug. Door het gebrek van mijn huidige leentoestel kan ik niet meer fatsoenlijk gebruik maken van mijn abonnement, waar ik nog wel steeds het volle bedrag voor betaal. Tot dusver ben ik alles behalve onder de indruk van de service en handeling van Hi en haar medewerkers. Ik heb een overeenkomst met Hi en behoor van u een gepaste oplossing en accurate informatie te krijgen. Gezien dit feit zie ik geen andere uitweg dat mijn abonnement bij Hi niet verder te verlengen.
Gewenste Oplossing:
Mijn originele toestel direct in perfect werkende staat terug, anders een nieuw toestel vergoed door Hi. Indien dit niet mogelijk is, wil ik mijn abonnement direct ontbinden.
