Klacht: Klantenservice bij nieuw abbonement Guidion en t-mobile thuis

Kokend op 07 juli 2023 over Guidion in de categorie Computerwinkels

Nieuwe klacht
In behandeling
Klacht opgelost
Klacht afgesloten

Mijn Klacht:

Verhuizing naar ander appartement binnen hetzelfde appartementencomplex. Hiervoor een nieuw abbonement afgesloten bij T-mobile.

Na afsluiten van abbonement krijgen we te horen dat de vorige bewoonster, die al maanden geleden verhuisd is, nog steeds een abbonement heeft op het appartement waar wij naar toe zijn verhuisd. Oftewel, het is niet mogelijk om een abbonement af te sluiten volgens medewerker van klantenservice. Naar een oplossing gevraagd, medewerker gaf aan dat wij zelf contact moesten zoeken met vorige bewoonster en aan haar moesten vragen of ze het abbonement op wilde zeggen. Wij hadden geen goed contact met deze vrouw en vonden het passender als T-mobile contact aanging (in een later gesprek werd door een andere medewerker van T-mobile bevestigd dat zij dit contact doorgaans wel aangingen).

20 minuten na aanvang van het eerste telefonische contact met klantenservice komt de oplossing naar voren dat wij bewijs kunnen leveren dat wij de huidige bewoners zijn van het appartement, dan kan T-mobile aanvraag starten bij netwerkbeheerder. Bewijs dezelfde dag (15 mei) via de mail opgestuurd naar T-mobile.

Daarnaast met deze medewerker besproken dat we het oude abbonement pas op willen zeggen als het nieuwe abbonement ingaat. Eerst geeft medewerker aan dat modem niet meegenomen mag worden. Wij benoemd dat modem niet verplaatst wordt, aangezien er een centrale patchkast is in het appartementencomplex waar alle modems in het appartement hangen en we alleen router en tv kastje hoeven te verplaatsen. Dit was wel akkoord.

Na 1 week geen reactie op de mail te hebben gekregen wederom contact gezocht met de klantenservice. Medewerker geeft aan dat hij gewoon een abbonement af kan sluiten. Wij hebben bovenstaande verhaal aangegeven bij medewerker, maar die gaf aan dat hij gewoon een abbonement aan kon vragen, dus opnieuw een abbonement afgesloten. Aangegeven dat we het oude abbonement willen behouden totdat het nieuwe abbonement ingaat. Geen probleem.

Op 1 juni geeft de router een rood licht, oftwel ons oude abbonement is opgezegd. Wederom klantenservice gebeld, die dit bevestigen. Medewerker komt tevens met slecht nieuws, pas einde van de maand zal het nieuwe abbonement ingaan. Oude abbonement kon niet teruggezet worden dus was de enige overbruggingsoplossing vanuit T-mobile vouchers voor gratis internet telefoon.

Op 12 juni gebeld door T-mobile. Medewerker komt met het slechte nieuws dat het abbonement toch nog niet gestart kan worden aangezien er al een abbonement op de glasvezelkabel van het appartement zit. Oftewel, we zijn bijna weer terug bij af. Lichtpuntje in de situatie is dat de aanvraag voor overnemen glasvezelkabel loopt vanaf 31 mei (reactie op onze e-mail waarin we bewijs leverden dat wij woonachtig zijn op appartement) Medewerker verwacht echter dat de aanvraag wel even kan duren, denkt dat start nieuwe abbonement eerder half juli dan de verwachte eind juni zal zijn. Nog eens 2 weken langer. Extra vouchers gekregen om ook die tijd te overbruggen.

26 juni zelf gebeld naar T-mobile aangezien er geen nieuwe informatie binnen kwam, tevens kan ik geen abbonement zien op mijn T-mobileaccount. Hier komt uit dat er iets niet goed loopt waardoor mijn aanvraag stilligt. Medewerker maakt een opdracht aan voor backoffice om situatie te onderzoeken.

3 juli krijgen we bericht van Guidion dat er een afspraak tot installatie gemaakt kan worden, echter is de vroegste mogelijkheid pas 4 augustus. Wederom contact met T-Mobile. Situatie uitgelegd en aangegeven dat we klaar zijn met wachten en de beperkingen die mobiele hotspot hebben. In eerste instantie verwijst medewerker mij door naar Guidion, maar na een tijdje is hij bereidt om zelf eerst te bellen naar Guidion om situatie uit te leggen. Waarna medewerker ons doorverbind met Guidion. Gelukkig is het mogelijk om eerder dan augustus een afspraak in te plannen. 4 data doorgegeven waarop wij thuis zijn, tussen 7 en 18 juli ongeveer.

6 juli gebeld naar Guidion aangezien we nog geen afspraakbevestiging hebben gekregen. Werknemer geeft aan dat het erg druk is, monteurs hebben het zodanig druk dat het moeilijk is om afspraken in te plannen op kortere termijn. Binnen 10 werkdagen wordt er een afspraak ingepland… Situatie uitgelegd, werknemer vindt het vervelend maar kan niks met de situatie. Benoemd dat een collega 3 juli aangegeven heeft dat we eerder een afspraak konden maken. Volgens de werknemer had ze dit niet mogen zeggen. Genoodzaakt om de situatie wederom af te wachten.

7 juli krijgen we een afspraakbevestiging voor 14 augustus. Wederom Guidion gebeld, hoe dit mogelijk is. Wederom krijg ik te horen dat ze het heel vervelend vinden, maar dat ze er niets aan kunnen doen. Ik geef aan hier niet mee akkoord te gaan en een meerdere te willen spreken. Werknemer geeft aan dat dit niet mag, ik geef aan daar geen boodschap aan te hebben. Ik ben al maanden bezig om internet en tv te regelen, medewerkers T-mobile en Guidion zegt iedere keer wat anders, afgezien dat ze het heel vervelend voor ons vinden. Elke keer loopt mijn bestelling vertraging op. Ik wil nu een oplossing. Medewerker neemt contact op met collega; daaruit komt voort dat ik later vandaag teruggebeld word door een meerdere.

7 juni 17.15 uur heeft niemand ons gebeld. Ik bel naar Guidion om aan te geven dat ik gebeld zou worden en krijg hetzelfde praatje. Vervelend voor u maar het is druk en we kunnen niks. Ik geef aan dat ik een meerdere wil spreken, dit lukt. Echter geeft hij mij dezelfde boodschap. Ik geef aan dat er in 1 week tijd meerdere malen tegen mij gelogen is. Eerst dat er een datum eerder mogelijk was (wat uiteindelijk geleidt heeft tot een datum 10 dagen later, 14 augustus), vervolgens dat een meerdere mij terug zou bellen. Ik had niet verwacht dat mijn ervaring met de klantenservice van Guidion nog slechter zou zijn dan met T-mobile.

Al met al was het voor ons een erg negatieve ervaring met de klantenservice van T-mobile én Guidion, die eenvoudig voorkomen had kunnen worden als medewerkers wat meer vooruitgedacht hadden en beter op de hoogte waren geweest.. Zeker als het oude abbonement pas opgezegd was als het nieuwe abbonement gestart was, dan hadden we geen last van de situatie gehad. Met de vouchers en mobiele hotspot was de situatie echter niet ideaal. Jammer, want met het product van T-mobile zijn we vóór deze situatie altijd tevreden geweest.

Gewenste Oplossing:

Deze maand nog installatie

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst over deze klacht over Guidion

Bericht van Robin van Klacht.nl

7 maanden geleden - Ik heb een bericht op Twitter geplaatst dat deze klacht over Guidion nog niet in behandeling is genomen.

Alle klachten die gemeld zijn door Kokend